{"id":8609,"date":"2019-12-09T15:12:58","date_gmt":"2019-12-09T14:12:58","guid":{"rendered":"https:\/\/www.organisator.ch\/?p=6128"},"modified":"2019-12-09T15:12:58","modified_gmt":"2019-12-09T14:12:58","slug":"customer-experience-kunden-suchen-das-erlebnis","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.organisator.ch\/de\/marketing\/2019-12-09\/customer-experience-kunden-suchen-das-erlebnis\/","title":{"rendered":"Customer Experience: Kunden suchen das Erlebnis"},"content":{"rendered":"<figure id=\"attachment_6129\" aria-describedby=\"caption-attachment-6129\" style=\"width: 680px\" class=\"wp-caption alignnone\"><img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" class=\"size-medium wp-image-6129\" src=\"https:\/\/www.organisator.ch\/wp-content\/uploads\/2019\/12\/Customer-Experience-Kunden-suchen-das-Erlebnis_Organisator.jpg\" alt=\"\" width=\"680\" height=\"454\" \/><figcaption id=\"caption-attachment-6129\" class=\"wp-caption-text\">Prof. Dr. Michael Grund von der HWZ: Erschreckend sei die grosse Diskrepanz zwischen der erkannten Bedeutung des Themas Customer Experience f\u00fcr den eigenen Erfolg und der schwachen Beurteilung des eigenen Sensibilisierungsgrades. (Bild: zVg)<\/figcaption><\/figure>\n<p>Die Auseinandersetzung mit dem Thema \u00abKundenerlebnis\u00bb ist nicht neu in den Bereichen Marketing, Sales, Kommunikation oder CRM. Trotzdem scheint es schwierig, das theoretische Wissen in praktische Handlungskonzepte umzusetzen und diese kundenbezogen anzuwenden. Customer Experience stellt jeden einzelnen Kunden und seine Bed\u00fcrfnisse in den Mittelpunkt. Auf seine W\u00fcnsche und Sehns\u00fcchte muss zielgenau eingegangen werden, wenn heute eine Marke oder ein Unternehmen im globalen Wettbewerb f\u00fcr den Kunden unverzichtbar werden soll. Kunden m\u00fcssen heute zu Botschaftern der Marke werden, was durch emotionale Aufladungen der Markenwelten entsteht.<\/p>\n<h2>Kaum Ver\u00e4nderung bei der Sensibilisierung f\u00fcr Customer Experience<\/h2>\n<p>Eine neue Studie der HWZ liefert erste Antworten zum Ist-Zustand. Unbestritten ist die Tatsache, dass der Stellenwert der gepflegten Kundenbeziehungen hoch ist und in naher Zukunft weiter stark zunimmt. An der qualitativen Studie teilgenommen haben Unternehmen aus verschiedenen Branchen der D-CH und F-CH. 2019 waren es insgesamt 201 Unternehmen. Eine wirkliche Verbesserung bei der Ausgestaltung der immer wichtigeren der Kundenerlebnisse ist seit der ersten Studie von 2017 nicht beobachtbar \u2013 im Gegenteil: In der Deutschschweiz ging der Sensibilisierungsgrad sogar zur\u00fcck.<\/p>\n<h2>Kluft zwischen Erkenntnis und Tun<\/h2>\n<p>\u00abErschreckend ist die grosse Diskrepanz zwischen der erkannten Bedeutung des Themas Customer Experience f\u00fcr den eigenen Erfolg und der schwachen Beurteilung des eigenen Sensibilisierungsgrades. Praktisch alle Unternehmen gehen davon aus, dass die Bedeutung der Customer Experience hoch ist und in den n\u00e4chsten drei Jahren weiter steigt. Dennoch bescheinigen sich dieselben Unternehmen einen Reifegrad von weniger als 50 von 100 m\u00f6g-lichen Punkten\u00bb, sagt Prof. Michael Grund, Leiter Center for Marketing &amp; Sales HWZ. \u00abEin Perspektivenwechsel und eine starke und systematische kundenzentrierte Orientierung erfordern einen grundlegenden Wandel im Unternehmen. Es ist daher nicht verwunderlich, dass die \u2018Firmenkultur\u2019 das Hauptanliegen von Unternehmen ist; sie hat im Laufe der Jahre sogar an Bedeutung gewonnen\u00bb, erg\u00e4nzt Anne-Laure Vaudan, Managing Partner von nexa Consulting.<\/p>\n<h2>Was bedeuten diese Resultate f\u00fcr 2020?<\/h2>\n<p>Zum dritten Mal in Folge stellen Unternehmen Daten und Technologien in den Mittelpunkt ihrer Bem\u00fchungen zur Weiterentwicklung der Customer Experience. Die im Jahr 2020 geplanten Massnahmen best\u00e4tigen die Herausforderungen und die wichtigsten Themen, die von den Teilnehmern der Studie hervorgehoben wurden. Die f\u00fcnf wichtigsten Massnahmen f\u00fcr die n\u00e4chsten zw\u00f6lf Monate umfassen in der Konsequenz die Prozessoptimierung, Zentralisierung und Datennutzung, St\u00e4rkung der Unternehmenskultur und Entwicklung digitaler Kan\u00e4le.<\/p>\n<p><em>Weitere Informationen: <a href=\"http:\/\/www.fh-hwz.ch\">www.fh-hwz.ch<\/a><\/em><\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>Die Auseinandersetzung mit dem Thema \u00abKundenerlebnis\u00bb ist nicht neu in den Bereichen Marketing, Sales, Kommunikation oder CRM. Trotzdem scheint es schwierig, das theoretische Wissen in praktische Handlungskonzepte umzusetzen und diese kundenbezogen anzuwenden. Customer Experience stellt jeden einzelnen Kunden und seine Bed\u00fcrfnisse in den Mittelpunkt. 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