Les réclamations ne manquent pas. Il s'agit ici d'un changement de perspective dont l'objectif est de dire merci aux entreprises et aux collaborateurs qui surprennent positivement les clients par leur culture du service. Vous souhaitez participer ? C'est aussi simple que cela :

• Ecrivez-nous sans engagement un bref e-mail avec les informations suivantes :
  1. où avez-vous vu un exemple louable de culture du service ?
  2. qu'est-ce qui était si spécial ?
  3. pourquoi avez-vous été si agréablement surpris ?
  Important : ne pas oublier le nom et le lieu de l'entreprise.
• Lisez les conditions de participation et c'est parti.

Conditions de participation :

Votre exemple, vous l'avez vécu vous-même et en Suisse. Vous êtes client de l'entreprise/l'organisation à laquelle vous souhaitez dire merci. Les exemples courts sont privilégiés lors de la sélection, également sur www.qpm-ms.ch/gut à savoir d'être publiés avec votre nom ou vos initiales, selon votre souhait. Chaque courrier électronique doit être accompagné de l'adresse postale complète de l'expéditeur. Nous vous prions de bien vouloir nous excuser de ne pas correspondre avec des exemples non publiés. La rédaction se réserve le droit de choisir.

Cliquez ici pour accéder au sondage. Date limite d'envoi 31.12.2017

Les statistiques parlent d'elles-mêmes : selon le rapport sur la cybercriminalité du 4e trimestre 2016, les boutiques en ligne enregistrent une augmentation de 57 % des transactions de paiement rejetées. Gabriel Garay, Expert Data Analyst Fraud chez Intrum Justitia, n'est pas surpris par ce chiffre élevé : "Les achats dans les boutiques en ligne jouissent d'une grande popularité. Souvent, ils sont la cible de tentatives de fraude, car ils proposent des modes de paiement peu sûrs comme la facture".

Trois types de fraude en ligne de mire

Le type de fraude le plus courant est la fraude à l'achat : une personne commande sciemment des produits, mais sait à l'avance qu'elle ne pourra pas les payer. L'usurpation d'identité est également un problème pour le secteur en ligne. Dans ce cas, l'escroc prend l'identité d'une autre personne et commande en son nom les produits choisis. Il a par exemple trouvé ces informations dans les médias sociaux ou sur Internet en général. Pour ne pas attirer l'attention, il choisit une adresse neutre ou un bureau de poste comme point de retrait. Le troisième type d'escroquerie consiste à nier la réception de la livraison. Cela est d'autant plus grave que le commerçant en ligne supporte le risque d'expédition.

Quatre services de prévention de la fraude

Quelle est la meilleure façon pour les entreprises de lutter contre ces fraudeurs ? Pour se défendre contre Fraude-Il existe un processus en plusieurs étapes pour les cas de fraude.

• Vérification automatisée des demandes d'achat. "Nous comptons parmi nos clients la majorité des principales boutiques à haut risque de Suisse. Pour les protéger, nous misons sur des listes de blocage et des contrôles interboutiques", explique Gabriel Garay. Concrètement, ces enregistrements contiennent, entre autres, les coordonnées des personnes et des ménages, la rue, le numéro de la maison et le code postal, ainsi que des informations techniques comme l'identifiant de l'appareil et l'adresse e-mail. Il existe en outre un modèle de fraude qui permet de constater la falsification de l'identité (par exemple de Meier à Meyer) et de détecter une usurpation d'identité ou une commande multiple.

• Contrôle manuel réactif une fois la commande passée. Elle sert de complément au contrôle automatisé. Elle comprend ainsi, entre autres, une recherche ouverte de modèles de fraude. Gabriel Garay : "Nous travaillons avec divers distributeurs pour rappeler les marchandises avant leur livraison, si nécessaire. Nous signalons les cas suspects directement à nos clients. En outre, nous coopérons avec les autorités de poursuite pénale".

• Analyse de la fraude. Intrum Justitia élargit en permanence les listes de blocage et les modèles de fraude. De plus, l'entreprise de recouvrement établit un rapport de fraude : elle évalue les risques spécifiques aux clients pour adapter les paramètres de contrôle et analyse les demandes de commande ainsi que le comportement de paiement, ce qui garantit une gestion efficace des risques.

• Vérification de la fraude. "Au moyen du Fraud-Check, nous vérifions la vulnérabilité des boutiques en ligne à la fraude - et ce gratuitement", explique Gabriel Garay. "Si les gérants de boutiques mettent en œuvre les mesures recommandées, ils reçoivent un certificat de contrôle de la fraude. Nous sommes certains que cela dissuadera les éventuels fraudeurs".

Une protection sûre contre la fraude grâce à un logiciel innovant

Le fournisseur de logiciels "ThreatMetrix" vient en outre de lancer sur le marché une solution complète de protection contre la fraude dans le commerce en ligne - notamment contre l'usurpation d'identité. "Il a déjà été récompensé à plusieurs reprises pour ses innovations. Nous nous occupons de l'implémentation de l'interface", explique Gabriel Garay. Celle-ci garantit la vérification en temps réel :

• Les commandes sont traitées rapidement et automatiquement.
• Il n'est pas nécessaire de s'enregistrer ou d'utiliser un code sécurisé, ce qui permet de ne pas réduire l'expérience d'achat des clients.

De plus, la technologie d'identification des appareils détecte les proxys cachés (interfaces de communication dans un réseau) et reconnaît les faux identifiants de navigateur, le système d'exploitation réel, les connexions par satellite, par ligne commutée et par téléphone mobile ainsi que les VPN. De plus, Intrum Justitia a accès au réseau mondial de clients logiciels qui contient des informations sur environ 55 millions de connexions et de transactions par jour. "De cette manière, nous protégeons nos clients des gangs étrangers qui passent des commandes et les sites web des entreprises des utilisateurs non masqués", souligne Gabriel Garay.

Brièvement interrogé : Gabriel Garay

Gabriel Garay, les tentatives de fraude dans le commerce en ligne augmentent avec le volume croissant des ventes. Quelle est l'importance pour Intrum de lutter efficacement contre la fraude ?

Gabriel Garay : C'est une priorité absolue. Après tout, dans le domaine du commerce électronique, Intrum assume le risque de défaillance pour plusieurs centaines de millions de francs.

Pouvez-vous présenter des résultats concrets ?

Oui, chaque année, nous empêchons des commandes frauduleuses d'un montant de 37 millions de francs grâce au contrôle automatique dans le segment à haut risque. Grâce au contrôle manuel, nous bloquons des commandes de plus de 400 000 francs par an.

 Contact pour plus d'informations :

Intrum Justitia AG, sales.ch@intrum.ch, +41 44 806 85 57

Les employeurs de la plupart des régions, mais surtout ceux de Zurich, de l'Espace Mittelland et de la Suisse du Nord-Ouest, prévoient d'augmenter leurs effectifs au cours des trois premiers mois de l'année. Toutes les catégories d'entreprises, et notamment les petites et moyennes entreprises (PME), prévoient une augmentation de leurs effectifs. "Ces perspectives positives prouvent que le marché suisse du travail commence à refléter la reprise économique", commente Leif Agnéus, directeur général de Manpower Suisse. "Le renforcement de la conjoncture mondiale, la croissance dans la zone euro et l'affaiblissement du franc suisse semblent avoir une influence positive sur les employeurs suisses : Les entreprises orientées vers l'exportation, en particulier, se montrent à nouveau plus confiantes".

Un marché du travail de plus en plus dynamique dans l'Espace Mittelland

Cinq des sept régions étudiées prévoient des perspectives d'emploi positives pour les trois premiers mois de 2018. Les employeurs de la région zurichoise (+7 %) et de l'Espace Mittelland (+6 %), où la dynamique de recrutement s'est nettement accélérée après une année de résultats négatifs, sont particulièrement optimistes, tant en comparaison trimestrielle (10 points) qu'annuelle (11 points). De leur côté, les employeurs de la Suisse du Nord-Ouest (+5 %) affichent les prévisions les plus optimistes depuis 2015. Seule la Suisse centrale (-4 %) affiche des perspectives négatives. Les employeurs de la région lémanique (0 %) se montrent prudents, même si huit entreprises sur dix ne prévoient aucun changement dans leurs effectifs.

Tendance à la hausse dans plus de la moitié des secteurs

Les employeurs de sept des dix secteurs d'activité participant à l'étude prévoient d'augmenter leurs effectifs au cours du premier trimestre 2018. C'est notamment le cas du secteur Activités financières, assurance, immobilier et services aux entreprises (+10 %) et de l'Industrie manufacturière (+9 %), qui enregistre également les plus fortes améliorations par rapport au trimestre précédent (26 points) et à l'année précédente (11 points). Le secteur Hôtellerie et restauration (+7 %) affiche son meilleur résultat depuis près de trois ans. En revanche, trois secteurs affichent des prévisions en baisse, notamment le secteur de la Construction (-4 %), qui présente également un recul en comparaison trimestrielle et annuelle (5 points dans les deux cas). "L'optimisme des perspectives d'emploi dans l'industrie manufacturière et l'hôtellerie-restauration est clairement dû à l'affaiblissement du franc suisse", souligne Leif Agnéus.

Les PME suisses ont l'intention de recruter davantage début 2018

Parmi les quatre catégories d'entreprises étudiées, ce sont les grandes entreprises qui prévoient le plus d'embauches (+12 %) pour le premier trimestre 2018, suivies par les petites et moyennes entreprises (+9 % chacune). Les petites entreprises obtiennent ainsi leur meilleur résultat depuis plus de trois ans et la plus forte progression en comparaison trimestrielle et annuelle (respectivement 7, et 12 points). Seuls les employeurs des micro-entreprises (+1 %) se montrent plus réservés.

La Suisse atteint un niveau similaire à celui de ses voisins européens

Les perspectives d'emploi des employeurs suisses (+3 %) atteignent un niveau proche de celles des pays voisins : les employeurs allemands se montrent toujours confiants (+5 %), tout comme les employeurs français (+2 %). L'Italie et l'Autriche ne prévoient aucun changement (0 %).

Source et informations complémentaires : Manpower

Après une évolution plutôt modérée en 2017, on peut s'attendre à une accélération de la croissance en Suisse l'année prochaine. Les experts du Secrétariat d'Etat à l'économie (SECO) s'attendent à une croissance honorable du PIB de 2,0 % et prévoient que l'emploi augmentera à nouveau de manière significative. En dehors de cette évolution positive, les entreprises et leurs responsables des ressources humaines devront relever plusieurs défis en 2018. Par exemple, après plusieurs trimestres de dynamique modérée, l'emploi devrait augmenter de 0,8 % en 2018 (source : SECO). Il faut donc s'attendre à une baisse du nombre de chômeurs. Pour les entreprises, cette évolution positive signifie que la recherche de personnel qualifié approprié sera encore plus difficile l'année prochaine. D'ores et déjà, une enquête de la Credit SuisseLes résultats de l'enquête montrent que la pénurie de main-d'œuvre qualifiée est un problème pour près de la moitié des entreprises.

Défis de l'agilité et de la numérisation

En outre, l'agilité devient de plus en plus un critère décisif pour le succès des entreprises. Pourtant, le principe d'agilité n'est pas encore mis en pratique dans toutes les entreprises. Les dirigeants et les responsables des ressources humaines devront veiller à ce que la vitesse, la flexibilité, l'orientation client et la capacité d'adaptation des entreprises soient adaptées aux exigences d'une économie dynamique. Enfin, la méga-tendance de la numérisation se poursuivra en 2018. Les changements ne concernent pas seulement les processus commerciaux, mais touchent les entreprises dans leur ensemble : de la stratégie à la culture d'entreprise, en passant par les structures de travail, la communication et l'aménagement des Digital Workplaces. Pour réussir à l'avenir, les entreprises devront s'aligner sur les exigences de la numérisation dans tous les domaines.

La pénurie de personnel qualifié influence les principales tendances RH en 2018

Selon Yeng Chow, Senior Manager chez le prestataire de services en ressources humaines Robert Half à Zurich, cinq tendances sont au cœur de la manière dont les entreprises et les recruteurs doivent réagir à ces défis :

• Tendance 1 : les départements RH doivent être renforcés. La rapidité du recrutement de personnel qualifié est un facteur décisif pour le succès de l'entreprise. En effet, un manque de personnel signifie généralement que les objectifs ne sont pas atteints. Dans près d'une entreprise sur deux, il faut au moins trois mois pour recruter le spécialiste adéquat, voire un peu plus pour les postes de direction. Cela donne du fil à retordre aux entreprises, car les meilleurs candidats ne sont pas prêts à attendre aussi longtemps. En ce qui concerne le processus de recrutement, la tâche principale des services RH consistera à réduire les délais d'embauche et à mettre en œuvre des mesures efficaces de fidélisation des collaborateurs. Pour ce faire, ils doivent être renforcés en termes de ressources humaines et financières.
• Tendance 2 : la numérisation doit être une priorité dans la formation continue Pour la numérisation, les entreprises ont besoin de collaborateurs disposant de l'ensemble des compétences nécessaires. Le besoin et l'importance de la formation continue augmentent donc. Dans les programmes de formation continue des entreprises, la qualification numérique est l'un des points forts de 2018. Il s'agit également de mettre en évidence les potentiels de développement des collaborateurs ou des équipes dans la transformation numérique et de les doter des outils nécessaires pour les tâches futures. C'est là qu'apparaît la possibilité de répondre au souhait de développement souvent exprimé par les collaborateurs.
• Tendance 3 : adaptation de la culture de direction. Des changements sont également nécessaires dans la culture de gestion des entreprises. Celle-ci doit répondre aux exigences d'une entreprise numérisée. Il sera donc nécessaire d'évoluer vers un style de direction coopératif, transparent et axé sur les valeurs. Qu'attendent les collaborateurs de leur management ? À quoi ressemble un soutien optimal pour les cadres ? Répondre à ces questions pose d'énormes défis aux entreprises. Des coachings individuels et des échanges d'expériences internes aident les cadres à remettre en question de manière critique leur style de management et à élaborer de nouveaux points de vue et de nouvelles approches.
• Tendance 4 : plus de flexibilité pour les employés - et pour la stratégie du personnel. La proportion de collaborateurs travaillant à temps partiel, en home office, avec des horaires de travail basés sur la confiance ou avec des postes de travail partagés (job sharing) augmentera de manière significative dans les années à venir. Les entreprises répondront de plus en plus au souhait des salariés d'avoir plus de temps libre et de trouver un équilibre entre vie professionnelle et vie privée, afin d'augmenter leur attractivité sur le marché du travail et de s'assurer la fidélité des collaborateurs existants. Parallèlement, les entreprises miseront plus que jamais sur une planification flexible du personnel et emploieront davantage d'intérimaires et de spécialistes qui mettront leur savoir-faire au service de projets de numérisation, par exemple, et qui sont justement très demandés dans un contexte de pénurie de main-d'œuvre qualifiée.
• Tendance 5 : Salaires plus élevés dans la classe moyenne et avantages supplémentaires attrayants. Pour pouvoir recruter du personnel compétent malgré la pénurie de main-d'œuvre qualifiée, les entreprises de taille moyenne, en particulier, devront proposer des salaires plus élevés et des avantages supplémentaires attrayants. Les éléments liés à la performance gagneront en importance. Or, les cycles d'objectifs et d'évaluation se raccourcissent. De plus, les prestations non monétaires complètent les salaires ou les remplacent en partie. Les éléments qui composent ces paquets supplémentaires détermineront de manière décisive si les candidats jugent une offre d'emploi attrayante.

Source et informations complémentaires : Robert Half

On ne cesse de lire et d'entendre parler de cyberattaques en tout genre. Il semble que leur nombre ne cesse d'augmenter. Mais les PME sont-elles bien protégées contre de telles attaques du cyberespace ? C'est ce qu'a tenté de déterminer l'institut d'études de marché et de recherche sociale gfs-zürich dans le cadre d'une enquête représentative menée en septembre 2011 auprès de 300 directeurs de PME. L'étude a été commandée entre autres par ICTswitzerland, l'Unité de pilotage informatique de la Confédération (UPIC), l'Information Security Society Switzerland (ISSS), l'Association suisse pour les systèmes de qualité et de management (SQS) et l'Association suisse d'assurances (ASA). La sélection des PME, effectuée selon des méthodes scientifiques, permet d'extrapoler les résultats à l'ensemble des PME suisses (2015 : 580'000).

Apparemment, seules quelques PME sont touchées par les cyberattaques

Les PME ont d'abord été interrogées sur leur propre évaluation des facteurs de risque. Environ deux tiers des personnes interrogées (62%) estiment que le fonctionnement continu de l'informatique est très important pour leur entreprise. Cela signifie qu'une cyberattaque réussie et une panne d'exploitation qui en découlerait causeraient déjà un certain dommage. Les PME considèrent également comme un facteur de risque le fait que des données sensibles, telles que des secrets commerciaux ou des données personnelles, puissent être volées. Environ trois quarts des personnes interrogées stockent de telles informations en interne. Dans plus de la moitié des PME, la direction est elle-même responsable de la sécurité informatique. Mais seule la moitié d'entre elles s'estime bien ou très bien informée sur les cyberrisques. Selon les auteurs de l'étude, il s'agit là d'un autre facteur de risque.

Le risque de cyberattaques est fortement sous-estimé par les PME, comme le montrent les résultats suivants de l'enquête : Seuls 10 % et 4 % considèrent comme un grand ou très grand danger le fait d'être mis hors d'état de nuire pendant une journée ou même de voir leur existence menacée. Plus de la moitié des directeurs/trices interrogés (56 %) se sentent bien ou très bien protégés contre les cyberattaques. Toutefois, 36 % disent avoir déjà été touchés par des logiciels malveillants (virus, chevaux de Troie), 6 % par des pertes de données, 4 % par du chantage, 3 % par des attaques DDoS et 2 % par des vols de données. Tout cela semble peu : sur la base des 301 PME interrogées, on peut par exemple estimer le nombre d'entreprises touchées par le chantage à 23'000 (4 pour cent), et les 36 pour cent d'entreprises touchées par des logiciels malveillants correspondraient en chiffres absolus à 209'000 entreprises. Néanmoins, plus de la moitié des directeurs/trices interrogés (56 %) se sentent bien ou très bien protégés contre les cyberattaques.

La protection technique existe, mais le risque "employé" demeure

Toutefois, selon les auteurs de l'étude, cette protection contre les cyberattaques est loin d'être suffisante. En effet, seules 60 % des personnes interrogées indiquent avoir entièrement mis en œuvre des mesures de protection de base telles que la protection contre les logiciels malveillants, le pare-feu, la gestion des correctifs et la sauvegarde. Les systèmes de détection des cyberincidents n'ont été entièrement mis en place que par une entreprise sur cinq. Les processus de traitement des cyberincidents ne sont plus appliqués que par 18 % des entreprises interrogées, et les formations des collaborateurs sur l'utilisation sûre des TI par seulement 15 %. Simon Dejung de l'Association Suisse d'Assurances s'inquiète en conséquence : "Plus de 98 % des entreprises suisses sont des PME et constituent l'épine dorsale de l'économie suisse. Il est donc d'une importance stratégique pour la Suisse que ces entreprises se protègent mieux contre les cyber-risques".

Sous forme d'assurance par exemple ? 12 pour cent des PME interrogées ont indiqué disposer d'une cyberassurance. Selon les estimations de Simon Dejung, il ne devrait toutefois pas s'agir dans la plupart des cas d'une cyberassurance pure, mais au mieux d'une couverture partielle au sein d'un autre produit d'assurance. Il met en garde : "En cas de sinistre, il pourrait s'avérer que l'assurance entend par sinistre quelque chose de totalement différent du preneur d'assurance". Il est d'autant plus important de vérifier précisément la couverture face aux nouveaux paysages de risques qu'apportent la mise en réseau, la numérisation et l'automatisation. Il s'agit de déterminer les scénarios de menace correspondants et d'évaluer son propre paysage de risques avant de choisir un produit d'assurance.

L'éducation et la coordination en matière de sécurité informatique sont nécessaires

Or, de nombreuses PME semblent justement échouer dans ce domaine. Les normes de cybersécurité reconnues leur sont généralement inconnues. Et se faire certifier selon des normes comme ISO 27001, par exemple, dépasse les ressources de la plupart des PME. Une commission d'experts composée de représentants de la Confédération et de l'économie travaille donc à l'élaboration de normes à la bonne hauteur de vol pour les PME. "Nous adoptons une approche très pragmatique", assure Arié Malz, membre dirigeant de cette commission. Outre la création de telles normes de sécurité reconnues, il existe d'autres objectifs à poursuivre en priorité, comme l'explique Andreas Kälin, directeur d'ICTswitzerland. Ainsi, les collaborateurs devraient être systématiquement sensibilisés à l'utilisation sûre de l'informatique. En outre, les PME devraient être soutenues par des organisations appropriées dans la gestion des cyberrisques et un système d'alerte précoce devrait être mis en place pour l'ensemble de l'économie afin d'informer des nouveaux cyberrisques. Il faut en outre examiner si et comment une obligation d'annoncer les cyberattaques peut être mise en œuvre. Des campagnes d'information sur l'identification des cyber-risques sont également annoncées à l'échelle nationale.

Source : ICTSwitzerland

Comment payer à l'avenir ? Probablement numériquement - avec des transactions en bitcoins ? Selon toute vraisemblance non, estime Daniel Franke de Carte de crédit.net. Cette plateforme a récemment comparé le nombre de transactions par seconde possibles avec les crypto-monnaies ou les prestataires de services de paiement. Avec une conclusion décevante : "La vitesse de transaction du bitcoin suffit donc au mieux pour une caisse d'épargne de village, mais pas comme système de paiement global", selon Daniel Franke. "La vitesse de transaction du bitcoin est bien trop faible. D'autres cryptomonnaies sont bien plus performantes dans ce domaine". Pour le bitcoin classique, elle n'est en effet que de 7 ( !) transactions par seconde. À titre de comparaison, la vitesse de traitement de PayPal permet 450 transactions par seconde, VISA même théoriquement jusqu'à 56.000 et le système de paiement en ligne chinois Alipay jusqu'à 256.000. Pour la crypto-monnaie Stellar Lumens, 4.000 transactions par seconde sont tout de même possibles. Une comparaison de 12 prestataires de services de paiement/crypto-monnaies concernant leur nombre maximal de transactions par seconde est disponible sous https://www.kreditkarte.net/kryptowaehrungen/

En outre, les coûts des transactions en bitcoin sont devenus exorbitants. Pour une transaction de taille moyenne, le portail spécialisé a calculé des frais uniques de près de 9,95 euros. Pour d'autres crypto-monnaies comme le DASH (Digital Cash) ou l'Ether, les coûts correspondants s'élèvent à 6 ou 17 centimes. Un problème élémentaire du bitcoin est que les cryptomonnaies ne peuvent guère être expliquées en une ou deux phrases, ce qui comporte des risques. "Les bitcoins sont très complexes et ne conviennent que partiellement comme moyen de paiement général. Nous considérons plutôt les bitcoins comme une partie d'un portefeuille d'investissement, mais pas pour les achats à la caisse du supermarché", conclut Daniel Franke.

À l'école, les erreurs ont la fâcheuse tendance à être peintes en rouge, ce qui les rend clairement visibles. Il en va de même pour les assiettes ou les tasses lorsqu'elles sont soumises au contrôle qualité en usine : Les petites égratignures ou les défauts de vitrage sont impitoyablement marqués, les pièces sont classées dans la catégorie des produits défectueux et éliminées. Si quelque chose ne fonctionne pas correctement sur l'ordinateur, le mot "error" clignote impitoyablement. Si l'ordinateur doit à nouveau fonctionner, il faut trouver les causes du message d'erreur, les éliminer et les éviter à l'avenir.

ERREUR = AIDE

Les erreurs sont omniprésentes. Nous devons vivre avec elles. Pour qu'elles remplissent leur rôle et ne prennent pas le dessus, la conséquence est d'en tirer des leçons. Selon le principe de cause à effet, chaque erreur a également un impact. La conséquence : essayer de faire mieux en utilisant les erreurs comme des aides. C'est très facile à faire visuellement. Si, comme dans le jeu de Scrabble, les six lettres E E F H L R sont assemblées pour former des mots, il peut en résulter aussi bien une ERREUR qu'une AIDE, une anagramme. Une petite erreur de lettre transforme le prétendu mal en bien. L'erreur devient une aide.

"La plus grande erreur que l'on puisse faire dans la vie, c'est d'avoir toujours peur de faire une erreur". (Dietrich Bonhoeffer)

Faire des erreurs signifie acquérir de l'expérience

Il n'est pas nécessaire de commettre soi-même toutes les erreurs, il est également possible d'apprendre des erreurs d'autrui en faisant ressortir ce qui est juste de ce qui est faux. Le savoir négatif mémorisé, c'est-à-dire la manière dont quelque chose n'est pas, ne fonctionne pas, quelle stratégie ne mène pas à une solution, quel concept est inadéquat parce qu'il donne les mauvais résultats, agit comme une sorte de système immunitaire. Si nous nous retrouvons dans une situation similaire, cette information de base sur les obstacles nous permet d'orienter nos actions de manière à ne pas répéter la même erreur. Le souvenir déclenche une sorte de système d'alarme et rappelle en même temps une norme à la conscience, ce qui peut provoquer un questionnement critique d'une part, mais aussi une transparence de la norme d'autre part. Cela devient évident chaque fois que quelqu'un commet une erreur sans se rendre compte qu'il s'agit d'une erreur. De même, lorsque nous faisons quelque chose de mal dans un pays étranger, nous ne réalisons souvent que plus tard pourquoi les gens ont réagi de manière si étrange.

"Partout, un pressentiment précoce précède une connaissance tardive..." (Alexander von Humboldt)

Reconnaître ses erreurs

Personne n'est infaillible et l'erreur est humaine. Lorsqu'une erreur s'est produite et a été reconnue comme telle, la tentation est grande d'en rendre quelqu'un d'autre ou les circonstances défavorables responsables, c'est-à-dire de rejeter la faute. Qui ne connaît pas la situation de l'enfance où une fenêtre a été brisée en jouant au ballon. Personne ne veut être responsable, même si la vitre brisée est une preuve évidente. La réaction : partir rapidement pour ne pas être tenu pour responsable. Ou, si l'on se fait prendre, rejeter la faute sur les autres. Ce n'est pas étonnant, car pendant longtemps, il était d'usage de punir les erreurs. Et même dans la (non)-hiérarchie bureautique moderne, on ne cherche que trop volontiers à se couvrir le plus largement possible au cas où une erreur se produirait. Il faut du courage pour avouer une erreur à soi-même et aux autres. D'un autre côté, l'aveu d'une erreur est généralement honoré avec respect.

"Toute erreur comporte trois étapes : Au premier, on lui donne vie, au deuxième, on ne veut pas l'admettre, au troisième, rien ne l'efface". (Franz Grillparzer)

 Transformer le négatif en positif

Les erreurs sont rarement commises par calcul. Rares sont ceux qui agissent sciemment dans le but de nuire à autrui. Derrière chaque comportement se cache d'abord une intention positive (par exemple, tirer le ballon encore plus loin), même si celle-ci n'est pas toujours visible au premier abord. Pour gérer les erreurs, il est utile de partir d'une intention positive. En reconnaissant ce qui s'est mal passé, on commence déjà à passer du négatif au positif. Comme on sait maintenant ce qui n'allait pas, cet aspect, cette conclusion, cette étape peut être évitée ou organisée différemment à l'avenir. Si le déclencheur n'est plus un inconnu, il perd de sa force. Son énergie résiduelle peut être (ré)orientée. Parce qu'elle conduirait dans la mauvaise direction, on peut sans crainte lui attribuer une place sur la voie de garage. Le potentiel réside dans une évolution sans peur. Avec de la créativité et du courage, une nouvelle force est libérée pour emprunter une nouvelle voie, trouver une nouvelle solution.

"Couvrir une erreur par un mensonge, c'est remplacer une tache par un trou". (Aristote)

Autoriser les sentiments

La prochaine fois, tout ira mieux. C'est une bonne résolution, mais elle est vite remise en question si elle ne sert que de diversion ou d'excuse. Pour que cela se passe vraiment mieux la prochaine fois, il faut aussi changer de comportement. Si la volonté est là, c'est déjà un premier pas. Ce n'est pas pour rien que ce que nous faisons est très étroitement lié à notre propre perception. Qui peut prétendre être la meilleure version de lui-même ? Il y a toujours de la marge. Même dans la confrontation avec les erreurs commises, nous sommes confrontés au choix de la manière dont nous voulons réagir aux informations reçues. Enervé, dubitatif ou curieux ?

"Il faut transformer en vertus les défauts dont on ne peut se défaire".  (Cesare Pavese)

Regarder vers l'avant

Il n'est possible d'évaluer correctement une erreur et ses conséquences qu'en regardant en arrière. L'erreur est déjà passée. Mais la suite de la vie se déroule dans le présent et l'avenir. Malgré les mauvaises expériences, il faut aller de l'avant. C'est la seule façon de transformer les échecs. Ce n'est qu'en évoluant que l'on reste dans l'air du temps, que l'on reste compétitif et que l'on réussit - et ce dans tous les domaines de la vie.

Vers l'auteur :

En tant que formateur à la réussite et expert en psychologie de la vente, Marc M. Galal est convaincu que "le grand secret de la réussite ou de l'échec réside dans l'attitude personnelle" ! En s'appuyant sur des formations approfondies, il a développé la stratégie nls®. Au total, 1,6 million de personnes ont lu, entendu et vu Marc M. Galal en direct. De nombreuses entreprises comme Toyota, Bang & Olufsen et Renault misent sur nls® depuis des années. Dans ses séminaires, Marc M. Galal libère les croyances inhibitrices et permet aux participants de prendre un nouveau départ dans la vie de leurs rêves. Plus d'informations sur www.marcgalal.com/nolimits.

Dois-je jouer moi-même de mon instrument ou plutôt mettre un CD ? Qui ne s'est pas déjà posé cette question ? En principe, les deux ont leur place. Chaque décision conduit à une expérience différente. L'une conduit à un plaisir pour les oreilles, l'autre à une expérience haptique aux chances de succès indéterminées. Mais il est fort probable que l'on joue de mieux en mieux à chaque fois. Ceux qui aiment le karaoké peuvent même faire cause commune avec la musique de conserve.

Où l'intelligence artificielle nous dépasse

"Allons-nous encore jouer une partie d'échecs, se demandent certains. L'ordinateur nous a pourtant prouvé depuis longtemps qu'il pouvait le faire mieux que chacun d'entre nous". Celui qui, aujourd'hui encore, joue aux échecs avec une autre personne, passe ensemble un moment agréable, chargé d'une légère tension. Rien que les mimiques et les gestes de l'adversaire sont souvent une expérience. Même avec les pokerfaces. O-Ton Edith Karl : "J'ai réussi à arracher au moins une grimace à presque tout le monde, généralement plusieurs". Jouer contre l'ordinateur d'échecs confère en revanche l'indépendance par rapport à l'emploi du temps des autres. De plus, cela permet de s'entraîner patiemment et de s'améliorer de plus en plus. On ne pourra toutefois jamais vaincre cette machine. Le facteur plaisir disparaît également.

Il existe d'autres exemples où l'intelligence artificielle nous dépasse largement. Le Dr Watson d'IBM diagnostique rapidement et avec un taux de réussite maximal. Ce n'est qu'un exemple parmi tant d'autres. Mais certaines personnes ne veulent ou ne peuvent pas apprécier l'aide ainsi obtenue et le gain de temps qui en résulte. Cela leur déplaît d'être quasiment vaincues. Qui plus est par une machine. Leur comportement rappelle alors celui des attaquants de machines au début du 19e siècle. Eux aussi avaient peur de perdre leur prestige et leur importance. Bien sûr, il y avait aussi à l'époque de la fierté professionnelle. On trouvait finalement un sens à son travail manuel. Les journées de travail excessivement longues avec un travail physique pénible étaient entre-temps devenues une habitude. On ne connaissait rien d'autre. On les acceptait donc comme inévitables.

Un niveau de vie plus élevé - notamment grâce à la numérisation

Les gens se portent beaucoup mieux depuis lors, malgré le recours aux machines. Le travail physique pénible a diminué, leur niveau de vie est plus élevé et ils peuvent profiter de plus de temps libre qu'à l'époque. Ceux qui trouvent aujourd'hui leur sens dans l'artisanat, la petite agriculture ou d'autres branches professionnelles similaires peuvent se passer de la numérisation sur de longues distances. On n'en a besoin que pour garder une vue d'ensemble, lorsque la mise en réseau avec les autres devient plus importante. En outre, il est possible d'automatiser presque partout et d'économiser ainsi du temps et de l'énergie. Il s'agit donc d'apprendre et de se perfectionner dans ce domaine.

L'intelligence artificielle est capable de saisir et de traiter d'énormes quantités de données et de reconnaître très rapidement les modèles qui s'y trouvent. Cela permet de tirer des conclusions claires, et pas seulement dans le domaine médical. Celui qui veut se mesurer à de telles machines est inévitablement perdant. Toute personne intéressée peut toutefois les utiliser. Profitons et organisons la liberté acquise. Sur la base des données fournies par les machines, nous pouvons explorer beaucoup plus, faire des comparaisons, tirer des conclusions et prendre ensuite les mesures qui s'imposent.

Certains craignent que les intelligences artificielles nous dépassent bientôt en tout et nous causent du tort. Il y a plusieurs opinions à ce sujet.

Qui élabore les programmes pour les robots ?

La première experte européenne en matière de mutations, Edith Karl, s'exprime à ce sujet : La nouvelle désagréable d'abord : oui, on travaille effectivement sur ce qu'on appelle des robots tueurs pour une utilisation guerrière et criminelle. Ces robots pourraient alors poursuivre leurs cibles ou personnes cibles et accomplir leur œuvre funeste avec précision. Mais, s'il vous plaît, qui élabore les programmes pour cela ? Les humains, bien sûr. Et puis, il y a aussi des tueurs à gages humains. Cette vérité ne sonne pas très bien, n'est-ce pas ? Qu'il s'agisse de tueurs à gages ou de robots tueurs, il y a toujours un être humain derrière. Ne l'oublions jamais, s'il vous plaît. Dans chaque robot, il y a des programmes créés par l'homme.

Le message agréable est le suivant : les hommes peuvent collaborer avec les intelligences artificielles de manière utile et salutaire. Un trajet en voiture autonome permet de gagner du temps. Un regard ciblé sur la diversité des données révèle de nouveaux points de vue que l'on aurait probablement négligés autrement.

Pouvons-nous également fixer des limites au flux de données afin de ne pas être submergés ou trop transparents ? Chacun doit commencer par lui-même. Quelles informations les gens mettent-ils volontairement sur les médias sociaux ? Quelles sont les demandes de contact auxquelles nous répondons positivement ? Il convient ici de faire preuve de discernement, conseille la pilote d'entreprise Karl.

Donner du sens à l'intelligence artificielle

Elle résume ainsi : Toute personne, qu'il s'agisse d'un entrepreneur, d'un cadre ou d'un employé, serait bien avisée de s'informer sur les acquis de la numérisation et des intelligences artificielles et de les utiliser à bon escient.

Plus d'informations :

Edith Karl est l'associée gérante de PowerManagement GmbH, une conférencière motivante et une partenaire d'interview inspirante. Ses podcasts sont déjà écoutés dans 106 pays. La thèse d'Edith Karl, première experte en sourdine d'Europe, est la suivante : "On ne peut plus continuer ainsi. L'homme et l'économie doivent à nouveau se rapprocher en donnant plus de sens" ! Au cours de trois décennies et demie de pilotage d'entreprise, elle a développé les "nouvelles règles du jeu pour l'homme et l'économie aujourd'hui".

Ici pour assister à une conférence en direct d'Edith Karl

Dans de nombreuses entreprises, les contrats sont dispersés dans différents services, des achats au service juridique en passant par différents départements spécialisés. Seulement, il est ainsi presque impossible de garder une vue d'ensemble. Conséquence : des délais manqués ou des documents incomplets. Avec un logiciel de gestion des contrats, il est toutefois possible de sauvegarder les contrats de manière centralisée, transparente et conforme aux exigences de révision. La forcont business technology gmbh, une entreprise allemande spécialisée dans la gestion de contenu d'entreprise (ECM), présente cinq fonctions centrales grâce auxquelles une solution numérique de gestion des contrats peut rationaliser les processus internes.

• • Gestion des délais : Grâce à un contrôle automatisé des délais, les collaborateurs peuvent créer des rappels en temps utile, même pour des contrats en cours depuis des années. Les délais manqués appartiennent ainsi au passé.
  • Interfaces : Une interface avec le système ERP permet d'actualiser automatiquement les données des fournisseurs et des clients. Elles sont ainsi toujours à jour.
  • Recherche plein texte : Pour pouvoir vérifier facilement les documents en fonction de certains mots-clés, une reconnaissance de texte OCR devrait permettre de rechercher tous les documents scannés.
  • Création de documents : Grâce à la création intégrée de documents, il est possible, par exemple, de créer, d'envoyer et d'archiver directement les lettres de résiliation de contrats.
  • Contrôle d'accès : Un système d'autorisation réglemente très précisément l'accès aux données contractuelles. Il est ainsi possible d'accorder des droits de lecture à des collaborateurs de départements étrangers ou à des personnes externes, par exemple à des contrôleurs à des fins de reporting ou à des auditeurs lors d'un audit externe.

Ces cinq points sont extraits du livre blanc "Créer activement au lieu de simplement gérer : Comment une gestion numérique des contrats peut alléger vos processus internes" de la société forcont business technology gmbh. L'éditeur de logiciels montre ce qu'une solution de gestion numérique des contrats doit être capable de faire pour optimiser durablement les processus internes et garantir une gestion conforme à la réglementation. Les collaborateurs des services des achats, du contrôle de gestion et des ventes peuvent ainsi mieux évaluer la manière dont une gestion numérique des contrats peut les soulager. Le livre blanc est disponible à télécharger gratuitement ici prêt.

Plus d'informations : www.forcont.de

L'univers des offres sur les plateformes en ligne B2B telles que "Wer liefert was" fournit une énorme variété de résultats pour chaque type de demande. En 2017, il y a eu quelques recherches particulièrement curieuses. Parmi les termes de recherche les plus bizarres, on trouve par exemple "installations de golf d'aventure", "système de bunkers" ou "bosse de chameau". En tant que plateforme Internet la plus visitée pour les achats des entreprises, "Wer liefert was" donne accès à des millions de produits et de services. Le nouvel arbre des catégories de produits, entièrement remanié en 2017, sur www.wlw.ch présente actuellement 12.267 catégories de produits et permet ainsi de trouver rapidement et intuitivement plus de 8 millions de produits.

Les achats en ligne privés comme modèle pour le commerce en ligne dans le secteur commercial

En 2017, la transformation numérique a accru le besoin d'une disponibilité en ligne d'informations aussi précises que possible sur les produits et services lors de l'achat de la part des entreprises. En effet, les acheteurs professionnels ont les mêmes attentes dans le domaine commercial que lors d'achats privés en ligne. La vente de la part des entreprises doit donc présenter ses propres produits et services sur Internet de manière aussi détaillée que c'est déjà le cas aujourd'hui dans le commerce de détail du segment de prix élevé. Ainsi, avant d'acheter des voitures, des produits de luxe ou des appareils électroniques de divertissement, les utilisateurs privés d'Internet ont aujourd'hui une impression si proche de la réalité grâce à des images, des vidéos ou des animations 3D qu'un conseil personnel ou un contact physique avec le produit avant l'achat devient presque superflu.

Les plates-formes en ligne B2B facilitent de plus en plus le commerce interentreprises

Afin de simplifier le commerce en ligne pour les entreprises, "Wer liefert was" a complété cette année sa place de marché en ligne par plusieurs solutions utilisateur. Le "Product Data Feed", par exemple, importe quotidiennement des données de produits complètes et détaillées dans le système "Wer liefert was" et à l'avenir également dans d'autres systèmes. Ou encore, l'aperçu "Topaktuelle Besucher" (visiteurs actuels) indique à un fournisseur, au jour le jour, les entreprises qui ont visité le profil de son entreprise. Les entreprises listées chez wlw peuvent ainsi entrer en contact avec des partenaires commerciaux potentiels qui ont montré de l'intérêt pour les produits ou les services.

 La croissance et l'internationalisation se poursuivront en 2018

Dans la perspective d'une économie de plateforme internationale, dans laquelle Facebook, Google & Co. s'approprient une part toujours plus grande de la création de valeur et deviennent pertinents sur un nombre croissant de marchés, "Wer liefert was" souhaite, après l'acquisition de la plateforme B2B européenne EUROPAGES en 2017, poursuivre sa croissance et son internationalisation l'année prochaine. Une partie de la stratégie consiste à développer considérablement les activités de la place de marché. Le trafic de produits sur "Wer liefert was" devrait doubler au cours des douze prochains mois. Sur le plan technique, l'offre doit également continuer à se développer. L'entreprise doit poursuivre sa croissance rentable et augmenter le nombre de ses collaborateurs de 230 actuellement à environ 300 d'ici fin 2018.¹.

Les catégories les plus recherchées en 2017 étaient

• Génie mécanique
• Expéditions
• Construction métallique
• Pièces en plastique moulées par injection
• Construction de machines spéciales

Les produits les plus recherchés en 2017 étaient

• Profilés en aluminium
• Élimination des pneus usagés
• Europalettes
• Chaussures d'occasion
• Enrouleurs de câble en bois
• Terre excavée
• Copeaux de bois
• Bois de chauffage
• Döner de veau
• Béton prêt à l'emploi

Les requêtes de recherche les plus curieuses en 2017 étaient :

• Terrains de golf d'aventure
• Système de bunkers
• Gobelet élévateur
• Fusée terrestre
• Bosse de chameau
• Mentonnière
• Hyménoptères parasites
• Super stripteaseur
• Nettoyage de la scène de crime
• Tétons étrangleurs

Source et informations complémentaires

"Leadership-Index for Digital Transformation", en abrégé LEADT - tel est le nom d'une nouvelle procédure de test et d'analyse visant à déterminer la maturité des cadres en matière de leadership axé sur le numérique, mise au point par l'Institut für Führungskultur im digitalen Zeitalter (IFIDZ) de Francfort. Grâce à un outil d'analyse comprenant un test en ligne, les entreprises peuvent notamment déterminer dans quelle mesure leurs cadres possèdent déjà les compétences nécessaires pour diriger des collaborateurs et des secteurs à l'ère du numérique. Sur cette base, elles peuvent ensuite planifier des mesures de développement pour eux.

Classement des compétences

La méthode d'analyse LEADT se base sur la méta-étude "Les compétences de direction à l'ère du numérique", réalisée par l'IFIDZ en 2016. Pour cette étude, l'institut a évalué 30 études sur le complexe thématique des compétences dont les cadres auront besoin à l'avenir, publiées entre 2012 et 2016. Sur la base des résultats, l'IFIDZ a établi un classement des compétences et a classé les différentes compétences selon les deux paramètres "maturité managériale" et "maturité numérique" qui, selon la compréhension de l'IFIDZ, constituent ensemble la "maturité managériale orientée numérique". Selon les déclarations de la directrice de l'IFIDZ, Barbara Liebermeister, le niveau de ces compétences est déterminé lors du test en ligne LEADT, de sorte que les écarts entre les objectifs et la réalité, c'est-à-dire les domaines d'apprentissage et de développement, apparaissent également. Le LEADT distingue trois niveaux de compétences : "attitude" ("je pense"), "compréhension" ("je sais") et "comportement" ("j'agis"), qui déterminent l'action concrète d'un cadre. C'est pourquoi, selon Liebermeister, les résultats de l'analyse donnent une image très différenciée de chaque dirigeant.

Test en ligne avec évaluation graphique

Les résultats de l'analyse sont communiqués aux cadres, entre autres, au moyen d'une représentation graphique des résultats. Celui-ci donne au cadre concerné un aperçu rapide de son degré de maturité managériale et numérique - par rapport aux trois dimensions "attitude", "compréhension" et "comportement" - et des domaines dans lesquels il doit éventuellement encore apprendre/développer ses compétences. Les résultats partiels rassemblés dans le graphique sont expliqués et détaillés dans une présentation textuelle des résultats, qui se réfère également aux trois dimensions saisies ainsi qu'aux compétences d'un cadre orienté vers le numérique définies dans le classement des compétences.

Le test en ligne sur lequel repose LEADT se compose de 106 affirmations auxquelles il faut répondre sur une échelle de 1 (vrai) à 6 (pas du tout vrai). Les cadres peuvent le compléter en 30 minutes environ. Les résultats sont ensuite immédiatement affichés. L'évaluation des compétences peut être adaptée aux besoins de chaque organisation et fonction.

Outil à des fins de réflexion

Selon Patrick Merke, qui a participé au développement de l'outil d'analyse, l'utilisation de la méthode d'analyse LEADT est recommandée à des fins d'auto-réflexion ou de réflexion d'équipe dans le cadre de mesures de développement du personnel et des cadres. En outre, selon le membre de la direction de l'IFIDZ, il peut être utilisé pour les processus de sélection du personnel et pour la planification de l'affectation du personnel.

Les personnes intéressées trouveront de plus amples informations sur l'outil d'analyse sur le site web de l'Institut pour la culture du leadership à l'ère numérique (IFIDZ), dans la rubrique LEADT (www.ifidz.de). Le test peut y être commandé par e-mail.

1,9 million de personnes. Selon Swisscom, c'est le nombre de foyers qu'elle dessert déjà avec All-IP. Si l'on ajoute à cela les clients de nombreux autres fournisseurs d'accès régionaux et nationaux, y compris les câblo-opérateurs, qui utilisent des services triple play (Internet / TV / téléphonie) via All-IP, le nombre d'utilisateurs All-IP devrait être bien plus élevé. Compte tenu de l'utilisation désormais quasi généralisée en Suisse du protocole Internet pour la fourniture de tous les services, le spécialiste berlinois de la communication AVM a voulu savoir ce que les consommateurs suisses savaient exactement de cette technologie, le "tout IP".

Les résultats de l'enquête représentative menée dans toute la Suisse par AVM en collaboration avec l'institut d'études de marché indépendant Link contredisent à l'extrême l'hypothèse initiale d'une perception tout aussi généralisée de la nouvelle technologie, selon le communiqué. Près d'une personne sur treize a confirmé savoir à peu près de quoi il s'agit, une personne sur neuf a indiqué en avoir déjà entendu parler mais ne pas savoir ce qu'est le "tout IP" et une majorité écrasante (81%) a affirmé ne pas connaître le terme "tout IP". Voici le résultat de l'enquête auprès des consommateurs, qui est décevant aux yeux des auteurs de l'étude

La transition entraîne des attentes différentes en matière de changement

Les consommateurs qui ont déclaré savoir à peu près ce qu'est le tout IP ont en outre été interrogés sur ce qui changerait pour eux dans le cadre du passage au tout IP. L'étude s'est révélée très instructive sur ce point également, comme l'indique AVM. Une personne interrogée sur deux (près d'une personne sur trois chez les Suisses italophones) a indiqué qu'elle pouvait s'imaginer un changement dans son comportement de consommation. Parmi eux, un actif sur sept disposant d'un revenu brut moyen à élevé a révélé qu'il n'avait aucune idée de la forme que prendrait un tel changement : un potentiel d'"indécis" qui pourrait même, le cas échéant, changer de fournisseur d'accès à Internet dans un avenir proche.

En revanche, une personne sur cinq a résolument indiqué qu'elle souhaitait changer d'abonnement Internet au profit d'une plus grande flexibilité : un "downgrade" vers une simple ligne de données au lieu d'un paquet "tout-en-un" (Internet/téléphonie/TV) entre en ligne de compte pour ces consommateurs parce qu'ils utilisent principalement la téléphonie mobile et qu'ils préfèrent les offres "TV à la demande". Une opinion qui est même partagée par une personne sur trois dans les zones rurales. Une personne interrogée sur six a indiqué ne pas être enthousiasmée par le changement et a identifié l'obligation d'utiliser un routeur comme motif de son propre mécontentement : il est ici clairement mentionné le fait que, dans le cadre du changement, les opérateurs imposent à leurs clients des routeurs de leur propre marque pour les services Internet, de téléphonie ou de télévision utilisés, contrairement, par exemple, à l'Allemagne voisine, où le libre choix du routeur est déjà une réalité depuis août 2016.

Une personne interrogée sur treize est même irritée par le changement en raison de l'augmentation des prix des abonnements Internet pour une utilisation inchangée. Il n'est toutefois pas clair s'il s'agit d'une simple crainte ou d'une déclaration fondée sur l'expérience personnelle.

Les avantages du tout IP

Le passage au tout IP offre de nombreux avantages aux consommateurs. Internet, la télévision et la téléphonie sont disponibles à partir d'une seule prise murale, que l'on utilise le câble, le cuivre (DSL) ou la fibre optique pour accéder aux services. La téléphonie fixe est transmise via le protocole Internet et non plus via différentes plages de fréquences sur une même ligne. Cela permet d'améliorer la qualité des conversations, car la téléphonie Voix sur IP, déjà largement répandue, permet également des conversations en haute définition (HD) de grande qualité acoustique. Autre avantage : les smartphones peuvent également être connectés à la connexion IP par WLAN et utilisés comme des téléphones fixes traditionnels. Et la plupart des fournisseurs de télévision transmettent de toute façon déjà leurs chaînes de télévision via IP. Le spécialiste de la communication AVM propose depuis un certain temps déjà des routeurs qui intègrent cette nouvelle technologie dans le réseau domestique intelligent.