{"id":26433,"date":"2024-04-11T11:40:23","date_gmt":"2024-04-11T09:40:23","guid":{"rendered":"https:\/\/www.organisator.ch\/?p=26433"},"modified":"2024-04-11T11:40:23","modified_gmt":"2024-04-11T09:40:23","slug":"langfristige-customer-experience-strategie-gegen-sinkende-kundenloyalitaet","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.organisator.ch\/de\/marketing\/2024-04-11\/langfristige-customer-experience-strategie-gegen-sinkende-kundenloyalitaet\/","title":{"rendered":"Langfristige Customer-Experience-Strategie gegen sinkende Kundenloyalit\u00e4t"},"content":{"rendered":"
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\u00dcber 70 Prozent von Schweizer Kunden drehen Marken den R\u00fccken zu, wenn der Service nicht mehr stimmt. (Bild: Christian Gertenbach \/ Unsplash.com)<\/figcaption><\/figure>\n

Die L\u00f6sungsanbieterin f\u00fcr digitale Workflows ServiceNow hat ihren Consumer Voice Report 2024 ver\u00f6ffentlicht. Die Studie, die bereits zum zweiten Mal durchgef\u00fchrt wurde, zeigt deutlich: Die sich kontinuierlich \u00e4ndernden Kundenerwartungen und die wirtschaftliche Instabilit\u00e4t sind treibende Faktoren f\u00fcr die sinkende Loyalit\u00e4t von Konsumierenden gegen\u00fcber ihren Marken. In diesem Umfeld erweise sich eine herausragende Customer Experience (CX), die menschliche Interaktion und den Einsatz von Technologie optimal ausbalanciert, als entscheidender Faktor, wie es dazu heisst. Im Rahmen dieses ServiceNow Consumer Voice Reports 2024 wurden 15\u2018000 Erwachsene aus zehn L\u00e4ndern in Europa, dem Nahen Osten und Afrika \u2013 davon 1\u2018000 in der Schweiz – zu ihren Ansichten zum Thema Customer Experience befragt. Wie bereits im vergangenen Jahr, macht die Studie deutlich, dass die Markentreue abnimmt: 71% aller Befragten geben an, dass sie Unternehmen gegen\u00fcber weniger loyal sind als noch vor zwei Jahren. Ausschlaggebend hierf\u00fcr sind finanzielle Aspekte, wie gestiegene Lebenshaltungskosten (35%) sowie ein wachsender Wettbewerb und damit eine gr\u00f6ssere Auswahl (19%). Aber auch entt\u00e4uschende Erfahrungen mit bestimmten Marken und Unternehmen (15%) spielen eine Rolle.<\/p>\n

Optimierte Customer Experience f\u00fcr mehr Markentreue <\/strong><\/h3>\n

Die Ergebnisse belegen: Unternehmen m\u00fcssen weg von reaktiven Massnahmen hin zu einer langfristigen CX-Strategie. Danach gefragt, was Unternehmen machen sollten, um die Markenloyalit\u00e4t wieder zu erh\u00f6hen, sagen 28% sie sollten nach M\u00f6glichkeiten suchen, einen besseren Service anzubieten, ohne mehr Kundendaten zu verwenden, 26% w\u00fcnschen sich, dass Webseiten und Apps nutzerfreundlicher gestaltet werden und 32% verlangen einen besseren After Service.<\/p>\n

Technologie spielt dabei eine entscheidende Rolle. Die signifikante Mehrheit der Befragten gibt an, dass f\u00fcr sie eine hohe Probleml\u00f6sekompetenz (93%), nahtlose Serviceleistungen (93%), schnelle Reaktionszeiten (90%) und die M\u00f6glichkeit den f\u00fcr sie passenden Kommunikationskanal zu w\u00e4hlen (77%) sowie Self-Service-Optionen (64%) beim Thema Kundenservice besonders wichtig sind. Viele dieser Aspekte k\u00f6nnen beispielsweise durch den Einsatz von generativer K\u00fcnstlicher Intelligenz (GenAI)<\/strong> optimiert werden.<\/p>\n

Die richtige Balance zwischen Mensch und Technologie<\/strong><\/h3>\n

Jedoch zeigt der ServiceNow Customer Voice Report 2024 auch, dass Verbraucher nach wie vor zur\u00fcckhaltend sind, wenn es darum geht mit KI zu interagieren. Gerade wenn es um eine Beschwerde oder die L\u00f6sung eines spezifischen Problems geht, ziehen Kunden die pers\u00f6nliche Interaktion mit einem Servicemitarbeiter der KI vor. Technologische L\u00f6sungen wie Chatbots (53%), intelligente Suchmaschinen (29%) oder automatisierte Telefongespr\u00e4che (20%) werden eher genutzt, wenn es darum geht allgemeine Informationen zu erhalten.<\/p>\n

\u201eDer Schl\u00fcssel zu einem erfolgreichen Kundenerlebnis liegt darin, wie gut ein Unternehmen versteht, wann eine Interaktion durch Technologie gesteuert werden kann und wann ein menschliches Eingreifen erforderlich ist\u201c, sagt Dino Minichiello, Country Manager Switzerland \u00a0<\/strong>bei ServiceNow. \u201eDie Bereitstellung alternativer Interaktionspunkte in verschiedenen Phasen der Customer Journey ist ein wichtiger Bestandteil dieser Balance. Eine Reihe von Optionen, die einfach zu navigieren sind, entlastet und motivieren die Mitarbeitenden und erm\u00f6glicht gleichzeitig das von den Kunden erwartete optimierte Erlebnis.\u201c<\/p>\n

Die Zukunft der Customer Experience<\/strong><\/h3>\n

Die Studie hat die Teilnehmer zus\u00e4tzlich nach ihren Einsch\u00e4tzungen und W\u00fcnschen zum k\u00fcnftigen Einsatz von Technologien im Kundenservice befragt. 47% der Befragten geben an, dass sie auch in Zukunft keinen Customer Service m\u00f6chten, der vollst\u00e4ndig auf KI basiert. Zus\u00e4tzlich sagen 52%, dass sie automatisierte Prozesse reduzieren und zu einem mitarbeiter-basierten Service zur\u00fcckkehren m\u00f6chten. Jedoch sehen viele Verbraucher auch, dass Technologie die Customer Experience verbessern kann. Diese k\u00f6nnen sich vorstellen, dass beispielsweise bis 2025 Virtual Reality (VR) eingesetzt wird, um Produkte zu testen, bevor sie gekauft werden (34%), das Beschwerdemanagement \u00fcber smarte Assistenten wie Amazon oder Alexa abgewickelt wird (23%) oder die KI pr\u00e4zise personalisierte Produktempfehlungen gibt (22%).<\/p>\n

Beispiel: Die Stadt Genf<\/h3>\n

\u201eWir optimieren kontinuierlich das Kundenerlebnis, um den Benutzern eine m\u00f6glichst intuitive, effiziente und angenehme Plattform zu bieten, damit wir die Technologie nutzen k\u00f6nnen, um ihre Kommunikation mit der Stadt zu erleichtern\u201c, sagt Tom Royston, Head of IT, bei der Stadt Genf. Seit dem Jahr 2000 nutzt die IT-Abteilung der Stadt Genf Service Now f\u00fcr das ITSM-Management. Und seit 2021 wird Service Now auch f\u00fcr die betriebswirtschaftliche Verwaltung verschiedener Unternehmensdienstleistungen eingesetzt, etwa im \u00f6ffentlichen Raum, im Sport, im Sozialwesen, bei der Stadtpolizei, im Einkauf und sogar im Finanzmanagement. Auf diese Weise wurde eine Reihe spezifischer Gesch\u00e4ftsanwendungen entwickelt, die auf wiederverwendbaren Funktionsbl\u00f6cken basieren. Dank des CSM-Moduls kann die breite \u00d6ffentlichkeit (B\u00fcrger und Vereine) neuerdings 100 % papierlose Online-Verfahren f\u00fcr diese spezifischen Dienstleistungen durchf\u00fchren. Das Ziel sei es, mit diesem Verfahren m\u00f6glichst viele unterschiedliche Arten von Anfragen abzudecken. Dies sei eine wirksame und moderne Strategie, die darauf abzielt, die Kommunikation der B\u00fcrger mit der Stadt durch Technologie zu erleichtern.<\/p>\n

Quelle und weitere Informationen: ServiceNow<\/a><\/em><\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

In der Schweiz sind 71% der Kunden heute weniger markentreu als noch vor zwei Jahren. Dies zeigt eine Untersuchung von ServiceNow. Besonders hoch im Kurs stehen bei Schweizer Konsumierenden Probleml\u00f6sungskompetenz (93%), nahtloser Service (93%) und schnelle Reaktionszeiten (90%). Diese Punkte sollten Teil einer langfristigen Customer-Experience-Strategie sein, so eine Empfehlung der Studie.<\/p>\n","protected":false},"author":4,"featured_media":26442,"comment_status":"closed","ping_status":"closed","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"_acf_changed":false,"_yoast_wpseo_focuskw":"Customer-Experience-Strategie","_yoast_wpseo_metadesc":"In der Schweiz sind 71% der Kunden heute weniger markentreu als vor 2 Jahren. 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