Le fossé de l'empathie : Trouver un équilibre entre l'IA et l'expérience client

Selon le rapport CX Annual Insights de l'entreprise de communication Verizon, l'avenir de l'expérience client (CX) ne se résume pas à l'implémentation de l'IA, mais à son intégration stratégique afin de renforcer les relations humaines et de s'attaquer aux principaux problèmes des clients.

Le manque d'empathie mis en évidence

Le rapport, basé sur une enquête menée auprès de 5.000 consommateurs et 500 cadres supérieurs dans sept pays, révèle un grave fossé :

• Le facteur humain reste essentiel : Au total, 88 % des consommateurs sont satisfaits des interactions réalisées principalement ou entièrement par des collaborateurs humains. Seuls 60 % en disent autant des interactions avec l'IA. Cette tendance illustre un constat fondamental : l'efficacité de l'IA ne peut pas remplacer l'empathie et la confiance qu'un être humain transmet.
• La plus grande frustration : pas de communication directe avec les gens : La cause de frustration la plus fréquente chez les consommateurs en ce qui concerne les interactions automatisées est l'impossibilité de parler ou de chatter avec un opérateur humain si nécessaire. Près de la moitié des consommateurs (47 %) citent ce point comme étant le plus gros problème. Les entreprises elles-mêmes en sont conscientes, puisqu'un pourcentage similaire de dirigeants indiquent qu'il s'agit de la plainte la plus fréquente qu'ils reçoivent en rapport avec les interactions basées sur l'IA.
• La contradiction de la personnalisation : Bien que la personnalisation pour les marques soit l'un des principaux cas d'utilisation de l'IA, la plupart des consommateurs n'en voient pas les avantages. En fait, davantage de consommateurs ont déclaré que la personnalisation avait nui à leur expérience globale (30 %), qu'elle ne l'a améliorée (26 %). La protection des données est un facteur important : 65 % des dirigeants indiquent que les règles de protection des données limitent leur capacité à utiliser l'IA pour la personnalisation. Ce point est particulièrement critique, car 54 % des consommateurs indiquent que leur confiance dans la bonne utilisation de leurs données personnelles par les entreprises a diminué.

"L'avenir du CX n'est pas que l'IA remplace l'homme, mais qu'elle soit utilisée pour améliorer les interactions humaines", déclare Daniel Lawson, SVP Global Solutions chez Verizon Business. "Les entreprises qui utilisent l'IA pour répondre aux besoins des clients, renforcer les capacités de leurs employés et améliorer la personnalisation tout en respectant la vie privée seront les leaders de demain".

Combler les lacunes : Exemples pratiques d'IA qui fonctionnent

Les entreprises utilisent avec succès l'IA pour améliorer les compétences de leurs équipes et optimiser l'expérience client plutôt que de remplacer la main-d'œuvre humaine. Le rapport "Insights" donne un exemple de la manière dont une entreprise de distribution d'énergie a pu fournir un soutien proactif grâce à l'IA. Pendant le lockdown COVID-19, l'entreprise a utilisé l'IA et l'analyse prédictive pour identifier les ménages à revenu moyen susceptibles d'avoir des difficultés à payer leurs factures d'électricité. L'entreprise a ainsi pu aider les ménages de manière ciblée avec des recommandations personnalisées, par exemple en indiquant également les aides énergétiques organisées par le gouvernement. De cette manière, l'entreprise a montré et prouvé non seulement qu'elle était proche de ses clients, mais aussi que l'IA pouvait résoudre des défis sociaux concrets grâce à une approche centrée sur l'humain. Cette même entreprise utilise également l'IA pour assister les conseillers, par exemple pour traiter les appels de manière plus efficace. Pour ce faire, les bonnes données sont mises à leur disposition au bon moment et les appels sont regroupés, ce qui réduit la charge de travail des collaborateurs. Cela va dans le sens de la conclusion du rapport selon laquelle les entreprises accordent désormais la même priorité aux investissements visant à améliorer l'expérience client par le biais d'employés humains et de l'IA.

Source : Verizon

Cet article est paru initialement sur m-q.ch - https://www.m-q.ch/de/empathie-luecke-gleichgewicht-zwischen-ki-und-customer-experience-finden/