{"id":7910,"date":"2021-04-13T14:32:48","date_gmt":"2021-04-13T12:32:48","guid":{"rendered":"https:\/\/www.organisator.ch\/?p=7910"},"modified":"2021-04-13T14:32:48","modified_gmt":"2021-04-13T12:32:48","slug":"schwachstellen-im-kundenservice-studie-zeigt-wo-es-am-meisten-harzt","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.organisator.ch\/de\/allgemein\/2021-04-13\/schwachstellen-im-kundenservice-studie-zeigt-wo-es-am-meisten-harzt\/","title":{"rendered":"Schwachstellen im Kundenservice: Studie zeigt, wo es am meisten harzt"},"content":{"rendered":"
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Zwischen langen Wartezeiten und unn\u00f6tigen Wiederholungen von Anfragen: Viele Unternehmen weisen Schwachstellen im Kundenservice auf. (Bild: Pixabay.com)<\/figcaption><\/figure>\n

In der aktuellen Krise sind viele Unternehmen wohl darauf bedacht, bestehende Kunden zu halten. Laut einer Studie, die von Genesys, einem Anbieter von Cloud-basierter Customer Experience-L\u00f6sungen, in Auftrag gegeben wurde, sind die Voraussetzungen vielerorts nicht gen\u00fcgend gegeben – es bestehen viele Schwachstellen im Kundenservice. So beklagen die Verbraucher lange Wartezeiten (72 Prozent), die Notwendigkeit, das Anliegen zu wiederholen (49 Prozent) und die schlechte Erreichbarkeit der Unternehmen (45 Prozent).<\/p>\n

Unterschiedliche Ansichten der Unternehmen und der Kunden<\/h2>\n

Die Wahrnehmung des Kundenservices unterscheidet sich stark zwischen Konsumentinnen\/Konsumenten und Unternehmen. Die Mehrheit der Unternehmensvertreter (81 Prozent) sch\u00e4tzt den eigenen Kundenservice als gut oder sehr gut ein. Auf Verbraucherseite gaben nur 44 Prozent an, mit der fachlichen Kompetenz von Kundenservice-Mitarbeitern eher oder sehr zufrieden zu sein. Die Reaktionsgeschwindigkeit \u00fcberzeugte 42 Prozent der Befragten. In Hinblick auf Empathie wurden die Anspr\u00fcche von 41 Prozent der Verbraucher erf\u00fcllt.<\/p>\n

Die Unternehmen sind sich oftmals nicht bewusst, welche Aspekte den Kunden wichtig sind. W\u00e4hrend sich fast die H\u00e4lfte der Verbraucher (49 Prozent) dar\u00fcber beklagt, ihr Anliegen bei verschiedenen Kundenservicemitarbeitern wiederholen zu m\u00fcssen, glauben nur 26 Prozent der Unternehmen, dass dieser Aspekt f\u00fcr den Kunden relevant ist. Gleichzeitig \u00fcbersch\u00e4tzen Unternehmen die Bedeutung der Antwortgeschwindigkeit. Immerhin 62 Prozent z\u00e4hlen dies zu den entscheidenden Aspekten aus Kundensicht, w\u00e4hrend nur 47 Prozent der Kunden darauf tats\u00e4chlich Wert legen.<\/p>\n

Die gr\u00f6\u00dfte Abweichung zwischen beiden Gruppen besteht hinsichtlich der kundenindividuellen Ansprache. So halten 37 Prozent der Befragten aus den Unternehmen diesen Aspekt f\u00fcr entscheidend f\u00fcr den Erfolg des Kundenservices. Auf Kundenseite teilt jedoch lediglich ein gutes Sechstel (16 Prozent) diese Einsch\u00e4tzung.<\/p>\n

Schwachstellen im Kundenservice f\u00fchren zu Anbieterwechsel<\/h2>\n

Wenn Unternehmen ihre Kunden nicht verlieren wollen, sollten sie schnell handeln. Denn f\u00fcr fast die H\u00e4lfte der befragten Verbraucher (49 Prozent) ist eine negative Erfahrung mit dem Kundenservice Anlass f\u00fcr einen Anbieterwechsel. Dem gegen\u00fcber stehen lediglich 16 Prozent, f\u00fcr die ein schlechtes Erlebnis kein Grund w\u00e4re, einem Unternehmen den R\u00fccken zu kehren.<\/p>\n

Ein erster Schritt, um einen Kundenverlust zu vermeiden, ist das Bewusstsein der Unternehmen \u00fcber bestehenden Optimierungsbedarf. Die gr\u00f6\u00dften Herausforderungen sehen Unternehmensvertreter demnach in der Qualit\u00e4t der Ausk\u00fcnfte (34 Prozent) und in der Reaktions- beziehungsweise Antwortgeschwindigkeit (30 Prozent). Dabei ist ein Gro\u00dfteil der Kunden geduldiger als vermutet. F\u00fcr sie ist die Qualit\u00e4t der Auskunft wichtiger als die Reaktionszeit. 59 Prozent der Verbraucher sind bereit, f\u00fcnf Minuten oder l\u00e4nger zu warten, um mit dem f\u00fcr ihr Anliegen am besten qualifizierten Mitarbeiter sprechen zu k\u00f6nnen.<\/p>\n

Eine Chance bietet sich f\u00fcr Unternehmen auch im aktiven Kontaktieren der Kunden. Denn, 45 Prozent der Verbraucher haben schon einmal aufgrund einer aufkommenden Frage einen Online-Kauf abgebrochen. Die \u00fcberwiegende Zahl von 91 Prozent der befragten Verbraucher h\u00e4tte sich gefreut, wenn das Unternehmen sie in dieser Situation kontaktiert h\u00e4tte. Allerdings kontaktieren nur etwas mehr als die H\u00e4lfte der Unternehmen (57 Prozent) Kunden aktiv.<\/p>\n

Die L\u00f6sung des Kundenproblems hat oberste Priorit\u00e4t<\/h2>\n

In manchen Punkten sind sich die Verbraucher und die Unternehmen einig. So hat f\u00fcr Unternehmen (71 Prozent) und Verbraucher (72 Prozent) die L\u00f6sung des Kundenanliegens oberste Priorit\u00e4t. Gut die H\u00e4lfte der Verbraucher (53 Prozent) ist eher oder sehr zufrieden mit der L\u00f6sung ihres Anliegens. Der zweitwichtigste Faktor f\u00fcr eine hohe Zufriedenheit ist die fachliche Kompetenz der Mitarbeiter, da sind sich 70 Prozent der befragten Unternehmensvertreter und 68 Prozent der Verbraucher einig. \u201eAuch wenn die Ansichten der Verbraucher und der Unternehmen teils auseinander gehen, so sind sie sich doch in einem einig: Am wichtigsten ist es, die Anliegen der Verbraucher schnell und kompetent zu l\u00f6sen\u201c, res\u00fcmiert Heinrich Welter, Territory Vice President EMEA Central und General Manager der DACH-Region bei Genesys.<\/p>\n

Dabei gewinnen Chatbots immer mehr an Bedeutung. Doch noch herrscht ihnen gegen\u00fcber Skepsis und menschliche Mitarbeiter sind weiterhin relevant. So finden es 39 Prozent der Verbraucher wichtig, dass Chatbots den Kunden an menschliche Mitarbeiter \u00fcbergeben, wenn ein Anliegen nicht gekl\u00e4rt werden kann. \u201eUnternehmen m\u00fcssen daher bereit sein, sich st\u00e4ndig an aktuelle Bedingungen anzupassen. Heutzutage ist es von entscheidender Bedeutung, dass Unternehmen die Art und Weise optimieren, in der sie ihre Kunden betreuen\u201c, f\u00fchrt Welter fort.
\n<\/span><\/p>\n

Quelle und weitere Informationen: Genesys<\/a><\/em><\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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