Gestion des processus : un catalyseur, pas une fin en soi

Aujourd'hui, pour isoler et étanchéifier efficacement les enveloppes de bâtiments, il est difficile de passer à côté des produits et solutions proposés par Swisspor. Avec sept sites et environ 550 collaborateurs rien qu'en Suisse, le groupe Swisspor se présente comme le leader suisse dans le développement, la fabrication et la commercialisation de produits et systèmes destinés à l'isolation thermique des enveloppes de bâtiments.

Faire comprendre la gestion des processus

Tout le monde s'accorde à dire qu'une gestion des processus bien développée est indispensable à la production industrielle. Cependant, lorsque Patrice Urban a rejoint l'entreprise en 2022, il a constaté que les processus étaient certes définis, mais peu clairs, mal documentés ou obsolètes. « Souvent, ils étaient consignés dans des images Visio qui étaient déjà dépassées au moment où elles ont été créées », se souvient-il aujourd'hui. Les connaissances en matière de gestion des processus faisaient également largement défaut. Il était donc évident qu'il fallait optimiser les processus sur la base de l'excellence opérationnelle et exploiter le potentiel d'amélioration. C'est notamment après la crise du coronavirus que l'entreprise a pris conscience qu'elle devait « se préparer pour l'avenir, et pour cela, il fallait maîtriser les processus ».

Au début, l'ambiance dans l'entreprise était sceptique, selon Patrice Urban. Beaucoup considéraient la gestion des processus comme « beaucoup d'efforts pour peu de résultats ». Il s'est donc donné pour mission de susciter la compréhension et l'acceptation, notamment par des démonstrations pratiques plutôt que par des explications théoriques.

Avantages stratégiques de la solution

Le choix d'un outil adapté a été un moment décisif. Après avoir comparé différents systèmes, Swisspor a opté pour ADONIS de BOC Group. Patrice Urban souligne : « ADONIS est clairement l'une des applications de référence. » Pour lui, le fait que l'outil rende les processus « faciles à appréhender » grâce à une interface intuitive, similaire à une page d'accueil, sur laquelle les employés peuvent naviguer sans connaissances particulières, a été déterminant. L'objectif était de rendre les processus visibles, accessibles et compréhensibles afin de créer un sentiment de responsabilité.

L'un des principaux résultats de ce travail a été de mettre en évidence des responsabilités jusqu'alors floues. Dans le domaine de la gestion des produits, par exemple, il est apparu qu«» aucune personne n'était réellement responsable de la chaîne de processus «. La situation était similaire dans le domaine des données de base. Il y avait bien un responsable, mais » il passait son temps à courir d'un endroit à l'autre ». Ce n'est qu'après la visualisation dans ADONIS que les responsabilités ont été clarifiées et les rôles définis, ce qui a rendu l'organisation dans son ensemble plus transparente. Selon Patrice Urban, la gestion des processus n'est pas une fin en soi, mais un moyen de créer de la clarté, de l'efficacité et une meilleure collaboration. C'est seulement ainsi qu'une culture des processus vivante peut voir le jour, ce qui est impossible sans l'outil adéquat.

La solution de gestion des processus a également pu démontrer son utilité stratégique pour les grands projets. Chez Swisspor, par exemple, il s'agit d'un projet ERP à l'échelle du groupe. ADONIS sert ici de lien entre le monde spécialisé et le monde informatique. Les processus sont décomposés jusqu'au niveau des exigences, ce qui permet de créer un « cahier des charges directement à partir du système », explique Patrice Urban. Cette documentation précise permet d'éviter les erreurs et les corrections coûteuses. Patrice Urban qualifie cet outil de « révolutionnaire », car il gère les données de base de manière centralisée et transfère automatiquement les modifications dans toutes les représentations de processus, ce qui constitue un avantage considérable par rapport à Visio ou Excel.

Partager ses expériences

Quels enseignements peut-on tirer de l'introduction d'ADONIS et quelles expériences Patrice Urban peut-il partager avec d'autres entreprises ? Dans ce contexte, il met en garde contre les « solutions tout-en-un » qui n'offrent la gestion des processus que comme une fonction secondaire. « Ce sont toutes des solutions bricolées qui ne répondent pas aux exigences. » Une bonne qualité des processus est un levier économique considérable : « Les processus sont coûteux, et ils ont donc aussi une grande valeur.

Pour introduire un système de gestion des processus, il met l'accent sur une approche calme et évolutive : pas de big bang, mais une approche progressive. Il la décrit ainsi : « L'écureuil se nourrit péniblement. » Les changements n'ont pas été imposés par le haut, mais développés de l'intérieur. Il est toutefois resté cohérent : « Nous sommes intransigeants sur ce point : nous n'utilisons que cet outil. »

Il a géré les résistances de manière pragmatique : il a sélectionné des processus problématiques générant une forte souffrance afin de démontrer rapidement les avantages. Lors d'ateliers, les processus réels ont été enregistrés et modélisés ensemble dans le système. « Nous n'avons jamais parlé d'ADONIS ou de BPM, nous avons simplement abordé les problèmes. » Les participants ont vu en direct comment leurs processus ont été créés, sans aucune formation théorique. Cette méthode « à la volée » a suscité l'enthousiasme et permis une compréhension rapide.

Patrice Urban décrit également l'effet de la visualisation : lorsque des spécialistes examinent ensemble un processus représenté, ils prennent souvent conscience de la complexité de leurs propres procédures. « Tout le monde s'exclame alors : » C'est fou, c'est tellement compliqué, nous devons faire mieux. » Cette prise de conscience entraîne naturellement des améliorations, sans pression ni processus formel d'amélioration continue.

Et maintenant, quelle est la suite ?

Patrice Urban souligne l'importance du lien naturel avec la résolution des problèmes et les projets pour garantir une efficacité à long terme. Les optimisations découlent des défis quotidiens, tels que les réclamations ou les remarques du contrôle de gestion. La gestion des processus reste ainsi pertinente, sans charge administrative supplémentaire.

Il rejette largement les indicateurs permettant de mesurer quantitativement le succès. « Je ne peux pas dire : » Nous avons désormais une augmentation d'efficacité de 20 %. « Ce n'est pas l'outil en soi qui est déterminant, mais le fait de l'utiliser en continu. » C'est simple, donc nous le faisons – sinon, nous ne le ferions pas. » La gestion des processus est un catalyseur, mais pas une fin en soi.

Pour conclure, il explique son point de vue économique : investir dans la gestion des processus est toujours rentable. Même pour les petites entreprises dont les coûts de personnel sont élevés, le retour sur investissement est évident : « Ceux qui pensent qu'investir dans l'optimisation des processus est excessif n'ont pas compris que toute l'entreprise fonctionne uniquement grâce à l'action des personnes. » Les processus sont le principal levier d'amélioration de l'efficacité, car toutes les actions au sein de l'entreprise sont gérées par des processus, sans exception.

Plus d'informations : Groupe BOC et Swisspor

Cet article est paru initialement sur m-q.ch - https://www.m-q.ch/de/prozessmanagement-enabler-nicht-selbstzweck/