"Un bon niveau de numérisation atteint"

Le thème de la numérisation du système de santé est une histoire sans fin. En Suisse, l'introduction du dossier électronique du patient (DEP) est toujours à la traîne, tandis que dans les grands hôpitaux, les grands projets informatiques se succèdent. Elke Albrecht, CIO des hôpitaux de Soleure, se trouve au cœur de ces processus de changement. Depuis onze ans, cette informaticienne médicale diplômée dirige l'informatique de l'établissement, ce qui en fait la seule femme DSI d'un hôpital cantonal en Suisse.

Madame Albrecht, la numérisation dans le secteur de la santé est un sujet très discuté. Si nous regardons les hôpitaux soleurois : Quels sont les plus grands projets de numérisation qui y sont actuellement menés ?

Elke Albrecht : Le plus grand projet concerne nos systèmes administratifs. Nous sommes en train de remplacer l'environnement SAP. Celui-ci a été introduit en 2015 et était alors mon premier grand projet. Aujourd'hui, le système a atteint la fin de son cycle de vie et sera remplacé par la plateforme de nouvelle génération SAP S/4Hana. Le projet est en cours depuis un an et nous l'avons lancé le premier week-end de novembre.

La migration vers SAP S/4HANA semble justement être très complexe. C'est pourquoi de nombreux utilisateurs la retardent longtemps et ne se sentent pas toujours bien soutenus par SAP. Comment le vivez-vous ? Est-ce que cette migration se déroule de manière assez détendue dans les hôpitaux de Soleure ?

Bien sûr, les défis sont très nombreux, car le projet est d'une grande complexité. En effet, nous avons de très nombreuses parties prenantes internes et externes. De nombreux partenaires externes sont impliqués et nous soutiennent. La charge de travail pour les collaborateurs impliqués est également élevée, tant au niveau informatique que dans les différents domaines spécialisés. Cela entraîne parfois une double charge de travail, car les activités quotidiennes doivent se poursuivre. À cela s'ajoute le fait que nous n'avons pas seulement ce projet SAP, mais aussi d'autres en plus.

Il y a donc des projets similaires dans le secteur clinique ?

Oui, car la numérisation doit également se poursuivre à ce niveau. Sur la base de notre stratégie de numérisation, nous avons défini que nous voulions faire avancer la transformation numérique du parcours du patient. Dans ce contexte, une série de projets plus ou moins importants sont en cours. Nous avons également continué à développer le système d'information clinique (SIC) et à le doter de fonctions toujours plus nombreuses afin d'éviter les ruptures de médias. Actuellement, le SIH est également introduit dans le secteur opératoire pour l'anesthésie sur l'un de nos sites, d'autres sites suivront d'ici janvier 2025. Le fait que nous ne devions pas servir qu'un seul site - nous avons trois hôpitaux de soins aigus plus la psychiatrie, et tous ont besoin de projets de numérisation - ne rend pas toujours la tâche facile pour l'informatique.

Cette complexité : comment gérez-vous un tel projet et comment vous organisez-vous ?

La complexité s'est également manifestée lors de l'introduction du système d'information de la clinique. Notre équipe informatique n'est pas assez grande pour servir tous les sites en même temps. Nous avons donc dû coordonner l'ensemble du déploiement d'un site à l'autre et aussi expliquer pourquoi toute l'introduction ne pouvait pas être faite en une seule fois. Mais ce qui est bien, c'est que les services spécialisés se montrent toujours très intéressés et participent pour faire avancer la numérisation avec nous, du côté de l'informatique. Mais à l'inverse, nous avons déjà constaté qu'une clinique d'un site ne suivait pas le mouvement ou exprimait des réserves. Il faut alors arrêter le projet un moment et passer au site suivant. Si l'on constate alors que cela fonctionne et apporte vraiment des avantages, il est toujours possible d'installer le nouveau système ultérieurement.

Vous avez mentionné la stratégie numérique pour les hôpitaux de Soleure. En quoi consistent les points essentiels de cette stratégie et où en est la mise en œuvre jusqu'à présent ?

La stratégie de numérisation s'appuie clairement sur la stratégie d'entreprise. Celle-ci a trois objectifs principaux : L'innovation en matière de services, par exemple par le biais de nouvelles offres de prestations médicales et de domaines pouvant être développés par le biais de la numérisation, puis bien sûr l'amélioration de la qualité et enfin la mise en réseau au sein des hôpitaux et entre eux, ainsi qu'avec les fournisseurs de prestations tels que les établissements médico-sociaux et les services d'aide et de soins à domicile, et les prescripteurs tels que les médecins de famille. Entre-temps, nous avons atteint - je pense - un très bon niveau de numérisation tout au long du parcours du patient. On numérise beaucoup, et pas seulement dans les hôpitaux soleurois ; je mets donc quelques points d'interrogation derrière l'affirmation selon laquelle la Suisse est à la traîne dans de nombreux domaines.

Mais la dernière pièce du puzzle qui manque est le DEP ?

Exactement. Entre 2015 et 2019, je me suis fortement engagée en faveur du dossier électronique du patient, j'y ai toujours cru et j'y crois encore aujourd'hui. Mais après trois ou quatre tentatives infructueuses de mise en œuvre, je suis maintenant content que la Confédération ait décidé de centraliser la procédure. Car sinon, à cause de l'esprit de clocher des cantons, le DPE ne prendra jamais son envol.

Autre mot-clé : la cybersécurité. Si l'on s'imagine que les robots chirurgicaux pourraient également être piratés, ce serait un scénario d'horreur. Que font les hôpitaux de Soleure en matière de cybersécurité ?

Il ne s'agit pas ici de savoir si quelque chose va arriver, mais quand et quelle sera la dimension d'une attaque. Nous constatons chaque jour des attaques de phishing. Le maillon le plus faible de la chaîne est le personnel travaillant sur les ordinateurs. Nous organisons régulièrement des formations et des campagnes de sensibilisation à ce sujet. Je pense que nous avons atteint un bon niveau d'attention dans ce domaine. Nous le constatons rien qu'au nombre de signalements de courriers électroniques suspects. Nous avons intégré un bouton dans Outlook qui permet de signaler un e-mail suspect. Nous l'analysons ensuite et donnons un feedback à l'expéditeur. Parallèlement, nous avons bien sûr tout un portefeuille de solutions techniques pour la cyberdéfense en service. Nous travaillons selon un modèle de bonnes pratiques reconnu du NIST (National Institute of Standards and Technology). Nous avons également un SOC (Security Operations Center) hybride qui surveille tous nos systèmes en permanence, 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7, et qui déclenche une alarme si une anomalie est détectée.

Le secteur de la santé est sous la loupe de l'opinion publique en raison de l'augmentation des coûts. On dit que la numérisation peut avoir un effet de réduction des coûts grâce à l'automatisation des processus. Que peut-on dire des économies réalisées ?

Il est presque impossible de calculer les avantages financiers d'un business case. Les avantages financiers peuvent résider dans la prévention des ruptures de médias ou dans la prévention des examens multiples. Dans tous les cas, le facteur vitesse est un thème important grâce à une efficacité accrue et à une augmentation de la productivité. Je me demande s'il est possible de fournir les mêmes prestations avec le même nombre de collaborateurs, voire moins, et de réaliser ainsi des économies.

En tant que responsable informatique, vous êtes à l'interface entre la direction de l'hôpital et les autorités politiques de surveillance. Comment se déroulent les discussions à ces niveaux ? Vous arrive-t-il de jouer un rôle de modérateur ?

Du point de vue de l'informatique et de la numérisation, moins. Le thème du DPE est bien sûr toujours présent. Je suis en contact avec les autorités compétentes du canton de Soleure. Mais la qualité est aussi un thème important actuellement. Nous devons rendre compte en permanence au canton à ce sujet. Un échange a également lieu avec les collègues de l'informatique cantonale. Depuis 2006, nous sommes une société anonyme ; le canton est certes le seul propriétaire, mais nous sommes indépendants.

Alors vous êtes aussi souverain sur les systèmes et les solutions que vous utilisez ?

Exactement.

Outre le système SAP mentionné, quels autres systèmes sont utilisés ?

Nous appliquons une stratégie de plateforme. Nous utilisons quatre grandes plates-formes : SAP pour le domaine administratif, KISIM pour le domaine clinique, Synedra pour nos grandes archives universelles et enfin ServiceNow pour la gestion des services d'entreprise. Là, cela a commencé relativement petit, avec un système de ticketing, de gestion des incidents, etc. Ensuite, nous avons ajouté la gestion financière en tant qu'instrument de gestion pour l'informatique et entre-temps, nous avons de nombreuses autres fonctions sur la plate-forme ServiceNow, comme par exemple les workflows RH. Nous avons récemment mis en place le workflow des frais et, depuis le début de l'année dernière, notre intranet fonctionne via ServiceNow. Outils d'investissement, gestion de projet, gestion de portefeuille, même dans les services de secours, la logistique, les achats : nous utilisons désormais une large palette sur la plateforme ServiceNow.

Quels sont les avantages d'une telle stratégie de plate-forme par rapport à d'autres possibilités ?

Il s'agit d'harmoniser et de standardiser. Un autre objectif est de maîtriser nos coûts. En effet, chaque système supplémentaire s'accompagne d'interfaces, d'un travail d'intégration et d'une maintenance régulière des solutions. Cela implique des efforts qui se répercutent sur les finances.

Sans parler du personnel spécialisé nécessaire. Qu'en est-il de l'informatique médicale ? Comment recrutez-vous du personnel qualifié pour ce domaine d'application informatique plutôt spécialisé dans le secteur de la santé ?

Nous avons deux secteurs d'activité : L'un est l'informatique médicale. Il faut des spécialistes pour les systèmes cliniques et les appareils médicaux, des grandes installations de radiologie au plus petit lecteur de glycémie. Tous ces appareils doivent être intégrés d'une manière ou d'une autre dans les systèmes, et pour cela, il faut des spécialistes. Nous travaillons ici en étroite collaboration avec la Haute école spécialisée bernoise à Bienne, qui forme des informaticiens médicaux. Nous accueillons régulièrement des jeunes en stage. La formation est duale, c'est-à-dire que les étudiants travaillent à 50 % dans une entreprise comme la nôtre. Actuellement, nous avons pu embaucher une première diplômée, et une deuxième étudiante est en train d'arriver. Les spécialistes ont besoin d'une bonne compréhension des processus dans les domaines cliniques. Et là, il est très difficile de recruter de nouveaux collaborateurs. Car la concurrence entre les hôpitaux pour ces spécialistes est grande. L'autre domaine est l'administration avec SAP et les autres plates-formes mentionnées. Là aussi, le marché des spécialistes est complètement asséché. Nous sommes fortement touchés par le fait que les baby-boomers partent progressivement à la retraite. Il est donc difficile de trouver rapidement des successeurs.

Comment procédez-vous ? Formez-vous d'autres collaborateurs à de nouvelles tâches ?

D'une part, nous recrutons à l'extérieur et, d'autre part, nous avons défini des parcours de carrière afin d'offrir des perspectives et des possibilités de développement aux collaborateurs, tant dans l'informatique que dans d'autres domaines. Dans l'informatique, une telle voie commence par exemple par le support, le service desk. Ensuite, il existe différentes possibilités de passer dans les domaines spécialisés. Si quelqu'un souhaite évoluer dans la technique, il peut passer à la technique des systèmes ou à l'informatique médicale. Cela fonctionne aussi dans l'autre sens : des collaborateurs viennent par exemple du service des soins pour travailler dans le domaine de l'informatique médicale.

Vous êtes, à ma connaissance, la seule femme DSI d'un hôpital cantonal suisse. Dans quelle mesure vous considérez-vous comme un modèle pour d'autres collaboratrices et cadres informatiques ?

C'est exact : parmi toutes les directions informatiques des hôpitaux cantonaux, je suis la seule femme. Il n'y a qu'au Tessin que j'ai une autre collègue dans un groupe de cliniques privées. Mais pour répondre à votre question : je ne me considère pas comme un modèle parce que je suis une femme, mais fondamentalement comme un modèle dans une position de direction. J'ai toujours un peu de mal avec cette discussion sur la femme ou l'homme. Il y a beaucoup de possibilités et d'opportunités pour les femmes. Il arrive souvent qu'un poste doive être occupé par une femme. Mais alors, s'il vous plaît, sur la base de ses qualifications, cela ne peut pas fonctionner autrement. Les femmes ont de nombreuses opportunités, mais elles craignent souvent les responsabilités ou ne veulent pas travailler à plein temps. 80 % est certainement encore faisable, mais tout ce qui est en dessous me semble problématique. Il devient alors difficile pour les femmes d'assumer des tâches de direction. Mais dans notre organisation, toutes les équipes sont composées de femmes, et celles-ci me considèrent comme un modèle. Nous avons formé une petite communauté, nous prenons le café ensemble, nous échangeons des idées et nous allons parfois déjeuner ensemble en tant que "groupe de femmes".

Transformation numérique dans le secteur de la santé

La gestion des appareils cliniques est complexe et nécessite diverses mesures dans les domaines de la sécurité, de la conformité, de la gouvernance et de la maintenance. La solution "Clinical Device Management" de ServiceNow, prête à l'emploi, permet de relever ces défis grâce à des processus numériques centralisés. Les patients et le personnel médical peuvent ainsi bénéficier d'une expérience optimale, les investissements sont protégés et les coûts sont réduits.

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