{"id":11774,"date":"2021-11-23T14:44:36","date_gmt":"2021-11-23T13:44:36","guid":{"rendered":"https:\/\/www.organisator.ch\/?p=8888"},"modified":"2021-11-23T14:44:36","modified_gmt":"2021-11-23T13:44:36","slug":"dank-behavioral-design-millionen-von-retouren-koennten-im-e-commerce-vermieden-werden","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.organisator.ch\/fr\/marketing\/2021-11-23\/dank-behavioral-design-millionen-von-retouren-koennten-im-e-commerce-vermieden-werden\/","title":{"rendered":"Gr\u00e2ce au design comportemental : des millions de retours pourraient \u00eatre \u00e9vit\u00e9s dans l'e-commerce"},"content":{"rendered":"<figure id=\"attachment_8889\" aria-describedby=\"caption-attachment-8889\" style=\"width: 680px\" class=\"wp-caption alignnone\"><a href=\"https:\/\/www.organisator.ch\/wp-content\/uploads\/2021\/11\/Dank-Behavioral-Design-Millionen-von-Retouren-koennten-im-E-Commerce-vermieden-werden_Organisator.jpg\"><img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" class=\"size-medium wp-image-8889\" src=\"https:\/\/www.organisator.ch\/wp-content\/uploads\/2021\/11\/Dank-Behavioral-Design-Millionen-von-Retouren-koennten-im-E-Commerce-vermieden-werden_Organisator.jpg\" alt=\"\" width=\"680\" height=\"355\" \/><\/a><figcaption id=\"caption-attachment-8889\" class=\"wp-caption-text\">Des millions de retours sont envoy\u00e9s chaque jour. Le design comportemental r\u00e9duit le taux de retour dans le commerce \u00e9lectronique d'environ 4%. (Image : elaboratum)<\/figcaption><\/figure>\n<p>Les retours p\u00e8sent sur les \u00e9missions de CO<sub>2<\/sub>-Le bilan des entreprises de commerce \u00e9lectronique est tr\u00e8s lourd. De plus, ils co\u00fbtent beaucoup d'argent et de temps aux clients. Il est donc \u00e9vident qu'une r\u00e9duction des retours est dans l'int\u00e9r\u00eat de toutes les parties concern\u00e9es. Mais comment les commer\u00e7ants en ligne peuvent-ils inciter leurs clients \u00e0 faire leurs achats de mani\u00e8re \u00e0 r\u00e9duire les retours ? L'entreprise de conseil elaboratum a r\u00e9alis\u00e9, en collaboration avec behamics et l'universit\u00e9 de Saint-Gall, la plus grande exp\u00e9rience de terrain au monde avec plus de 100 000 acheteurs en ligne. L'initiative Leaders for Climate Action et la f\u00e9d\u00e9ration allemande du commerce (HDE) \u00e9taient partenaires de l'\u00e9tude. L'\u00e9tude a examin\u00e9 de mani\u00e8re empirique l'impact des interventions de psychologie comportementale sur le comportement de retour des clients. Le r\u00e9sultat : l'utilisation du design comportemental permet de r\u00e9duire chaque ann\u00e9e des millions de retours et des milliers de tonnes de CO<sub>2<\/sub> \u00e9viter.<\/p>\n<h2><strong>Un consensus sur les cons\u00e9quences n\u00e9gatives des retours de marchandises<\/strong><\/h2>\n<p>R\u00e9duire le nombre de retours, c'est ce que veulent aussi bien les commer\u00e7ants que les clients. En effet, les commer\u00e7ants paient en moyenne environ 20 euros par colis retourn\u00e9. Les clients ne paient g\u00e9n\u00e9ralement rien, mais il leur faut en moyenne plus d'une demi-heure pour renvoyer une commande. Sans oublier les \u00e9missions de CO<sub>2<\/sub>-de la production d'\u00e9nergie : Celles-ci se sont \u00e9lev\u00e9es \u00e0 238'000 tonnes par an en raison des retours. Cela correspond \u00e0 125'000 trajets en voiture de Hambourg au Cap - chaque ann\u00e9e ! Autrement dit, les retours font du e-commerce une v\u00e9ritable source de CO<sub>2<\/sub>-n'est pas un probl\u00e8me. Si les retours pouvaient \u00eatre efficacement \u00e9vit\u00e9s, le commerce en ligne pourrait r\u00e9duire ses \u00e9missions de CO<sub>2<\/sub>-Le bilan de l'ann\u00e9e derni\u00e8re a \u00e9t\u00e9 consid\u00e9rablement am\u00e9lior\u00e9.<\/p>\n<h2><strong>Une intention n'est pas une action<\/strong><\/h2>\n<p>Mais si les faits devraient \u00eatre connus : Pourquoi y a-t-il encore autant de retours ? Une explication est fournie par le \"Intention-Action-Gap\" (elaboratum, 2021). Nous voulons tous vivre de mani\u00e8re plus durable et contribuer \u00e0 r\u00e9duire le volume des colis en \u00e9vitant les retours superflus - l'\"intention\" est donc pr\u00e9sente. Pourtant, le taux de retour ne baisse pas de mani\u00e8re significative depuis des ann\u00e9es - c'est manifestement l'\"action\" qui fait d\u00e9faut. Car au moment de la d\u00e9cision, il manque des impulsions efficaces pour transformer ses bonnes intentions en actions concr\u00e8tes.  Pour savoir si des interventions de psychologie comportementale peuvent influencer le comportement des clients en mati\u00e8re de retours, elaboratum (Dr Philipp Spreer), behamics (Dr Thilo Pfrang) et l'Universit\u00e9 de Saint-Gall (Dr Marc Linzmajer) ont r\u00e9alis\u00e9 une exp\u00e9rience d'\u00e9conomie comportementale sur les retours.<\/p>\n<h2>Exp\u00e9rience avec le Behavioral Design<\/h2>\n<p>Est-il possible de r\u00e9duire le taux de retour \u00e0 l'aide d'interventions de psychologie comportementale ? L'\u00e9tude visait \u00e0 d\u00e9terminer si les interventions de psychologie comportementale pouvaient combler le foss\u00e9 entre \"intention\" et \"action\" et influencer de mani\u00e8re significative le comportement des clients en mati\u00e8re de retours. Pour ce faire, le comportement r\u00e9el des utilisateurs dans diff\u00e9rentes boutiques en ligne a \u00e9t\u00e9 analys\u00e9 et \u00e9valu\u00e9. Pour ce faire, des designs exp\u00e9rimentaux randomis\u00e9s ont \u00e9t\u00e9 utilis\u00e9s : les visiteurs des boutiques en ligne se sont vu proposer au hasard une intervention parmi d'autres \u00e0 un point de contact pr\u00e9cis (p. ex. confirmation de commande lors de la conclusion de l'achat) ou d\u00e9clench\u00e9e par une action pr\u00e9cise (p. ex. lorsque plusieurs tailles d'un article sont ajout\u00e9es au panier). Des exemples de telles interventions sont des r\u00e9f\u00e9rences au comportement d'autres clients (normes sociales) ou \u00e0 la perte de temps personnelle occasionn\u00e9e par un retour (aversion \u00e0 la perte). Les r\u00e9actions \u00e0 ces interventions ont ensuite \u00e9t\u00e9 compar\u00e9es au comportement des clients qui n'ont pas vu de message correspondant. Cette proc\u00e9dure garantit que les diff\u00e9rences mesur\u00e9es peuvent \u00eatre attribu\u00e9es sans aucun doute \u00e0 l'effet de chaque intervention. Il a ainsi \u00e9t\u00e9 possible de d\u00e9terminer quelle intervention avait un effet de r\u00e9duction des retours et quelle \u00e9tait l'ampleur de cet effet.<\/p>\n<h2><strong>R\u00e9sultat : l'utilisation de Behavior Patterns r\u00e9duit le taux de retour d'environ 4%<\/strong><\/h2>\n<p>Les r\u00e9sultats de l'\u00e9tude prouvent que les interventions bas\u00e9es sur la psychologie comportementale peuvent entra\u00eener des changements de comportement significatifs, et ce sans aucune mesure mon\u00e9taire ou restrictive. Les quatre exp\u00e9riences men\u00e9es ont montr\u00e9 que les moyens utilis\u00e9s dans le cadre de cette \u00e9tude permettent d\u00e9j\u00e0 de r\u00e9duire le taux de retour d'environ 4 %. Selon les auteurs, un affinement conceptuel suppl\u00e9mentaire des interventions, des behavior patterns suppl\u00e9mentaires et un entra\u00eenement de l'algorithme d'intervention permettraient d'augmenter cette valeur d'au moins 5 %. Mais rien que 4 % de moins de retours signifie en chiffres 15,75 millions de colis retourn\u00e9s en moins chaque ann\u00e9e en Allemagne et donc environ 13 000 t de CO en moins.<sub>2 <\/sub>- pour compenser cette quantit\u00e9, nous devrions planter 13 millions de grands arbres.<\/p>\n<p><em>Source et informations compl\u00e9mentaires : <a href=\"http:\/\/www.elaboratum.ch\">elaboratum<\/a><\/em><\/p>","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>Retouren belasten die CO2-Bilanz der E-Commerce-Unternehmen massiv. Zudem kosten sie viel Geld und den Kund:innen Zeit. Keine Frage also, dass eine Retourensenkung im Interesse aller Beteiligten liegt. Doch wie k\u00f6nnen Online-H\u00e4ndler ihre Kund:innen dazu bewegen, so einzukaufen, dass weniger Retouren anfallen? Das Beratungsunternehmen elaboratum hat gemeinsam mit behamics und der Universit\u00e4t St. Gallen das weltweit [&hellip;]<\/p>\n","protected":false},"author":4,"featured_media":11556,"comment_status":"closed","ping_status":"closed","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"_acf_changed":false,"_yoast_wpseo_focuskw":"Behavioral Design","_yoast_wpseo_metadesc":"Mit Behavioral Design l\u00e4sst sich ein Potenzial zur Vermeidung von j\u00e4hrlich \u00fcber 15 Millionen Retourenpaketen erschliessen. 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