{"id":9945,"date":"2016-06-09T16:15:38","date_gmt":"2016-06-09T14:15:38","guid":{"rendered":"https:\/\/dev.umweltperspektiven.ch\/?p=368"},"modified":"2022-02-09T11:10:14","modified_gmt":"2022-02-09T10:10:14","slug":"so-gewinnt-man-kunden-fuer-nachhaltige-dienstleistungen","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.organisator.ch\/de\/sustainability\/2016-06-09\/so-gewinnt-man-kunden-fuer-nachhaltige-dienstleistungen\/","title":{"rendered":"So gewinnt man Kunden f\u00fcr nachhaltige Dienstleistungen"},"content":{"rendered":"<figure id=\"attachment_369\" aria-describedby=\"caption-attachment-369\" style=\"width: 680px\" class=\"wp-caption alignnone\"><a href=\"\/\/dev.umweltperspektiven.ch\/wp-content\/uploads\/2016\/12\/So-gewinnt-man-Kunden-f\u00fcr-nachhaltige-Dienstleistungen-umweltperspektiven.jpg\"><img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" class=\"size-medium wp-image-369\" src=\"\/\/dev.umweltperspektiven.ch\/wp-content\/uploads\/2016\/12\/So-gewinnt-man-Kunden-f\u00fcr-nachhaltige-Dienstleistungen-umweltperspektiven.jpg\" alt=\"Eine Recyclingfirma bestellen oder doch lieber wegwerfen? Nachhaltige Dienstleistungen sollen Kunden auf drei Ebenen ansprechen.\" width=\"680\" height=\"453\" \/><\/a><figcaption id=\"caption-attachment-369\" class=\"wp-caption-text\">Eine Recyclingfirma bestellen oder doch lieber wegwerfen? Nachhaltige Dienstleistungen sollen Kunden auf drei Ebenen ansprechen.<\/figcaption><\/figure>\n<p>Ein eigenes Auto kaufen oder Mitglied beim Carsharing-Anbieter werden? Herk\u00f6mmlichen Strom beziehen oder ein bisschen mehr f\u00fcr Solarstrom ausgeben? Alles in den Abfallsack stopfen oder zur Recyclingstelle fahren und die Ware getrennt entsorgen? Wer eine nachhaltige Dienstleistung in Anspruch nehmen will, muss sein Verhalten \u00e4ndern \u2013 und in den meisten F\u00e4llen einen zus\u00e4tzlichen Aufwand auf sich nehmen. \u00abDeshalb ist die Ausgestaltung und die Vermarktung von nachhaltigen Dienstleistungen f\u00fcr die Unternehmen besonders herausfordernd\u00bb, sagt Betriebs\u00f6konomin Uta J\u00fcttner von der Hochschule Luzern.<\/p>\n<p>Worauf m\u00fcssen die Betriebe dabei achten? Welche Erwartungen haben die Kundinnen und Kunden? Mit diesen Fragen haben sich die Hochschule Luzern und die Hochschule f\u00fcr Technik und Wirtschaft HTW Chur in einem Forschungsprojekt besch\u00e4ftigt.<\/p>\n<p><strong>Nutzen, Emotionen und Werte \u2013 alle drei Ebenen m\u00fcssen stimmen<\/strong><\/p>\n<p>Das Forschungsteam f\u00fchrte 52 Interviews mit Kunden, Mitgliedern der Gesch\u00e4ftsleitungen und Mitarbeitenden im Kundenkontakt in allen vier Partnerfirmen. Dann wurden die Aussagen schriftlich in einer Umfrage mit \u00fcber 620 Kundinnen und Kunden der Projektpartner \u00fcberpr\u00fcft. Schliesslich haben sich drei Punkte herauskristallisiert, wie die Motivation der Kundschaft auf den Ebenen \u00abNutzen\u00bb, \u00abEmotionen\u00bb und \u00abWerte\u00bb gelingt \u2013 alle sind gleichermassen relevant:<\/p>\n<p>Erstens muss der Nutzen, also die sogenannte Kerndienstleistung stimmen. \u00abKonsumenten machen hier keine Kompromisse\u00bb, sagt Projektleiterin Uta J\u00fcttner. F\u00fcr das Carsharing bedeutet das: Die Kunden wollen schnell und bequem von A nach B kommen. Und auch mit Solarstrom fordern sie eine l\u00fcckenlose Versorgung. Zum Nutzen geh\u00f6rt ausserdem ein guter Kundendienst mit pers\u00f6nlicher Beratung. Kompromissbereiter zeigen sie sich hingegen beim Preis. Wobei die Studie nicht erhoben hat, welche Differenzen die Kunden bereit sind zu tragen.<\/p>\n<p>Wichtig ist zweitens, dass die Kunden positive Emotionen mit dem Angebot verbinden: Sie m\u00fcssen dem Unternehmen vertrauen \u2013 das kann mit Probeabonnementen, Testm\u00f6glichkeiten oder der Zusammenarbeit mit einem bekannten Partner erreicht werden. Es geht aber auch um die Emotionen der Kunden, wenn sie die Dienstleistung in Anspruch nehmen: So kann beispielsweise das Gef\u00fchl der Gruppenzugeh\u00f6rigkeit gest\u00e4rkt werden, wenn andere Kundinnen und Kunden auf Sozialen Medien \u00fcber ihre positiven Erlebnisse berichten. Gleichzeitig hilft dieser Austausch, die Begeisterung zu wecken und allf\u00e4llige Zweifel zu beseitigen. Schliesslich gilt auch bei nachhaltigen Dienstleistungen das Prinzip, dass mit \u00fcberraschenden Marketingmassnahmen begeistert werden kann: So wird zum Beispiel die Partnerfirma Schwendimann ab Sommer besonders engagiertes \u00abRecyclingverhalten\u00bb ihrer Werkhofbesucher honorieren: So soll ein Entsorgungspunktesystem mit Vorteilen f\u00fcr die Kundinnen und Kunden eingef\u00fchrt werden.<\/p>\n<p>Drittens \u2013 und als naheliegende Besonderheit von nachhaltigen Dienstleistungen \u2013 ist es zentral, dass die Unternehmen das Werteverst\u00e4ndnis der Kunden ansprechen. \u00abDie Kunden m\u00f6chten sich in ihren pers\u00f6nlichen Werthaltungen best\u00e4tigt sehen: Durch die Nutzung nachhaltiger Services wollen sie aktiv einen Beitrag zur Gesellschaft und f\u00fcr den Umweltschutz leisten\u00bb, sagt Uta J\u00fcttner. Nicht nur altruistische Werte gilt es zu ber\u00fccksichtigen. Die Studie zeigt, dass die Kunden mit der Nutzung von nachhaltigen Dienstleistungen ihre Offenheit gegen\u00fcber Innovationen ausdr\u00fccken m\u00f6chten. \u00abDen Angeboten sollte also auf keinen Fall das Image der \u2039Spiel- und Spassverderber\u203a \u00a0anlasten, vielmehr m\u00fcssen sie das Selbstbild der Kunden als innovationsf\u00f6rdernde Konsumenten best\u00e4tigen\u00bb, so die Projektleiterin.<\/p>\n<p>Dienstleistung gem\u00e4ss den Bed\u00fcrfnissen der Kunden gestalten<\/p>\n<p>Aufgrund dieser Erkenntnisse haben die Hochschule Luzern und die HTW Chur eine Toolbox entwickelt, die Unternehmen dabei unterst\u00fctzen, ihre nachhaltigen Dienstleistungen gem\u00e4ss den Bed\u00fcrfnissen der Kunden zu gestalten. Im Zentrum steht ein webbasierter Selbsttest f\u00fcr Firmen. Dieser zeigt ihnen auf, ob und auf welchen der drei Ebenen \u00abNutzen\u00bb, \u00abEmotionen\u00bb und \u00abWerte\u00bb Handlungsbedarf besteht. Damit die Unternehmen ihr Angebot verbessern k\u00f6nnen, stehen ihnen anschliessend Werkzeuge zur Begleitung der Servicedesignprozesse zur Verf\u00fcgung.<\/p>\n<p>Das \u00abServicerad\u00bb dient Unternehmen, Ideen zu generieren, wie der funktionale Nutzen der nachhaltigen Dienstleistung und der Kundenservice verbessert werden k\u00f6nnen. Mit der \u00abEmotionenlandkarte\u00bb wird eruiert, inwieweit die Kunden dem Unternehmen und der Dienstleistung vertrauen und ob es gelingt, deren Begeisterung f\u00fcr das Angebot zu wecken. Das Managementinstrument \u00abWertehaus\u00bb wiederum zielt darauf ab, die Beziehung zwischen der Dienstleistung und den Werten der Zielgruppe herzustellen.<\/p>\n<p>Der webbasierte Test f\u00fcr Firmen zur Selbsteinsch\u00e4tzung der Qualit\u00e4t von nachhaltigen Dienstleistungen ist auf www.sustainable-services.ch frei zug\u00e4nglich.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>Ein eigenes Auto kaufen oder Mitglied beim Carsharing-Anbieter werden? Herk\u00f6mmlichen Strom beziehen oder ein bisschen mehr f\u00fcr Solarstrom ausgeben? Alles in den Abfallsack stopfen oder zur Recyclingstelle fahren und die Ware getrennt entsorgen? 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