{"id":3163,"date":"2018-02-15T09:17:54","date_gmt":"2018-02-15T08:17:54","guid":{"rendered":"https:\/\/www.organisator.ch\/?p=3163"},"modified":"2018-02-15T09:17:54","modified_gmt":"2018-02-15T08:17:54","slug":"digitalisierung-von-kundenbeziehungen-wo-liegt-das-groesste-potenzial","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.organisator.ch\/de\/marketing\/2018-02-15\/digitalisierung-von-kundenbeziehungen-wo-liegt-das-groesste-potenzial\/","title":{"rendered":"Digitalisierung von Kundenbeziehungen: Wo liegt das gr\u00f6sste Potenzial?"},"content":{"rendered":"
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Bei der Digitalisierung von Kundenbeziehungen k\u00f6nnten etwa Versicherer oder Finanzdienstleister noch mehr Potenzial ausnutzen. (Bild: Fotolia.com)<\/figcaption><\/figure>\n

Wenn es um die Digitalisierung von Kundenbeziehungen geht, k\u00f6nnte noch viel mehr getan werden. Besonders gross\u00a0sei das Innovationspotenzial in der Versicherungsbranche (inklusive Krankenversicherer), aber auch die Banken\u00a0h\u00e4tten in einigen Bereichen noch Nachholbedarf. Dies sind einige der zentralen Erkenntnisse aus einer Umfrage, die das Marktforschungsunternehmen GFK im Auftrag des Digitalisierungsspezialisten ti&m in der Schweiz und in Deutschland durchgef\u00fchrt hat. Zu diesem Zweck wurden im Oktober 2017 online rund 1500 Deutschschweizer und Personen in Deutschland im Alter von 15 bis 75 Jahren befragt.<\/p>\n

Onlinebanking an der Spitze<\/h2>\n

Spitzenreiter unter den digitalisierten Diensten in der Schweiz ist das Onlinebanking: 91 Prozent der Umfrageteilnehmer nutzen eine entsprechende Dienstleistung. Ebenfalls hoher Akzeptanz erfreuen sich Online-Ticketing (75 Prozent) und Online-Payment (73). Die Positionierung dieser seit l\u00e4ngerem verf\u00fcgbaren Services zeigt, dass sich Prozesse nicht von heute auf morgen transformieren lassen. Ihre Durchsetzung ben\u00f6tigt Zeit und Geduld. Etwas weniger fortgeschritten ist der digitale Kundenkontakt zwischen B\u00fcrger und Verwaltung: Immerhin drei von f\u00fcnf Befragten f\u00fcllen ihre Steuererkl\u00e4rung online aus und 54 Prozent nutzen einen Onlineschalter f\u00fcr Transaktionen mit \u00f6ffentlichen \u00c4mtern. Noch weniger genutzt werden die digitalen Services der Versicherungsbranche wie die Onlineabwicklung von Schadensmeldungen (42 Prozent) und Leistungsabrechnungen (39 Prozent).<\/p>\n

Innovationsr\u00fcckstand bei den Versicherern<\/h2>\n

Neben der reinen Nutzung der Dienstleistungen untersuchte die Studie auch, inwiefern die Dienste subjektiv den Alltag der Kunden vereinfachen und wie zufrieden diese mit der aktuellen Umsetzung sind. Ein Vergleich dieser Werte macht deutlich, wo sich die gr\u00f6ssten Potenziale f\u00fcr die Digitalisierung verbergen. \u00dcber die besten Wachstumschancen verf\u00fcgen demnach das mobile Banking und Bezahlen sowie das Management der pers\u00f6nlichen Finanzen. Einen grossen Innovationsr\u00fcckstand weist der Versicherungsbereich auf: Hier w\u00fcrden sich viele Kunden zus\u00e4tzliche Angebote w\u00fcnschen, die heute noch weitgehend fehlen.<\/p>\n

Weiteres Verbesserungspotenzial offenbart sich in branchen\u00fcbergreifenden Themen des digitalen Kundenservice wie Onboarding (d. h. Neukundenaufnahme), Kundenportal, Chat und Terminvereinbarung. Die gr\u00f6sste Kluft zwischen Wunsch und Realit\u00e4t findet sich beim E-Voting. \u00dcber siebzig Prozent der Umfrageteilnehmer w\u00fcrden gerne online abstimmen und w\u00e4hlen, doch erst vier Prozent k\u00f6nnen es \u2013 daraus l\u00e4sst sich ein klarer Auftrag an die Politik ablesen.<\/p>\n

Im Grossen und Ganzen hohe Zufriedenheit bez\u00fcglich Kundenbeziehungen<\/h2>\n

Die Untersuchung zeigt auch, welche Anbieter bei den Kunden gut abschneiden. Beim Online-Banking zeigen sich die Kunden der St.Galler Kantonalbank am zufriedensten, allerdings bietet dieses Geldinstitut\u00a0(noch) kein\u00a0mobiles Banking an. Beim\u00a0Mobile Banking schwingen die Z\u00fcrcher Kantonalbank und Raiffeisen ex aequo obenaus.\u00a0Beim Thema „Online-Schadensmeldung an Versicherungen“ \u00e4usserten sich die Kunden von Die Mobiliar am zufriedensten, bei der Online-Leistungsabrechnung von Krankenkassen scheint die L\u00f6sung von Visana die Kunden am besten zu \u00fcberzeugen.\u00a0Insgesamt zeigt sich, dass Kunden mit den digitalisierten Angeboten weitgehend zufrieden sind – doch \u00fcberall besteht noch Luft nach oben, was die Verbesserung von digitalisierten Kundenbeziehungen anbelangt.<\/p>\n

Die Studie\u00a0verdeutlicht ferner, dass es bei der Nutzung von Onlinediensten eine Diskrepanz zwischen den Geschlechtern gibt: Alle untersuchten Dienstleistungen werden mehr von M\u00e4nner genutzt als von Frauen. \u201eDigitalisierung scheint bisher vor allem ein beliebtes Schlagwort bei Strategieberatern zu sein“, sagt Thomas W\u00fcst, Gr\u00fcnder und CEO von ti&m. \u201eDie Studie wagt nun endlich die Tuchf\u00fchlung mit den Benutzern und Nutzniessern der neuen digitalen Dienstleistungen. Und sie trennt die Spreu vom Weizen, denn sie zeigt, was n\u00fctzlich, erforderlich und w\u00fcnschenswert ist \u2013 und zwar aus Sicht der Kunden.“<\/p>\n

Quelle: <\/em>www.ti8m.com <\/a><\/em><\/p>\n

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