KI-Agenten im B2B-Kundendienst auf dem Vormarsch

Angesichts der zunehmenden IT-Komplexität im KI-Zeitalter werden Technologieanbieter für Schweizer Unternehmen immer wichtiger. So sagen 88 Prozent der Befragten in der Schweiz, dass die Bedeutung dieser Anbieter durch deren Support und Dienstleistungen weiter steigt. Dabei wird agentenbasierte KI in den kommenden Jahren eine wachsende Rolle bei dieser B2B-Kunden-Interaktion spielen. Als Vorteil sehen 82 Prozent der Befragten in der Schweiz, dass die Verwendung von KI-Agenten im Kundendienst ihrem Unternehmen helfen wird, die gesteckten Ziele zu erreichen. So lassen sich beispielsweise IT-Umgebung und IT-Betrieb effizienter und sicherer gestalten sowie strategische IT-Projekte beschleunigen. «Agentenbasierte KI wird immer effizienter IT-Probleme in Unternehmensumgebungen lösen», sagt Liz Centoni, EVP und Chief Customer Experience Officer bei Cisco. «Viele Netzwerkprobleme sind etwa auf Fehlkonfigurationen zurückzuführen, die agentenbasierte Systeme schneller beheben können. Dies führt zu intelligenteren Netzwerken, höherer Cybersicherheit und produktiveren Teams.»

Menschen bleiben wichtig

In den letzten Jahren haben Technologieunternehmen bereits Arbeitsabläufe automatisiert und KI eingeführt, um Support und Dienstleistungen für ihre B2B-Kunden zu optimieren. Agentenbasierte KI kann viele Aufgaben wie die Koordination von Prozessen, Entscheidungsfindung oder dem Vornehmen von Anpassungen übernehmen, indem sie eine kontextabhängige Verbindung zwischen den Agenten herstellt. KI-Agenten verfügen über ein Gedächtnis, passen sich an die Aufgaben an und können eigenständig Massnahmen ergreifen oder empfehlen.

Dies reduziert zwar weitere manuelle Prozesse, doch bleibt die Steuerung durch Menschen weiter unverzichtbar. So müssen Menschen einem KI-System Feedback geben, um dessen Leistung zu verbessern und genaue und sichere Ergebnisse zu erzielen. Aufgrund der Unterstützung durch KI können sich die Kundendienstteams noch stärker auf die Lösung komplexer Probleme konzentrieren. Schliesslich wollen Kunden die menschliche Interaktion bei der Nutzung von Support und Dienstleistungen beibehalten. 93 Prozent der Befragten in der Schweiz geben an, dass menschliche Beziehungen beim Kontakt mit B2B-Technologiepartnern sehr wichtig sind.

Weitere Ergebnisse für die Schweiz

Für 82 Prozent der Befragten aus der Schweiz ermöglichen KI-Agenten personalisierte, proaktive und vorausschauende Dienste. Wer sie erfolgreich einführt, wird laut 82 Prozent der TeilnehmerInnen einen Wettbewerbsvorteil erhalten. Die Vorteile erkennen die Schweizer Befragten in besserer IT-Produktivität, Zeit- und Kosteneinsparungen sowie verbessertem Support und Services. Ferner sehen 75 Prozent der Befragten Vorteile einer KI-gestützten B2B-Kundenerfahrung in jeder Phase des Technologie-Lebenszyklus. Die grössten Chancen erkennen sie in den Bereichen Datenanalyse zur Entscheidungsfindung, Fehlersuche und Problemlösung sowie Implementierung. Und schliesslich empfinden 99 Prozent der Befragten robuste Governance-Regelungen als essenzielle Grundlage für die ethische Nutzung von agentenbasierter KI. 65 Prozent sehen Anbieter in der Pflicht, die eigene Vision für ein KI-gestütztes Kundenerlebnis offenzulegen.

«Auf der Grundlage von vier Jahrzehnten Erfahrung, unserer umfassenden Branchenkenntnis und dem Vertrauen unserer Kunden wollen wir die Cisco Customer Experience als agentengesteuerte Funktion neu definieren», ergänzt Liz Centoni. «Unsere Vision ist es, jede Kundeninteraktion mit Cisco personalisiert, proaktiv und vorausschauend zu gestalten, um jedem das Gefühl zu geben, unser wichtigster Kunde zu sein. Aber auch wenn wir grosse Fortschritte erzielen, zeigt diese neue Studie eines ganz deutlich: Wir müssen noch schneller werden.»

Quelle: Cisco