{"id":23438,"date":"2023-12-04T20:40:13","date_gmt":"2023-12-04T19:40:13","guid":{"rendered":"https:\/\/www.organisator.ch\/de\/?p=23438"},"modified":"2023-12-11T07:56:44","modified_gmt":"2023-12-11T06:56:44","slug":"gamification-aus-spass-wird-cashflow","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.organisator.ch\/de\/marketing\/2023-12-04\/gamification-aus-spass-wird-cashflow\/","title":{"rendered":"Gamification: Aus Spass wird Cashflow"},"content":{"rendered":"
\"Strategien
Strategien des Game-Designs lassen sich auch in die Unternehmenswelt \u00fcbertragen. \u00a9Unsplash.com<\/figcaption><\/figure>\n

Unternehmen von heute sind im Vergleich zu ihren Vorg\u00e4ngern aus dem letzten Jahrhundert nicht zu beneiden: Henry Ford konnte sich noch (erfolgreich) auf den Standpunkt stellen, man k\u00f6nne sein Model T in jeder Farbe haben, die man wolle, solange es Schwarz sei. Er konnte sich das leisten, weil auf den M\u00e4rkten zu Beginn des letzten Jahrhunderts die Kapazit\u00e4t und damit die Produktivit\u00e4t der Unternehmen der entscheidende Engpass war.<\/p>\n

Dies machen auch die Kriterien deutlich, anhand derer Historiker die Phasen der Industrialisierung einteilen: Eine neues Level wird jeweils durch eine neue Schl\u00fcsseltechnologie in der Produktion (Dampfmaschine, Fliessband, Computer und aktuell das Internet der Dinge) eingeleitet. Die Geschichte der Wirtschaft der letzten 150 Jahre wird somit auch heute noch vollst\u00e4ndig aus der Perspektive der Anbieterseite von M\u00e4rkten erz\u00e4hlt. Und tats\u00e4chlich ist diese Industrialisierung eine Erfolgsgeschichte, die uns eine nie dagewesene Zunahme an verf\u00fcgbaren Waren und Dienstleistungen gebracht hat.<\/p>\n

Dass Customer-Experience-Management f\u00fcr Unternehmen heute \u00fcberhaupt ein Thema ist, h\u00e4ngt mit einer entscheidenden Nebenwirkung ebendieses Erfolgs zusammen. Denn anfangs traf die Explosion des Outputs noch auf eine begierige Nachfrage. Wenn die Alternative zu einem durch moderne Technik erschwinglichen Model T \u00abkein Auto\u00bb heisst, dann ist die Farbe tats\u00e4chlich Nebensache. Aber die Fortschritte bei der Optimierung auf der Angebotsseite haben sp\u00e4testens seit der Mitte des letzten Jahrhunderts selbst daf\u00fcr gesorgt, dass sich der Engpass f\u00fcr Unternehmen von der Herstellung immer mehr auf den Absatz verlagerte. Der Kunde kam als Erfolgskriterium ins Spiel.<\/p>\n

Was genau ist \u00abthe business of business\u00bb?<\/h3>\n

Gem\u00e4ss einem ber\u00fcchtigten (und falschen) Satz von Milton Friedman heisst es: \u00abThe business of business is business.\u00bb Richtig ist, dass Unternehmen \u2013 wenigstens in einer Marktwirtschaft \u2013 nur erfolgreich sein k\u00f6nnen, wenn sie f\u00fcr Kunden wertsch\u00f6pfend sind und wenn sie gleichzeitig einen Teil dieses Wertes \u2013 in Form von Umsatz \u2013 absch\u00f6pfen k\u00f6nnen. Die Art und Weise, wie ein Unternehmen diese beiden Aufgaben organisiert, heisst Gesch\u00e4ftsmodell.<\/p>\n

Somit stand die Frage nach dem Wert, den der eigene Output f\u00fcr einen Kunden hat, schon immer im Zentrum. Aber was Kunden als wertvoll erleben, das hat sich im Laufe der Zeit massgeblich verschoben. Einen sehr guten Vorschlag f\u00fcr eine Beschreibung dieser Verschiebung haben B. Joseph Pine und James H. Gilmore in ihrem Buch \u00abDie Experience-\u00d6konomie\u00bb gemacht (siehe Grafik).<\/p>\n

\"The
The Progress of Economic Value. (Quelle: https:\/\/hbr.org\/1998\/07\/welcome-to-the-experience-economy<\/a>, Pine & Gilmore (2011), The Experience Economy \u2013 Competing for Customer Time, Attention, and Money, Harvard Business Review Press)<\/figcaption><\/figure>\n

Diese Entwicklung erkl\u00e4rt sowohl die Aktualit\u00e4t des Themas \u00abExperience\u00bb als auch vor allem seine strategische Bedeutung. Wer als Anbieter im Wettbewerb bestehen bleiben will, der muss sich aus dem immer weniger differenzierenden Feld der Anbieter von Waren und Dienstleistungen abheben und \u00abErlebnisse\u00bb erzeugen. Der Kunde bestellt heute kein Auto mehr, er kauft \u00abFreude am Fahren\u00bb.<\/p>\n

Die radikale Folge f\u00fcr Unternehmen: Wertsch\u00f6pfung als Experience findet gar nicht mehr im Unternehmen statt, sondern in Kopf, Bauch oder Herzen des Konsumenten. Das psychische Innere der Kunden entzieht sich aber dem direkten Zugriff und kann auch nicht mit Produktionsmitteln beherrscht und optimiert werden. Deshalb brauchen Unternehmen neue Kompetenzen, um den neuen Hauptort des Geschehens, die Wahrnehmungen, Emotionen, Haltungen und Gef\u00fchle ihrer Zielgruppen, systematisch zu bearbeiten: Die Rolle des Customer-Experience-Managements ist geboren.<\/p>\n

Customer-Experience-Manager \u2013 Mission Impossible?<\/h3>\n

Customer-Experience-Manager sollen also etwas managen, auf das sie keinen direkten Zugriff haben. Ausserdem muss, wer ein Erlebnis erzeugen will, erst einmal wahrgenommen werden, also die Aufmerksamkeit des Kunden gewinnen. Die Digitalisierung auf der Seite der Konsumenten, Stichwort Social Media, hat diese Aufgabe zu einem Kampf auf dem Schlachtfeld der Kan\u00e4le und Touchpoints eskalieren lassen.<\/p>\n

Schliesslich gibt es DEN Kunden auch nicht im Singular: Wie eine Experience ausf\u00e4llt, h\u00e4ngt unter anderem von Handlungskontext, individueller Vorgeschichte, Pers\u00f6nlichkeitsmerkmalen, Pr\u00e4ferenzen und situativen Faktoren ab. Und viele dieser Faktoren sind nicht einmal den Kunden selbst bewusst.<\/p>\n

Game-Based Design als Vorbild<\/h3>\n

Game-Designer stehen vor noch gr\u00f6sseren Schwierigkeiten im Kampf um Aufmerksamkeit und Ressourcen ihrer Zielgruppe, denn sie haben zus\u00e4tzlich ein noch weitaus ernsthafteres Problem: Die Aktivit\u00e4ten, zu denen Spiele auffordern, sind n\u00e4mlich definitionsgem\u00e4ss zwecklos.<\/p>\n

Vor diesem Hintergrund ist es umso erstaunlicher, dass es den Game-Designern trotzdem gelingt, systematisch und regelm\u00e4ssig Top-Experiences zu erzeugen. Und dies in einem riesigen Ausmass. Die Game-Branche macht heute mehr Umsatz als die Film- und Musikindustrie zusammen. Sie ahnen jetzt, dass es etwas geben muss, das Game-Designer besonders gut machen und von dem sich auch CX-Manager eine Scheibe abschneiden k\u00f6nnten.<\/p>\n

Unter dem Schlagwort \u00abGamification\u00bb als \u00abdie Anwendung von Game-Design-Prinzipien in anderen Kontexten als in Spielen\u00bb r\u00fcckten sie deshalb vor gut zehn Jahren in den Fokus der Forschung. Man begann zu untersuchen, wie sich das Know-how und die Methoden der Game-Designer f\u00fcr Unternehmen fruchtbar machen lassen.<\/p>\n

Will man Strategien des Game-Designs in die Unternehmenswelt \u00fcbertragen, dann erweist sich gerade die Zwecklosigkeit des Handelns in Spielen als ein wichtiger Einstiegspunkt. Man kann n\u00e4mlich davon ausgehen, dass der INHALT des Handelns f\u00fcr die Begeisterung der Akteure ohne Bedeutung ist. Damit bleibt der KONTEXT des Handelns als Ursache \u00fcbrig. Dieser wird durch geschicktes Kombinieren von Game-Design-Elementen so gestaltet, dass die angestrebte Experience in der Wechselwirkung zwischen Spieler und Spiel erzeugt wird.<\/p>\n

In den letzten Jahren haben wir viel dar\u00fcber gelernt, was funktioniert \u2013 und was nicht. F\u00fcr Sie hier die zwei wichtigsten Erkenntnisse und Take-aways f\u00fcr Customer-Experience-Manager:<\/p>\n

Design f\u00fcr Motivation, nicht f\u00fcr Belohnung<\/h3>\n

Niemand spielt, weil er daf\u00fcr bezahlt wird. Oder weil er Punkte oder Orden erhalten m\u00f6chte. Streng genommen, spielt man auch nicht, weil man gewinnen will. Was Menschen beim Spielen antreibt \u2013 und was sie dabei in den Flow bringt \u2013 sind universelle intrinsische Motive und Bed\u00fcrfnisse, die wir als Menschen immer schon mitbringen. Die drei m\u00e4chtigsten sind soziale Beziehungen sowie das Erleben der eigenen Kompetenz und Autonomie.<\/p>\n

Entsprechend laden uns Spiele ein (-> Autonomie), Herausforderungen (-> Kompetenz) anzunehmen und sie gemeinsam mit anderen (-> soziale Beziehungen) und oft auch auf verschiedene Art und Weise (-> Autonomie) zu meistern (-> Kompetenz). Der Sieg ist das Zeichen daf\u00fcr, dass man es geschafft hat.<\/p>\n

Unternehmen vertrauen selten auf diese intrinsischen Quellen von Engagement ihrer Kunden. Die Positionierung am Markt zielt meist auf N\u00fctzlichkeit und ist vor allem transaktional \u2013 Leistung gegen Bezahlung. Ausnahmen und Ausdruck erfolgreichen Motivationsdesigns sind zum Beispiel Communitys von Kunden oder Mitarbeitenden. Deren Mitglieder werden oft durch Zugeh\u00f6rigkeit und gegenseitige Hilfestellung oder durch das Erreichen eines gemeinsamen Zwecks oder die Bew\u00e4ltigung einer gemeinsamen Aufgabe motiviert.<\/p>\n

Stellen Sie sich doch probehalber einmal selbst die Frage: Den Aufbau welcher Beziehung oder das Meistern welcher Challenge k\u00f6nnten Ihre Kunden mit Ihrer Hilfe in Angriff nehmen? Und welche Experiences k\u00f6nnten dabei entstehen?<\/p>\n

Denken in Journeys, nicht in Funnels<\/h3>\n

Erfolgreiche Spiele sind auf ein langfristiges Engagement ihrer Spieler ausgelegt und laden auf eine Reise ein. Dasselbe gilt f\u00fcr Unternehmen und ihre Kunden. Und wer loyale Spieler (Kunden) will, der muss diese Reise in der Zeit strukturieren. Das wichtigste Game-Design-Elemente hierf\u00fcr ist Storytelling. Aber Achtung: In dieser Story sind nicht Sie der Held, sondern Ihr Kunde. Ihre Rolle ist die des Guides.<\/p>\n

Die zeitliche Segmentierung macht es m\u00f6glich, unterschiedliche Reifegrade, F\u00e4higkeiten und Interessen der Akteure zu ber\u00fccksichtigen. Aus der Psychologie ist bekannt, dass Flow dort einsetzt, wo Kompetenzen und Herausforderungen in einem optimalen Verh\u00e4ltnis zueinander stehen. Richtig eingesetzt, bieten sich hier f\u00fcr Unternehmen interessante M\u00f6glichkeiten, indem sie ihre Kunden fordern.<\/p>\n

Denken Sie zum Spass einmal dar\u00fcber nach, wie eine solche Dramaturgie f\u00fcr Ihre Kunden aussehen k\u00f6nnte: Was w\u00fcrden die typischen Phasen eines Spiels vom Onboarding \u00fcber Discovery, Habit Building bis Mastery bei ihrer Customer Journey bedeuten k\u00f6nnen? Welche Kompetenzen k\u00f6nnten Ihre Kunden mit Ihrer Hilfe aufbauen? Und was k\u00f6nnten Sie ihnen dabei zumuten? Welche Experiences k\u00f6nnten dabei entstehen?<\/p>\n

Jetzt sind Sie am Zug<\/h3>\n

Game-Designer sind die unbestrittenen Meister in der Kunst, grossartige virtuelle Erlebnisse zu gestalten. Als Customer-Experience-Manager k\u00f6nnen Sie von ihnen lernen, wie Sie f\u00fcr Ihre Kunden eine intrinsisch motivierende Reise gestalten. Ihr grosser Vorteil dabei: Die Reise Ihrer Kunden ist mehr als ein Spiel, sie findet in der Realit\u00e4t statt. Damit stehen Ihnen alle M\u00f6glichkeiten der Welt offen, um Ihre Kunden im Alltag in den Flow zu bringen. Worauf warten Sie also noch: Setzen Sie sich die Brille der Game-Designer auf und machen Sie den ersten Zug!<\/p>\n

Autor<\/h3>\n

\"\"<\/p>\n

Wolfgang Rathert, lic.oec. HSG, leitet den CAS Digital Customer Experience (hslu.ch\/dcx) und ist Dozent f\u00fcr Game-Based Design und Community Building an der Hochschule Luzern (HSLU). Wenn Sie mehr \u00fcber die M\u00f6glichkeiten von Gamification im (digitalen) Marketing (oder in der F\u00fchrung) erfahren m\u00f6chten: Wolfgang Rathert freut sich auf Ihre Herausforderung, gerne mit Antwortgarantie: Linkedin.com\/in\/rathert\/<\/a><\/p>\n

M\u00f6chten Sie mehr \u00fcber Gamification erfahren?<\/h3>\n

In einem 40-min\u00fctigen \u00abOnline Briefing\u00bb am 18. Dezember 2023 beantwortet der Autor die Frage \u00abWelche Customer Experience bringt Gamification?\u00bb. Als Leserinnen und Leser des ORGANISATOR sind Sie herzlich dazu eingeladen und k\u00f6nnen auch Ihre eigenen Fragen im Vorfeld einreichen. Die Anmeldung zum Online Briefing, durchgef\u00fchrt in Form einer Videokonferenz via Zoom, finden Sie hier: https:\/\/smart-up.work\/organisator-hslu<\/a>.<\/p>\n

\"\"<\/p>\n

Im M\u00e4rz 2024 findet zudem wieder ein Executive Bootcamp der Hochschule Luzern statt. Erfahren Sie mehr \u00fcber den erfolgreichen Aufbau und Betrieb von Communities und entwickeln Sie ein eigenes Community-Design. Weitere Informationen: https:\/\/tinyurl.com\/ywduhld3<\/a>.<\/p>\n

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Was können Customer-Experience-Manager von Game-Designern lernen? Game-Designern gelingt nämlich, was viele Unternehmen sich sehr wünschen, wenn nicht gar dringend brauchen: Sie bringen ihre Zielgruppe regelmässig und zuverlässig in den «Flow».<\/p>\n","protected":false},"author":1,"featured_media":23434,"comment_status":"closed","ping_status":"closed","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"_acf_changed":false,"_yoast_wpseo_focuskw":"Gamification","_yoast_wpseo_metadesc":"Gamification: Game-Designer bringen ihre Zielgruppe regelm\u00e4ssig und zuverl\u00e4ssig in den \"Flow\" - etwas, was auch Unternehmen sich w\u00fcnschen.","articlekey":"73938","footnotes":""},"categories":[29],"tags":[3944,139,3001],"class_list":["post-23438","post","type-post","status-publish","format-standard","has-post-thumbnail","hentry","category-marketing","tag-b2b-marketing","tag-customer-experience","tag-gamification"],"acf":[],"yoast_head":"\nGamification: Aus Spass wird Cashflow - Organisator<\/title>\n<meta name=\"description\" content=\"Gamification: Game-Designer bringen ihre Zielgruppe regelm\u00e4ssig und zuverl\u00e4ssig in den "Flow" - 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