Befragung zeigt nachlassende Servicequalität in der Gastronomie
Wie oft gehen die Schweizerinnen und Schweizer auswärts essen? Worüber ärgern sie sich im Restaurant – und wie stehen sie zum Trinkgeld? Das Online-Research-Institut Marketagent hat eine Studie über Servicequalität, Trinkgeld und rote Linien im Gaststättengewerbe durchgeführt.
Das auf Online-Research spezialisierte Unternehmen Marketagent verfügt über ein mehr als 3 Mio. Personen umfassendes Online-Panel, welches im Januar 2010 als erster Access Pool der D-A-CH-Region ISO-zertifiziert und im Januar 2024 nach der aktuellen ISO Norm 20252 rezertifiziert wurde. Innerhalb dieses Panels führt Marketagent für namhafte Kunden Consumer-Research-Projekte durch. Kürzlich wurden im Rahmen einer solchen Untersuchung 1000 Schweizerinnen und Schweizer aus der Deutsch- und Westschweiz über ihre Erfahrungen in Restaurants befragt.
Serviert, aber nicht verwöhnt
Rund 7 von 10 Schweizer*innen gönnen sich zumindest einmal im Monat ein Essen ausser Haus (69 %) – mehr als in Deutschland (54 %) oder Österreich (65 %). Doch die kulinarische Freude hat ihre Grenzen: Insgesamt hat zwar die Mehrheit der Schweizerinnen und Schweizer das Gefühl, dass der Kunde in der Gastronomie tatsächlich „König“ ist (75 %). Doch nur gut jede*r Fünfte erlebt das häufig (22 %), 52 % dagegen nur gelegentlich. Ein weiteres Viertel fühlt sich nur noch selten bzw. nie königlich behandelt (25 %). Am häufigsten ärgern sich Gäste über ein schlechtes Preis-Leistungs-Verhältnis (32 %), gefolgt von langen Wartezeiten (28 %) und unfreundlichem oder schlechtem Service (27 %).
Rund jede*r Vierte hat den Eindruck, dass die Servicequalität in den letzten Jahren nachgelassen hat (27 %). Hier stellen die Schweizer Befragten ein etwas besseres Zeugnis aus als die österreichischen. Im Nachbarland nimmt ein gutes Drittel ein Sinken der Servicequalität wahr (35 %). Trotz gelegentlichem Ärger bleibt der Ton in den heimischen Gaststätten meist freundlich – oder ganz aus. Im Schnitt hinterlassen die Schweizerinnen und Schweizer nur rund zweimal im Jahr einen kritischen Hinweis und nur einmal eine deutliche Beschwerde.
Zwischen Trinkgeld und Tariflohn
Beim Thema Trinkgeld zeigt sich ein Spannungsfeld: Fast 9 von 10 Schweizer*innen sind bereit, bei gutem Service auch „Overtip“ zu geben. Zugleich sprechen sich 86 % dafür aus, gutes Service durch faire Löhne zu entlohnen – anstelle der freiwilligen Gabe. 80 % plädieren für eine Steuerfreiheit des Trinkgeldes und fast 4 von 10 würden es gerne grundsätzlich abschaffen.
|
Einstellung zum Thema Trinkgeld* |
|
|
Für gutes Service gebe ich gerne ein gutes Trinkgeld |
87,1 % |
|
Ich würde es begrüssen, wenn gutes Service durch faire Löhne belohnt wird – nicht durch Trinkgeld |
85,9 % |
|
Ich finde, Trinkgeld sollte grundsätzlich steuerfrei sein |
80,1 % |
|
Ich bin oft unsicher, wie viel Trinkgeld angebracht ist |
58,2 % |
|
Ich finde, Trinkgeld sollte abgeschafft werden |
37,6 % |
|
Ich gebe auch bei schlechtem Service Trinkgeld |
27,4 % |
Top-2-Box-Werte: „stimme voll und ganz zu“ + „stimme eher zu“ || n = 1.039 Personen aus der Deutsch- und Westschweiz
Reservieren mit Anstand – aber ohne Kreditkarte
Die Mehrheit der heimischen Gastro-Gäste hält sich an Vereinbarungen: Nur 16 % sind schon einmal trotz Reservierung und ohne abzusagen nicht erschienen. Ebenso wenige haben bereits parallel in mehreren Lokalen reserviert (16 %). Neue Praktiken aus der Gastronomie, die die Reservierungsmoral noch weiter anheben möchten, finden bei den Schweizerinnen und Schweizern dagegen wenig Anklang. So lehnen es 72 % klar ab, bereits bei der Reservierung Kreditkartendetails angeben zu müssen. Auch Time-Slots, fixe Servicegebühren oder Strafzahlungen stellen für die Mehrheit der heimischen Gastronomiebesucher*innen klare rote Linien dar, die sie von einem (weiteren) Restaurantbesuch abhalten würden.
Gratis-Leistungen ja – aber nicht gegen Aufpreis
Das Bestellen von Hahnenwasser ist in der Schweiz verbreitet – rund zwei Drittel haben dies schon getan (63 %). Dafür zahlen möchten aber die wenigsten: Maximal 1.50 CHF würde man im Schnitt für ein Glas Wasser aus der Leitung akzeptieren. Wird aus diesem Service eine kostenpflichtige Leistung, würden viele dann lieber verzichten.
Insgesamt sieht Roland Zeindler, Geschäftsführer von Marketagent Schweiz, ein differenziertes Resultat in Bezug auf Servicequalität: „Die Schweizerinnen und Schweizer schätzen gutes Essen und sind bereit, dafür auch tiefer in die Tasche zu greifen – sofern Qualität und Service stimmen. Doch die Zufriedenheit bröckelt: Jede*r Vierte nimmt eine Verschlechterung der Qualität wahr. Neue Regeln wie kostenpflichtiges Hahnenwasser, Zusatzgebühren für Teller oder Kreditkartenpflicht bei Reservierungen stossen vielen sauer auf. Die Gastronomie ist gefordert, mit Fingerspitzengefühl vorzugehen, um die Lust am Auswärtsessen nicht zu verspielen.“
Quelle: www.marketagent-schweiz.ch
Dieser Beitrag erschien ursprünglich auf m-q.ch - https://www.m-q.ch/de/befragung-zeigt-nachlassende-servicequalitaet-in-der-gastronomie/
