![\"\"](\"https:\/\/www.organisator.ch\/wp-content\/uploads\/2017\/11\/Customer-Experience-in-der-privaten-Vorsorge-nicht-ueberzeugend-1_Organisator.jpg\")
<\/p>\nDie Fullservice-Digitalagentur Namics hat eine Studie zum Thema \u201cCustomer Experience in der privaten Vorsorge \u2013 Bleibt pers\u00f6nliche Beratung in der digitalen Zukunft unverzichtbar?\u201d durchgef\u00fchrt. F\u00fcr die Studie bewerteten die E-Business-Experten das Kundenerlebnis beim Abschluss von privaten Vorsorgeprodukten. Das Ergebnis: Die Customer Experience ist nur zufriedenstellend und kann nicht begeistern. Wichtigster Touchpoint ist immer noch die pers\u00f6nliche Beratung, die allerdings ein hohes Optimierungspotenzial aufweist. Befragt wurden \u00fcber 800 Kunden von mehr als 24 verschiedenen Banken und Versicherungen, die in der Vergangenheit eine private Vorsorge abgeschlossen haben. Zu den untersuchten Unternehmen geh\u00f6ren unter anderem Allianz, Commerzbank, Credit Suisse und PostFinance.<\/p>\n
Die Finanzdienstleister mu\u0308ssen die Bedu\u0308rfnisse und Anforderungen ihrer Kunden verstehen und darauf reagieren ko\u0308nnen. Die Studie zeigt, welche Ziele Kunden mit einer privaten Altersvorsorge verfolgen und was die Auslo\u0308ser sind, sich mit diesem Thema zu besch\u00e4ftigen:<\/p>\n
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Wer so klare Bed\u00fcrfnisse definiert, verlangt auch entsprechend personalisierte Produkte. Daher wollen \u00fcber 80 Prozent der Befragten ein Produkt abschliessen, das optimal auf ihre individuellen W\u00fcnsche einzahlt. Diese Produkte fehlen aber h\u00e4ufig, wie die Studie belegt: 42,0 Prozent der Kunden geben an, dass ihr aktuelles Produkt nicht auf ihre Bedu\u0308rfnisse zugeschnitten ist.<\/p>\n
Die Studie zeigt deutliche Unterschiede im Kundenverhalten hinsichtlich der Interaktion mit Unternehmen. Besonders deutlich werden diese bei der Informationssuche innerhalb der Customer Journey. Es lassen sich zwei Verhaltenstypen ableiten:<\/p>\n
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Die \u201cMultimedial Aktiven\u201d informieren sich aktiv u\u0308ber alle Kana\u0308le und bereiten sich auf ein Gespra\u0308ch vor. Sie sind empfa\u0308nglich fu\u0308r Werbung u\u0308ber klassische als auch Online-Kana\u0308le und ben\u00f6tigen die Beratung als erga\u0308nzenden Touchpoint. Die \u201cPers\u00f6nlich Passiven\u201d informieren sich kaum selbst und erwarten, sa\u0308mtliche Informationen im Beratungsgespra\u0308ch zu erhalten. Sie sind unempfa\u0308nglich fu\u0308r Werbung und m\u00fcssen vom Berater oder nahestehenden Personen auf das Thema aufmerksam gemacht werden. Auch hier ist die Beratung der zentrale Touchpoint \u2013 dar\u00fcber werden alle Informationen eingeholt und u\u0308ber mo\u0308gliche Ansa\u0308tze entschieden.<\/p>\n
Die beiden Typen durchlaufen die gleiche Customer Journey. Jedoch unterscheiden sie sich zum Teil stark in der Wahl ihrer Touchpoints und Kan\u00e4le. Als Ausl\u00f6ser, sich \u00fcber private Vorsorge zu informieren, nennen zum Beispiel 60,6 Prozent der \u201cMultimedial Aktiven\u201d den Touchpoint Online-Werbung. Bei den \u201cPers\u00f6nlich Passiven\u201d sind es nur 12,9 Prozent. Auch in der Informationsphase geht die Touchpoint-Wahl auseinander. W\u00e4hrend sich 79,8 Prozent der \u201cMultimedial Aktiven\u201d auf Websites von Banken und Versicherungen informieren, nutzen nur 19,3 Prozent der \u201cPers\u00f6nlich Passiven\u201d diesen Touchpoint. Beim Kontakt sind sich beide Typen allerdings einig: Mit \u00fcber 77 Prozent ist der direkte Kontakt mit dem Kundenberater ein zentraler Kanal. Auch bei dem Wunsch nach einer pers\u00f6nlichen Beratung stimmen beide \u00fcberein. Beim Abschluss gibt es wieder einen gravierenden Unterschied, gerade beim Thema Unterlagenversand. Hier sind 52,6 Prozent der \u201cMultimedial Aktiven\u201d f\u00fcr das Online-Portal, bei der anderen Gruppe nur 28,2 Prozent.<\/p>\n
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Laut der Studie sind die befragten Kunden insgesamt zufrieden, aber nicht begeistert. Ermittelt wurde dies durch den Customer Experience Index (CXi), der die allgemeine Kundenzufriedenheit misst. Dieser weist eine solide Leistung von 72,9 Prozent fu\u0308r die gesamte Branche aus. Im Vergleich ist die Wahrnehmung bei Versicherungen mit einem CXi von 75,6 Prozent geringfu\u0308gig ho\u0308her als bei Banken (vgl. 68,8 Prozent). Kunden erleben den Abschluss eines privaten Vorsorgeprodukts somit als \u201cmoderat positiv\u201d.<\/p>\n