{"id":5188,"date":"2019-04-26T09:16:02","date_gmt":"2019-04-26T07:16:02","guid":{"rendered":"https:\/\/www.organisator.ch\/?p=5188"},"modified":"2019-04-26T09:16:02","modified_gmt":"2019-04-26T07:16:02","slug":"sechs-tipps-und-kennzahlen-fuer-die-messung-der-kundenzufriedenheit","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.organisator.ch\/de\/marketing\/2019-04-26\/sechs-tipps-und-kennzahlen-fuer-die-messung-der-kundenzufriedenheit\/","title":{"rendered":"Sechs Tipps und Kennzahlen f\u00fcr die Messung der Kundenzufriedenheit"},"content":{"rendered":"
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Kunden unter der Lupe: F\u00fcr die Messung der Kundenzufriedenheit gilt es die richtigen Kennzahlen zu ermitteln. (Bild: Gerd Altmann \/ Pixabay.com)<\/figcaption><\/figure>\n

Neben der Conversion Rate stehen Kundenbindung und Kundenzufriedenheit auf der Agenda vieler Firmen ganz weit oben. Im ersten Schritt besteht die Herausforderung darin, die aussagekr\u00e4ftigsten Werte zu finden und im Gesamtzusammenhang zu bewerten. LogMeIn<\/a>, ein f\u00fchrendes Unternehmen f\u00fcr Customer-Engagement-Technologie, hat aus seiner langj\u00e4hrigen Erfahrung heraus sechs Tipps zu Kennzahlen und Herangehensweisen zusammengestellt, um Unternehmen bei der \u201eOperation Kundenzufriedenheit\u201c zu unterst\u00fctzen.<\/p>\n

Die richtigen Fragen stellen<\/h2>\n

Unternehmen k\u00f6nnen verschiedene Zahlen zur Ermittlung der Kundenzufriedenheit erfassen. Das Sammeln von Daten ist der erste Schritt, um zu umsetzungsf\u00e4higen Erkenntnissen zu gelangen. Damit sich Kundeninteraktionen zur Optimierung des Kundenerlebnisses nutzen lassen, ist es allerdings entscheidend, welche Fragen Unternehmen an ihre Kunden stellen und wie detailliert die Antworten sind.<\/p>\n

Sechs Tipps f\u00fcr die Messung der Kundenzufriedenheit<\/h2>\n

Auf die folgenden Aspekte sollten Unternehmen bei der Messung der Kundenzufriedenheit achten:<\/p>\n

    \n
  1. Customer Satisfaction (CSAT) als zentraler Wert f\u00fcr Kundenzufriedenheit<\/b>: Geht es um die Messung der Kundenzufriedenheit, ist die offensichtliche Kennzahl die CSAT selbst. Zur einfachsten Erhebung der CSAT wird eine Frage gestellt wie \u201eWie zufrieden sind Sie mit dem erhaltenen Service?\u201c und mit einem Wert auf einer numerischen Skala beantwortet. Die Schwierigkeit bei einer Befragung dieser Art besteht darin, dass viele Kunden, vor allem diejenigen, die keine au\u00dfergew\u00f6hnlichen Erfahrungen gesammelt haben, die Umfrage ignorieren und nicht daran teilnehmen. Es kann aber auch sein, dass die emotionalen Aspekte des Kundenerlebnisses im Nachgang besch\u00f6nigt werden. Dabei k\u00f6nnten gerade diese entscheidend sein, um das Kundenerlebnis und die -beziehung zu verbessern. Deswegen ist es wichtig, die CSAT im Zusammenhang mit weiteren Kennzahlen zu betrachten.<\/li>\n
  2. Kundenerfahrung vs. Kundenerwartung<\/b>: Als Erg\u00e4nzung zur Frage nach der Zufriedenheit kann eine Frage zur Erwartungshaltung des Kunden dienen. Dazu wird \u00fcberpr\u00fcft, ob Kunden einer Aussage wie \u201eDer Service hat meine Erwartungen erf\u00fcllt\u201c zustimmen oder nicht. Auch hierbei sollten Gradienten Ber\u00fccksichtigung finden. Beispiele: Stimme voll und ganz zu; stimme gr\u00f6\u00dftenteils zu; stimme kaum zu.<\/li>\n
  3. Mit dem Net Promoter Score Weiterempfehlungswahrscheinlichkeit messen: <\/strong>Der Net Promoter Score (NPS) ist eine Kennzahl, die Aufschluss dar\u00fcber liefert, wie hoch die Wahrscheinlichkeit ist, dass Kunden ein Produkt oder einen Service weiterempfehlen. Um diese Zahl zu ermitteln, gibt es ein NPS-Modell, das Unternehmen dabei helfen soll, das Verhalten ihrer Kunden auf die richtige Art und Weise zu erfragen und auszuwerten. Dazu unterteilt das Modell Kunden in drei Gruppen: Promotoren, Indifferente und Detraktoren. Die erste Gruppe spricht positiv \u00fcber das Unternehmen, die zweite Gruppe ist neutral, die letzte Gruppe \u00e4u\u00dfert sich negativ. Um herauszufinden zu welcher Kategorie ein Kunde z\u00e4hlt, wird die Frage gestellt: \u201eWie wahrscheinlich ist es, dass Sie uns weiterempfehlen?\u201c Die Antwort auf einer Skala von 1 bis 10 liefert Informationen \u00fcber eine einzelne Kundentransaktionen. Aus der Verteilung auf die Kundengruppen ergibt sich die eigentliche Kennzahl, der NPS. Ein Wert gr\u00f6\u00dfer 0 bedeutet, dass es dem Unternehmen gelingt, Kunden zu Markenbotschaftern zu machen. H\u00e4ufig ist Kunden allerdings nicht klar, wie das Modell funktioniert und sie beziehen die Frage eher auf ihre Zufriedenheit anstatt auf die Weiterempfehlung, so dass der Wert an Aussagekraft verliert. Daher kann es sinnvoll sein, Kunden das Modell kurz und knapp zu erl\u00e4utern, bevor sie die Frage beantworten.<\/li>\n
  4. Reaktionszeit auf Kundenanfragen verringern<\/b>: Zus\u00e4tzlich zur Befragung von Kunden ist es wichtig, h\u00e4rtere Fakten f\u00fcr die Bewertung der Kundenerfahrungen herauszuarbeiten. Ein wichtiger KPI, der Einfluss auf die Kundenzufriedenheit hat, ist in diesem Zusammenhang die Reaktionszeit eines Unternehmens. Sie ist eine h\u00e4ufige Quelle der Frustration f\u00fcr Kunden \u2013 gerade wenn sie lange keine Beachtung finden und E-Mails oder Chat-Anfragen nicht schnell genug beantwortet werden. Heutzutage erwarten Kunden Reaktionszeiten von wenigen Stunden oder Minuten. 24 oder sogar 48 Stunden sind nicht mehr akzeptabel.<\/li>\n
  5. Anfragen bei der ersten Kontaktaufnahme abschlie\u00dfen<\/b>: Erg\u00e4nzend zur Reaktionszeit beziffert die First Contact Resolution Rate\u00a0(FCR) den Anteil der Kundenanfragen, die w\u00e4hrend des ersten Kontakts beantwortet werden, und gibt Aufschluss dar\u00fcber, wie effektiv und effizient Kundenanfragen und -probleme gel\u00f6st werden. Die Messung der Reaktionszeit und des FCR dienen nicht nur als Indikatoren f\u00fcr die Kundenzufriedenheit, sie k\u00f6nnen Unternehmen auch auf potenziell sch\u00e4dliche Verz\u00f6gerungen aufmerksam machen.<\/li>\n
  6. Eine kurze Bearbeitungszeit wird gesch\u00e4tzt: <\/strong>Die durchschnittliche Bearbeitungszeit ist eine weitere Kennzahl, die ein Bild davon vermittelt, wie effizient Kunden bedient werden. Allerdings sollte sie wie auch die anderen Werte immer im Zusammenhang mit der CSAT oder dem NPS gesehen werden, da eine kurze Bearbeitungszeit zwar grunds\u00e4tzlich erw\u00fcnscht ist, allerdings nicht auf Kosten der Zufriedenheit. Das Gesamtbild der Kennzahlen zeigt auf, ob Kunden mit einem Unternehmen lange Zeit zufrieden sind oder ob das Risiko besteht, dass sie sich einem Wettbewerber zuwenden.<\/li>\n<\/ol>\n

    \u201eUm die Kundenzufriedenheit zu messen, setzen Unternehmen auf CSAT oder NPS. F\u00fcr eine umfassende Beurteilung sollten aber auch noch andere Kennzahlen ber\u00fccksichtigt werden\u201c, r\u00e4t Sandra Schr\u00f6ter, Senior International Product Marketing Manager bei LogMeIn. \u201eDabei ist es empfehlenswert, die Daten an einem Ort zusammenzuf\u00fchren. Aus dem Gesamtbild wird ersichtlich, wie gut ein Unternehmen die Erwartungen seiner Kunden erf\u00fcllt. Einblicke wie diese sind unerl\u00e4sslich, denn heutzutage ist das Kundenerlebnis wichtiger denn je und ausschlaggebend f\u00fcr den langfristigen Unternehmenserfolg.\u201c LogMeIn bietet mit Bold360 eine L\u00f6sung f\u00fcr digitales Customer Engagement,\u00a0mit der Unternehmen Kundeninteraktionen intuitiver und effizienter gestalten k\u00f6nnen.<\/p>\n

    Weitere Informationen unter: www.bold360.com\/de\/<\/a><\/em><\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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