KI im Contact Center: Konsolidierung statt Wildwuchs

Nach Jahren rasanter Innovation bei Künstlicher Intelligenz zeichnet sich im Markt für Contact-Center-Technologien ein klarer Strategiewechsel ab: Unternehmen verabschieden sich zunehmend von einer Vielzahl isolierter KI-Werkzeuge und setzen stattdessen auf integrierte Plattformen. Zu diesem Ergebnis kommt eine aktuelle Analyse des Schweizer Unternehmens Spitch, das eine hochskalierbare Collaborative Agentic AI Platform für Call- und Contact Center anbietet.

Von der Einzellösung zur Plattformstrategie

Der Trend wird laut Spitch durch steigende Anforderungen an Compliance, Datensouveränität, Governance und die unternehmensweite Skalierung von KI-Anwendungen getrieben. «Die Frage lautet heute nicht mehr, was KI kann. Unternehmen fragen vielmehr, welche KI sie sicher betreiben, effizient skalieren und kontrolliert steuern können», erklärt Carmen Keller, Head of Marketing bei Spitch. «Der Markt bewegt sich weg von einzelnen KI-Experimenten hin zu Plattformen, die unterschiedliche Anwendungsfälle unter einheitlichen Regeln und Prozessen zusammenführen.»

Conversational AI gilt dabei nicht länger als isoliertes Chatbot-Projekt, sondern als strategische Unternehmensfunktion. Gefragt sind Lösungen, die Identitätsmanagement, Wissensmanagement, Analytik, Orchestrierung und Governance in einer gemeinsamen Architektur vereinen. Dies ermögliche einen schnellen Rollout über verschiedene Unternehmensbereiche hinweg und reduziere gleichzeitig Risiken und Komplexität.

Ernüchterung nach dem KI-Hype

Besonders aufschlussreich ist der Blick auf die tatsächliche Nutzung von KI in Unternehmen. Laut Deloitte-Daten, auf die Spitch verweist, nutzen lediglich 34 Prozent der Unternehmen KI bereits für tiefgreifende Transformationen. Weitere 30 Prozent setzen KI primär zur Prozessoptimierung ein, während 20 Prozent erst erste Anwendungen erproben. In diesem Umfeld wächst die Skepsis gegenüber einer Vielzahl voneinander unabhängiger Werkzeuge. Stattdessen verlangen Unternehmen messbare Ergebnisse, einfache Integration in bestehende Prozesse und eine kontrollierbare Einführung.

Datensouveränität und Compliance als Schlüsselfaktoren

Ein weiterer zentraler Faktor ist die zunehmende Bedeutung von Datensouveränität und regulatorischen Anforderungen. Für 77 Prozent der Unternehmen spielt das Herkunftsland eines Anbieters eine wichtige Rolle bei der Auswahl von KI-Lösungen – europäische Unternehmen achten strikt auf lokales Hosting, transparente Datenverarbeitung und die Einhaltung der einschlägigen EU-Vorschriften.

Auch im öffentlichen Sektor gewinnt die Konsolidierung an Bedeutung. Gartner prognostiziert, dass bis 2028 mindestens 80 Prozent aller Behörden KI-Agenten für die Automatisierung routinemässiger Entscheidungen einsetzen werden. Gleichzeitig nennen 41 Prozent der befragten Behörden isolierte Strategien und 31 Prozent veraltete IT-Systeme als grösste Hürden für die Einführung digitaler Lösungen. Die technische Modernisierung allein reiche daher nicht aus – erforderlich sei eine durchgängige Governance- und Plattformstrategie.

Mensch und KI als Team

Für die Zukunft sieht Spitch den grössten Erfolg bei kollaborativen agentischen KI-Systemen. Dabei arbeiten Mitarbeitende und KI-Agenten als Team zusammen: Die KI übernimmt Routineaufgaben, Analysen und Informationsbeschaffung, während die Menschen komplexe Entscheidungen treffen und die Kontrolle behalten. Transparente Prozesse, menschliche Aufsicht und klare Leitplanken sollen dabei Vertrauen und Sicherheit gewährleisten.

«Die Gewinner der nächsten KI-Phase werden nicht diejenigen sein, die die spektakulärsten Demonstrationen liefern», betont Carmen Keller. «Erfolgreich werden die Anbieter sein, die Unternehmen eine sichere, nachvollziehbare und skalierbare Nutzung von KI ermöglichen.»

Spitch wurde 2014 gegründet und ist mit Hauptsitz in Zürich international tätig. Weitere Informationen unter www.spitch.ch.