Une enquête révèle une baisse de la qualité du service dans la restauration
A quelle fréquence les Suisses vont-ils manger à l'extérieur ? Qu'est-ce qui les énerve au restaurant - et que pensent-ils du pourboire ? L'institut de recherche en ligne Marketagent a mené une étude sur la qualité du service, les pourboires et les lignes rouges dans le secteur de la restauration.
L'entreprise Marketagent, spécialisée dans la recherche en ligne, dispose d'un panel en ligne de plus de 3 millions de personnes, qui a été certifié ISO en janvier 2010 en tant que premier access pool de la région D-A-CH et recertifié en janvier 2024 selon la norme ISO 20252 actuelle. Au sein de ce panel, Marketagent réalise des projets de recherche consommateurs pour des clients de renom. Récemment, dans le cadre d'une telle étude, 1000 Suisses de Suisse alémanique et de Suisse romande ont été interrogés sur leurs expériences dans les restaurants.
Servi, mais pas gâté
Environ 7 Suisses* sur 10 s'offrent au moins une fois par mois un repas hors de chez eux (69 %) - plus qu'en Allemagne (54 %) ou en Autriche (65 %). Mais ce plaisir culinaire a ses limites : Globalement, la majorité des Suisses ont certes le sentiment que le client est effectivement "roi" dans la restauration (75 %). Mais seule une bonne* personne sur cinq en fait souvent l'expérience (22 %), tandis que 52 % n'en font qu'occasionnellement l'expérience. Un autre quart ne se sent que rarement ou jamais traité comme un roi (25 %). Les clients sont le plus souvent irrités par un mauvais rapport qualité-prix (32 %), suivis par de longs temps d'attente (28 %) et un service peu aimable ou de mauvaise qualité (27 %).
Environ une*personne sur quatre a l'impression que la qualité du service a baissé ces dernières années (27 %). Sur ce point, les personnes interrogées en Suisse donnent une meilleure note que les Autrichiens. Dans le pays voisin, un bon tiers perçoit une baisse de la qualité du service (35 %). En dépit d'un agacement occasionnel, le ton reste généralement aimable - voire inexistant - dans les restaurants du pays. En moyenne, les Suisses ne laissent qu'environ deux fois par an une remarque critique et seulement une fois une plainte claire.
Entre pourboire et salaire conventionnel
Le thème du pourboire est un sujet conflictuel : près de 9 Suisses* sur 10 sont prêts à donner un "overtip" en cas de bon service. Dans le même temps, 86 % se prononcent en faveur d'un bon service rémunéré par des salaires équitables - au lieu d'un don volontaire. 80 % plaident pour une exonération fiscale du pourboire et près de 4 sur 10 souhaiteraient le supprimer en principe.
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Attitude vis-à-vis du pourboire* |
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Pour un bon service, je donne volontiers un bon pourboire |
87,1 % |
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J'apprécierais qu'un bon service soit récompensé par des salaires équitables - et non par des pourboires. |
85,9 % |
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Je pense que les pourboires devraient être exonérés d'impôts. |
80,1 % |
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Je ne sais pas toujours quel est le pourboire approprié |
58,2 % |
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Je pense que les pourboires devraient être supprimés |
37,6 % |
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Je donne un pourboire même si le service est mauvais |
27,4 % |
Valeurs de la boîte Top 2 : "tout à fait d'accord" + "plutôt d'accord" || n = 1.039 personnes de Suisse alémanique et de Suisse romande
Réserver avec décence - mais sans carte de crédit
La majorité des clients de la restauration locale respectent les accords : Seuls 16 % ne se sont déjà pas présentés une fois malgré une réservation et sans avoir annulé. Ils sont tout aussi peu nombreux à avoir déjà réservé en parallèle dans plusieurs établissements (16 %). En revanche, les nouvelles pratiques issues de la restauration, qui visent à améliorer encore le moral des réservataires, ne trouvent guère d'écho auprès des Suisses. Ainsi, 72 % refusent clairement de devoir fournir les détails de leur carte de crédit dès la réservation. De même, les time-slots, les frais de service fixes ou les pénalités représentent pour la majorité des clients de la restauration* des lignes rouges claires qui les dissuaderaient de se rendre (à nouveau) au restaurant.
Oui aux prestations gratuites - mais pas contre un supplément de prix
Commander de l'eau du robinet est très répandu en Suisse - environ deux tiers l'ont déjà fait (63 %). Mais peu d'entre eux souhaitent payer pour cela : en moyenne, ils accepteraient de payer 1,50 CHF maximum pour un verre d'eau du robinet. Si ce service devenait payant, beaucoup préféreraient y renoncer.
Dans l'ensemble, Roland Zeindler, directeur de Marketagent Suisse, voit un résultat différencié en ce qui concerne la qualité du service : "Les Suisses apprécient la bonne nourriture et sont prêts à mettre la main au porte-monnaie pour cela - à condition que la qualité et le service soient au rendez-vous. Mais la satisfaction s'effrite : Une personne sur quatre perçoit une dégradation de la qualité. Les nouvelles règles telles que l'eau du robinet payante, les frais supplémentaires pour les assiettes ou l'obligation d'utiliser une carte de crédit pour les réservations sont souvent mal perçues. La restauration est appelée à faire preuve de tact pour ne pas gâcher l'envie de manger à l'extérieur".
Source : www.marketagent-schweiz.ch
Cet article est paru initialement sur m-q.ch - https://www.m-q.ch/de/befragung-zeigt-nachlassende-servicequalitaet-in-der-gastronomie/
