{"id":39847,"date":"2025-08-19T08:10:21","date_gmt":"2025-08-19T06:10:21","guid":{"rendered":"https:\/\/www.m-q.ch\/?p=21819"},"modified":"2025-08-19T08:07:09","modified_gmt":"2025-08-19T06:07:09","slug":"empathie-luecke-gleichgewicht-zwischen-ki-und-customer-experience-finden","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.organisator.ch\/de\/marketing\/2025-08-19\/empathie-luecke-gleichgewicht-zwischen-ki-und-customer-experience-finden\/","title":{"rendered":"Empathie-L\u00fccke: Gleichgewicht zwischen KI und Customer Experience finden"},"content":{"rendered":"<figure id=\"attachment_21820\" class=\"wp-caption alignnone\" style=\"width: 680px;\" aria-describedby=\"caption-attachment-21820\"><img class=\"size-full wp-image-21820\" src=\"https:\/\/www.m-q.ch\/wp-content\/uploads\/2025\/08\/Empathie-Luecke-Gleichgewicht-zwischen-KI-und-Customer-Experience-finden_MQ.jpg\" sizes=\"(max-width: 680px) 100vw, 680px\" srcset=\"https:\/\/www.m-q.ch\/wp-content\/uploads\/2025\/08\/Empathie-Luecke-Gleichgewicht-zwischen-KI-und-Customer-Experience-finden_MQ.jpg 680w, https:\/\/www.m-q.ch\/wp-content\/uploads\/2025\/08\/Empathie-Luecke-Gleichgewicht-zwischen-KI-und-Customer-Experience-finden_MQ-18x12.jpg 18w, https:\/\/www.m-q.ch\/wp-content\/uploads\/2025\/08\/Empathie-Luecke-Gleichgewicht-zwischen-KI-und-Customer-Experience-finden_MQ-375x245.jpg 375w, https:\/\/www.m-q.ch\/wp-content\/uploads\/2025\/08\/Empathie-Luecke-Gleichgewicht-zwischen-KI-und-Customer-Experience-finden_MQ-536x350.jpg 536w\" alt=\"\" width=\"680\" height=\"444\" \/>\r\n<figcaption id=\"caption-attachment-21820\" class=\"wp-caption-text\">Empathie-L\u00fccke beim Einsatz von KI f\u00fcr die Customer Experience: Oft fehlt der menschliche Faktor. (Bild: Depositphotos.com)<\/figcaption>\r\n<\/figure>\r\n<p>Laut dem CX Annual Insights-Report des Kommunikationsunternehmens Verizon geht es bei der Zukunft von Customer Experience (CX) nicht nur um die Implementierung von KI, sondern um deren strategische Integration, um menschliche Beziehungen zu st\u00e4rken und die wichtigsten Kundenprobleme anzugehen.<\/p>\r\n<h3><strong>Empathie-L\u00fccke aufgezeigt<\/strong><\/h3>\r\n<p>Der Bericht, basierend auf einer Umfrage unter 5.000 Verbrauchern und 500 F\u00fchrungskr\u00e4ften in sieben L\u00e4ndern, zeigt eine gravierende Kluft auf:<\/p>\r\n<ul>\r\n\t<li><strong>Der menschliche Faktor ist nach wie vor entscheidend:<\/strong> Insgesamt sind 88 % der Verbraucher mit Interaktionen zufrieden, die \u00fcberwiegend oder vollst\u00e4ndig von menschlichen Mitarbeitern durchgef\u00fchrt werden. Nur 60 % sagen dies auch \u00fcber Interaktionen mit KI. Diese Tendenz verdeutlicht eine grundlegende Erkenntnis: Die Effizienz von KI kann die Empathie und das Vertrauen, das ein Mensch vermittelt, nicht ersetzen.<\/li>\r\n\t<li><strong>Die gr\u00f6\u00dfte Frustration: Keine direkte Kommunikation mit Menschen:<\/strong> Die h\u00e4ufigste Ursache f\u00fcr Frustration bei Verbrauchern im Zusammenhang mit automatisierten Interaktionen ist die fehlende M\u00f6glichkeit, bei Bedarf mit einem menschlichen Mitarbeiter zu sprechen oder zu chatten. Fast die H\u00e4lfte aller Verbraucher (47 %) gibt dies als gr\u00f6\u00dftes Problem an. Die Unternehmen selbst sind sich dessen bewusst, denn ein \u00e4hnlicher Prozentsatz der F\u00fchrungskr\u00e4fte gibt an, dass dies die h\u00e4ufigste Beschwerde ist, die sie im Zusammenhang mit KI-gest\u00fctzten Interaktionen erhalten.<\/li>\r\n\t<li><strong>Der Widerspruch der Personalisierung:<\/strong> Obwohl die Personalisierung f\u00fcr Marken einer der wichtigsten Anwendungsf\u00e4lle f\u00fcr KI ist, sehen die meisten Verbraucher keine Vorteile darin. Tats\u00e4chlich gaben mehr Verbraucher an, dass die Personalisierung ihr Gesamterlebnis beeintr\u00e4chtigt hat <strong>(30 %),<\/strong> als dass sie es verbessert hat (26 %). Ein wichtiger Faktor ist der Datenschutz: 65 % der F\u00fchrungskr\u00e4fte geben an, dass Datenschutzbestimmungen ihre M\u00f6glichkeiten zur Nutzung von KI f\u00fcr die Personalisierung einschr\u00e4nken. Dieser Punkt ist besonders kritisch, da 54 % der Verbraucher angeben, dass ihr Vertrauen in die ordnungsgem\u00e4\u00dfe Verwendung ihrer personenbezogenen Daten durch Unternehmen gesunken ist.<\/li>\r\n<\/ul>\r\n<p>\u201eDie Zukunft von CX besteht nicht darin, dass KI den Menschen ersetzt, sondern darin, KI zu nutzen, um menschliche Interaktionen zu verbessern\u201c, sagt Daniel Lawson, SVP Global Solutions bei Verizon Business. \u201eUnternehmen, die KI einsetzen, um Kundenbed\u00fcrfnisse zu erf\u00fcllen, ihre Mitarbeiter zu st\u00e4rken und die Personalisierung zu verbessern, w\u00e4hrend sie gleichzeitig die Privatsph\u00e4re respektieren, werden die Marktf\u00fchrer von morgen sein.\u201c<\/p>\r\n<h3><strong>Die L\u00fccke schliessen: Praxisbeispiele f\u00fcr funktionierende KI<\/strong><\/h3>\r\n<p>Unternehmen setzen KI erfolgreich ein, um die F\u00e4higkeiten ihrer Teams zu verbessern und das Kundenerlebnis zu optimieren, statt menschliche Arbeitskraft zu ersetzen. Der \u201eInsights-Report\u201c f\u00fchrt ein Beispiel auf, wie ein Energieversorgungsunternehmen dank KI proaktive Unterst\u00fctzung leisten konnte. Und zwar nutzte das Unternehmen w\u00e4hrend des COVID-19-Lockdowns KI und Predictive Analytics, um Haushalte mit mittlerem Einkommen zu identifizieren, die m\u00f6glicherweise Schwierigkeiten hatten, ihre Stromrechnungen zu bezahlen. So konnte das Unternehmen Haushalte gezielt mit personalisierten Empfehlungen unterst\u00fctzen, etwa indem es auch auf staatlich organisierte Energiehilfen hinwies. Auf diese Weise zeigte und bewies das Unternehmen nicht nur Kundenn\u00e4he, sondern auch, dass KI mit einem menschenzentrierten Ansatz konkrete gesellschaftliche Herausforderungen l\u00f6sen kann. Dasselbe Unternehmen setzt KI auch als Assistenz f\u00fcr Berater ein, etwa f\u00fcr die effizientere Bearbeitung von Anrufen. Dazu werden ihnen die richtigen Daten zum richtigen Zeitpunkt zur Verf\u00fcgung gestellt und Anrufe zusammengefasst, wodurch die Belastung der Mitarbeiter verringert wird. Dies steht im Einklang mit der Erkenntnis des Berichts, dass Unternehmen mittlerweile Investitionen in die Verbesserung der Kundenerfahrung durch menschliche Mitarbeiter und durch KI gleichermassen priorisieren.<\/p>\r\n<p><em>Quelle: <a href=\"http:\/\/www.verizon.com\/\">Verizon<\/a><\/em><\/p>\n<p class=\"syndicated-attribution\">Dieser Beitrag erschien urspr\u00fcnglich auf m-q.ch - <a href=\"https:\/\/www.m-q.ch\/de\/empathie-luecke-gleichgewicht-zwischen-ki-und-customer-experience-finden\/\" target=\"_blank\">https:\/\/www.m-q.ch\/de\/empathie-luecke-gleichgewicht-zwischen-ki-und-customer-experience-finden\/<\/a><\/p>","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>W\u00e4hrend sich Marken \u00fcber die durch K\u00fcnstliche Intelligenz (KI) erzielten Effizienzsteigerungen im Bereich Customer Experience (CX) freuen, klafft eine erhebliche L\u00fccke zwischen den internen Vorteilen und dem Service, den Verbraucher tats\u00e4chlich erleben \u2013 ein oft entt\u00e4uschendes Ergebnis.<\/p>\n","protected":false},"author":8,"featured_media":0,"comment_status":"closed","ping_status":"closed","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"_acf_changed":false,"_yoast_wpseo_focuskw":"Empathie-L\u00fccke","_yoast_wpseo_metadesc":"Trotz Effizienzsteigerungen im Bereich Customer Experience dank KI klafft zwischen internen Vorteilen und dem Service eine Empathie-L\u00fccke.","articlekey":"","footnotes":""},"categories":[29],"tags":[103,139,319,432,459],"class_list":["post-39847","post","type-post","status-publish","format-standard","hentry","category-marketing","tag-business-excellence","tag-customer-experience","tag-kuenstliche-intelligenz","tag-service-excellence","tag-studie"],"acf":[],"yoast_head":"<!-- This site is optimized with the Yoast SEO plugin v27.5 - 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