L'empathie et la serviabilité dans le contact avec la clientèle est King

Quel est le rôle de l'empathie dans une économie de plus en plus influencée par l'IA ? Existe-t-il un écart croissant entre les attentes des clients en matière d'empathie et ce qu'ils apprennent des entreprises ? C'est sur ces questions centrales que se penche une nouvelle étude mondiale du Zurich Insurance Group (Zurich).

Le rapport, développé en collaboration avec le professeur Jamil Zaki, académicien renommé de l'empathie et directeur du Stanford Social Neuroscience Laboratory, se base sur une enquête mondiale de YouGov auprès de plus de 11.500 consommateurs dans onze pays. Les résultats de l'étude montrent clairement que l'empathie est reine. Les consommateurs préfèrent les échanges authentiques et apprécient beaucoup les entreprises qui font preuve de compréhension et de sollicitude, en particulier dans les moments difficiles.

Un avantage concurrentiel grâce à l'empathie

Trois personnes interrogées sur cinq (60 pour cent) ont déclaré qu'elles n'utilisaient que les offres des entreprises qui se souciaient vraiment d'elles et de leurs besoins, tandis que près des trois quarts (73 pour cent) des personnes interrogées ont déclaré qu'elles éviteraient les entreprises qui font preuve d'un manque d'empathie pour leur situation ou leurs circonstances. 43 % des consommateurs interrogés ont quitté une marque par le passé en raison d'un manque d'empathie, et 61 % supplémentaires seraient même prêts à payer davantage pour une marque qui se soucie vraiment d'eux.

En outre, l'enquête constate que les avantages de l'intelligence artificielle (IA) sont reconnus, mais qu'il y a un manque d'échanges émotionnels authentiques - 71% des personnes interrogées pensent que l'IA ne peut pas établir de véritables connexions humaines et 92% apprécient l'interaction humaine directe empreinte d'émotions via la disponibilité 24h/24 et 7j/7.

Les attentes d'empathie envers les prestataires de services financiers restent souvent insatisfaites

Le rapport offre une vision intersectorielle et montre que l'empathie est surtout attendue dans les services financiers - 88 % des consommateurs la considèrent comme importante (en deuxième position après les prestataires de soins de santé), mais seulement 63 % s'accordent à dire que le secteur est réellement empathique.

"Dans le monde d'aujourd'hui, l'empathie est cruciale pour la création d'expériences clients. Les expériences positives de nos clients sont déterminantes pour la croissance à long terme. Les entreprises doivent donc créer de véritables liens humains, comme base de la confiance et de la loyauté. En agissant de manière empathique, les entreprises peuvent se créer un avantage concurrentiel et établir des relations durables avec leurs clients", souligne Daniela Cerna-Wirths, Head of Strategy, Customer and Sustainability au sein du groupe Zurich Allemagne. "Chez Zurich, nous voulons comprendre encore mieux nos clients afin de faire un mile supplémentaire pour eux. Nous sommes convaincus que l'empathie est une compétence qui s'apprend et qui nous aide à entretenir des relations stables et valorisantes avec nos clients".

"L'empathie est le fil conducteur de tous mes travaux scientifiques. De nombreuses années de recherche montrent régulièrement qu'elle favorise la confiance, la collaboration et le succès à long terme. Ce rapport souligne comment l'empathie intervient dans le monde des affaires et pourquoi elle est importante - et fournit des arguments convaincants pour l'intégrer dans chaque expérience client", déclare le Dr Jamil Zaki, directeur du Standford Social Neuroscience Laboratory.

Ancrer fermement l'empathie dans la stratégie de l'entreprise

Considérer l'empathie comme une capacité qui s'apprend et l'intégrer dans les procédures peut aider à construire des relations stables avec les clients. Parmi les principales recommandations du rapport figurent

• Intégration stratégique : Faire de l'empathie un élément central de la stratégie de l'entreprise et la considérer comme déterminante pour le succès à long terme - et pas seulement comme un geste sympathique.
• Formation à l'empathie et développement des compétencesInvestir dans des formations sur mesure, adaptées à la fois au marché et à la fonction de l'entreprise, afin que les collaborateurs de première ligne puissent réellement comprendre les besoins des clients et y répondre.
• Engagement et mesurabilité par les dirigeants : Veiller à ce que les cadres donnent l'exemple d'un comportement empathique et en saisissent l'impact comme un indicateur de performance important.
• Technologie et lien humain : Combiner l'efficacité technologique avec une interaction humaine authentique - utiliser l'IA en soutien, mais ne pas remplacer complètement les rencontres personnelles dans les moments décisifs pour le client.
• Ancrage culturel : Intégrer l'empathie dans le travail quotidien et la culture d'entreprise, de sorte qu'elle devienne la base de toutes les activités commerciales.

Test en situation réelle : La formation à l'empathie de Zurich dans le monde entier améliore la satisfaction des clients

Bien que 45 pour cent des consommateurs pensent que l'empathie ne peut pas être entraînée, le 'Global Empathy Training Program' de Zurich, plusieurs fois récompensé, prouve le contraire. Développé en collaboration avec Be Human Partnership, 26 pour cent des employés de Zurich dans le monde ont déjà suivi près de 46.000 heures de formation au Royaume-Uni, en Suisse, en Amérique du Nord, en Malaisie et en Australie depuis son lancement en 2023 - et le programme continue de se développer. En Allemagne, environ la moitié des quelque 4.600 employés ont déjà suivi la formation - le taux de participation le plus élevé pour un pays de Zurich dans le monde.

Grâce aux formations et à d'autres mesures, des améliorations mesurables peuvent être constatées : La fidélisation et la loyauté des clients augmentent et le Transactional Net Promoter Score (TNPS) a progressé de 7 points (au niveau mondial) entre janvier 2024 et juin 2025. L'empathie et la serviabilité dans le contact avec les clients sont également perçues en Allemagne : Depuis 2023, le NPS (Net Promoter Score) concernant ces deux facteurs a pu être amélioré pour atteindre 79 points.