Les agents IA gagnent du terrain dans le service client B2B
La percée de l'IA basée sur des agents dans le service à la clientèle B2B est en cours. C'est ce que montre une étude de Cisco. Selon cette étude, la moitié (50 %) des interactions clients B2B en Suisse seront déjà traitées par l'IA dans les 12 prochains mois.
Face à la complexité croissante de l'informatique à l'ère de l'IA, les fournisseurs de technologie deviennent de plus en plus importants pour les entreprises suisses. Ainsi, 88% des personnes interrogées en Suisse affirment que l'importance de ces fournisseurs ne cesse de croître grâce à leur support et à leurs services. Dans ce contexte, l'IA basée sur des agents jouera un rôle croissant dans cette interaction client B2B au cours des prochaines années. 82% des personnes interrogées en Suisse considèrent que l'utilisation d'agents IA dans le service clientèle aidera leur entreprise à atteindre les objectifs qu'elle s'est fixés. Cela permet par exemple de rendre l'environnement et l'exploitation informatiques plus efficaces et plus sûrs et d'accélérer les projets informatiques stratégiques. "L'IA basée sur des agents va résoudre de plus en plus efficacement les problèmes informatiques dans les environnements d'entreprise", explique Liz Centoni, EVP et Chief Customer Experience Officer chez Cisco. "De nombreux problèmes de réseau sont par exemple dus à des configurations erronées que les systèmes basés sur des agents peuvent résoudre plus rapidement. Cela se traduit par des réseaux plus intelligents, une cybersécurité accrue et des équipes plus productives".
Les personnes restent importantes
Ces dernières années, des entreprises technologiques ont déjà automatisé des processus de travail et introduit l'IA afin d'optimiser le support et les services pour leurs clients B2B. L'IA basée sur les agents peut prendre en charge de nombreuses tâches telles que la coordination des processus, la prise de décision ou la réalisation d'ajustements en créant un lien contextuel entre les agents. Les agents IA disposent d'une mémoire, s'adaptent aux tâches et peuvent prendre ou recommander des mesures de manière autonome.
Cela réduit certes d'autres processus manuels, mais le contrôle humain reste indispensable. Par exemple, les humains doivent fournir un feedback au système d'IA afin d'améliorer ses performances et d'obtenir des résultats précis et sûrs. Grâce au soutien de l'IA, les équipes de service à la clientèle peuvent se concentrer davantage sur la résolution de problèmes complexes. Enfin, les clients veulent conserver l'interaction humaine dans l'utilisation du support et des services. En Suisse, 93% des personnes interrogées déclarent que les relations humaines sont très importantes lors des contacts avec les partenaires technologiques B2B.
Autres résultats pour la Suisse
Pour 82 pour cent des personnes interrogées en Suisse, les agents IA permettent des services personnalisés, proactifs et prédictifs. Ceux qui les introduisent avec succès obtiendront un avantage concurrentiel, selon 82 pour cent des participants. Les avantages reconnus par les répondants suisses sont une meilleure productivité informatique, des économies de temps et d'argent ainsi qu'une amélioration du support et des services. En outre, 75% des personnes interrogées voient des avantages à une expérience client B2B basée sur l'IA à chaque étape du cycle de vie de la technologie. Les opportunités les plus importantes se situent dans les domaines de l'analyse des données pour la prise de décision, le dépannage et la résolution de problèmes ainsi que la mise en œuvre. Enfin, 99% des personnes interrogées considèrent que des règles de gouvernance solides constituent une base essentielle pour l'utilisation éthique de l'IA basée sur les agents. 65 % des personnes interrogées estiment que les fournisseurs ont l'obligation de communiquer leur vision de l'expérience client basée sur l'IA.
"En nous appuyant sur quatre décennies d'expérience, sur notre connaissance approfondie du secteur et sur la confiance de nos clients, nous voulons redéfinir l'expérience client Cisco en tant que fonction pilotée par un agent", ajoute Liz Centoni. "Notre vision est de rendre chaque interaction client avec Cisco personnalisée, proactive et prédictive, afin de donner à chacun le sentiment d'être notre client le plus important. Mais même si nous faisons de grands progrès, cette nouvelle étude montre clairement une chose : nous devons être encore plus rapides".
Source : Cisco
