{"id":1910,"date":"2017-05-11T08:53:52","date_gmt":"2017-05-11T06:53:52","guid":{"rendered":"https:\/\/www.organisator.ch\/?p=1910"},"modified":"2017-05-11T08:53:52","modified_gmt":"2017-05-11T06:53:52","slug":"guter-kundenservice-ist-wichtiger-als-der-preis","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.organisator.ch\/fr\/marketing\/2017-05-11\/guter-kundenservice-ist-wichtiger-als-der-preis\/","title":{"rendered":"Un bon service client est plus important que le prix"},"content":{"rendered":"
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Le contact personnel est un facteur important pour un bon service \u00e0 la client\u00e8le. (Image : Fotolia)<\/figcaption><\/figure>\n

Comment les clients pr\u00e9f\u00e8rent-ils communiquer avec les entreprises ? Quel est le r\u00f4le des chatbots dans le service \u00e0 la client\u00e8le ? Quelles sont les marques qui suscitent l'enthousiasme ? En coop\u00e9ration avec l'entreprise de services internationale PIDAS, les chercheurs de la ZHAW ont r\u00e9alis\u00e9 l'\u00e9tude la plus compl\u00e8te \u00e0 ce jour sur le th\u00e8me du service \u00e0 la client\u00e8le en Europe germanophone. Plus de 3500 consommatrices et consommateurs ainsi que 100 repr\u00e9sentantes et repr\u00e9sentants de diff\u00e9rentes entreprises et branches ont particip\u00e9 \u00e0 l'enqu\u00eate, comme l'indiquent les auteurs de l'\u00e9tude.<\/p>\n

Le t\u00e9l\u00e9phone le plus fr\u00e9quent - l'e-mail le plus populaire<\/strong><\/p>\n

Les canaux les plus fr\u00e9quents pour entrer en contact avec une entreprise ou un service public restent le t\u00e9l\u00e9phone (50%), le courrier \u00e9lectronique (21%) ou la rencontre personnelle sur le lieu de vente (17%). Et ce, m\u00eame si les clients interrog\u00e9s d\u00e9clarent pr\u00e9f\u00e9rer l'e-mail parmi tous les canaux de contact possibles. \"Si ce canal de contact \u00e9tait plac\u00e9 de mani\u00e8re plus pro\u00e9minente, cela pourrait tout \u00e0 fait offrir une valeur ajout\u00e9e aux clients et contribuer \u00e0 am\u00e9liorer l'exp\u00e9rience de service\", explique le responsable de l'\u00e9tude, Kurt Ackermann, de l'Institut de marketing management de la ZHAW School of Management and Law. \"Du point de vue des entreprises, les m\u00e9dias num\u00e9riques tels que les chats en direct, la vid\u00e9ot\u00e9l\u00e9phonie ou les services de messagerie gagneront clairement en importance \u00e0 l'avenir en tant que canaux de contact\". Pour les entreprises, il s'agit de communiquer de mani\u00e8re compr\u00e9hensible les valeurs ajout\u00e9es de ces nouveaux canaux et de tenir cette promesse en offrant une exp\u00e9rience de service agr\u00e9able.<\/p>\n

Acceptation des partenaires de communication num\u00e9rique<\/strong><\/p>\n

Cependant, de nombreux clients sont encore tr\u00e8s sceptiques vis-\u00e0-vis des partenaires de communication non humains. Seuls 40% des personnes interrog\u00e9es peuvent s'imaginer interagir avec des partenaires num\u00e9riques tels que des chatbots ou des robots vocaux (dont 7,6 % oui et 31,8 % peut-\u00eatre). L'acceptation \u00e0 cet \u00e9gard est surtout \u00e9lev\u00e9e lorsque la prise de contact se fait \u00e9galement par un canal num\u00e9rique et qu'il s'agit d'une demande qui peut \u00eatre r\u00e9solue facilement. \"En ce qui concerne la robotique dans le service \u00e0 la client\u00e8le, il faudrait d'abord automatiser les canaux tels que l'e-mail, le chat et Messenger, avant de proposer des portails vocaux et des robots vocaux complexes et co\u00fbteux\", d\u00e9clare Fr\u00e9d\u00e9ric Monard, CEO de PIDAS. \"La raison pour laquelle les robots ne sont pas accept\u00e9s est qu'ils ne peuvent pas prendre en compte les besoins \u00e9motionnels complexes\".<\/p>\n

Le taux de fans est surestim\u00e9<\/strong><\/p>\n

Or, c'est justement la composante \u00e9motionnelle qui joue un r\u00f4le central dans la fid\u00e9lisation des clients. Seuls 21% des personnes interrog\u00e9es sont enthousiasm\u00e9es par une entreprise ou peuvent s'identifier particuli\u00e8rement \u00e0 elle. Les clients qui se d\u00e9clarent fans d'une entreprise le font en premier lieu en raison du service client (61%), avant les produits et les services (56%). Le prix, en revanche, ne joue qu'un r\u00f4le secondaire (23%). Les entreprises surestiment parfois massivement leur taux de fans. \"Tant les entreprises interrog\u00e9es que les personnes qui ne se consid\u00e8rent pas encore comme fans d'une entreprise pensent que ce sont surtout les superbes produits et services qui font des clients des fans\", explique le responsable de l'\u00e9tude, Kurt Ackermann. \"En r\u00e9alit\u00e9, un bon service \u00e0 la client\u00e8le semble \u00eatre la raison d\u00e9terminante pour laquelle les clients deviennent des fans\".<\/p>\n

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Le service client est la principale raison pour laquelle les clients deviennent \"fans\" d'une entreprise (graphique : PIDAS)<\/figcaption><\/figure>\n

En Suisse, Swisscom, Migros et Sunrise ont le plus de fans parmi les personnes interrog\u00e9es. Contrairement \u00e0 l'Allemagne et \u00e0 l'Autriche, ce sont donc exclusivement des entreprises nationales qui occupent les trois meilleures places dans ce pays. Le Net Promoter Score (NPS), un indice de recommandation d'entreprises, constitue un autre point de rep\u00e8re pour le taux de fans. En Suisse, le secteur bancaire obtient le NPS le plus \u00e9lev\u00e9 (+43), suivi par les assurances (+34). Le secteur des services \u00e9nerg\u00e9tiques arrive en derni\u00e8re position (+2), sans doute en raison de la lenteur de l'ouverture du march\u00e9.<\/p>\n

La num\u00e9risation est l'affaire du chef<\/strong><\/p>\n

Le CEO de PIDAS, Fr\u00e9d\u00e9ric Monard, est convaincu que la num\u00e9risation cons\u00e9quente du service \u00e0 la client\u00e8le ouvre de grandes opportunit\u00e9s : \"Les entreprises qui adaptent leur mod\u00e8le de service en se concentrant correctement sur le client et qui utilisent intelligemment les technologies les plus r\u00e9centes offriront d'excellentes exp\u00e9riences au client et se procureront en m\u00eame temps des avantages significatifs en termes d'efficacit\u00e9\". Mais pour Fr\u00e9d\u00e9ric Monard, cette transformation n'est pas gratuite : \"Une num\u00e9risation durable dans le service \u00e0 la client\u00e8le est exigeante, demande du leadership et requiert des priorit\u00e9s claires, ax\u00e9es sur les avantages pour le client et s'adressant \u00e9galement \u00e0 des blocs de co\u00fbts importants\".<\/p>\n

Pour pr\u00e8s de 40% des repr\u00e9sentants d'entreprises interrog\u00e9s, la direction sup\u00e9rieure est responsable de la promotion de la transformation num\u00e9rique. N\u00e9anmoins, dans une entreprise interrog\u00e9e sur cinq, les responsabilit\u00e9s ne sont pas clairement d\u00e9finies. Les entreprises consid\u00e8rent que les plus grands d\u00e9fis sont la conciliation de l'automatisation et du suivi personnel des clients, la compatibilit\u00e9 de diff\u00e9rents syst\u00e8mes techniques, le d\u00e9veloppement d'un savoir-faire correspondant de la part des collaborateurs ainsi que la vitesse et la complexit\u00e9 croissantes des d\u00e9veloppements dans ce domaine.<\/p>\n

Les personnes int\u00e9ress\u00e9es peuvent consulter l'\u00e9tude sur Site web de PIDAS<\/a> commander<\/em><\/p>","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

Wie kommunizieren Kunden am liebsten mit Unternehmen? Welche Rolle spielen Chatbots beim Kundenservice? Welche Marken sorgen f\u00fcr Begeisterung? In Kooperation mit dem international t\u00e4tigen Dienstleistungsunternehmen PIDAS haben ZHAW-Forschende die bisher umfassendste Studie zum Thema Kundenservice im deutschsprachigen Europa durchgef\u00fchrt. Mehr als 3’500 Konsumentinnen und Konsumenten sowie 100 Vertreterinnen und Vertreter unterschiedlicher Unternehmen und Branchen haben […]<\/p>\n","protected":false},"author":4,"featured_media":1912,"comment_status":"open","ping_status":"open","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"_acf_changed":false,"_yoast_wpseo_focuskw":"Kundenservice","_yoast_wpseo_metadesc":"Welche Rolle spielen Chatbots beim Kundenservice? Welche Marken sorgen f\u00fcr Begeisterung? 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