{"id":21421,"date":"2023-08-22T11:09:11","date_gmt":"2023-08-22T09:09:11","guid":{"rendered":"https:\/\/www.organisator.ch\/?p=21421"},"modified":"2023-09-01T14:14:11","modified_gmt":"2023-09-01T12:14:11","slug":"service-excellence-mit-servicenow","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.organisator.ch\/fr\/operational-excellence\/2023-08-22\/service-excellence-mit-servicenow\/","title":{"rendered":"Service Excellence avec ServiceNow"},"content":{"rendered":"
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Nadia Bischof, Director of Commercial Business chez ServiceNow en Suisse, ici en conversation avec le r\u00e9dacteur en chef d'ORGANISATOR Thomas Berner (photo : Alexandra Stiegler)<\/figcaption><\/figure>\n

En Suisse, l'importance des PME ne doit \u00eatre expliqu\u00e9e \u00e0 personne. \"Ce qui fait la force des PME, c'est leur diversit\u00e9\", explique Nadia Bischof, Director of Commercial Business chez ServiceNow en Suisse. \"Dans ce secteur \u00e9conomique, nous voyons de tout, des start-ups innovantes et des entreprises technologiques tourn\u00e9es vers l'avenir aux acteurs mondiaux, mais aussi des entreprises familiales traditionnelles\". Nous nous sommes entretenus avec elle de la mani\u00e8re dont ServiceNow Suisse \"d\u00e9couvre\" les PME comme segment de client\u00e8le.<\/p>\n

Madame Bischof, bien qu'il s'agisse d'une entreprise mondiale, ServiceNow ne semble pas encore \u00eatre connu partout. Que peut donc offrir ServiceNow aux PME en particulier ?<\/strong><\/em><\/p>\n

Nadia Bischof : En bref, il s'agit de simplifier pour une collaboration efficace et l'automatisation, la transformation et la num\u00e9risation des processus - et ce avec un seul mod\u00e8le de donn\u00e9es. Chez ServiceNow, nous sommes confront\u00e9s aux besoins les plus divers des clients lorsque nous discutons en d\u00e9tail avec eux de leurs d\u00e9fis en mati\u00e8re de processus informatiques et de leurs demandes d'optimisation des flux de travail num\u00e9riques et que nous les conseillons. Au lieu de tout d\u00e9velopper nous-m\u00eames, nous recherchons des solutions adapt\u00e9es sur le march\u00e9 et int\u00e9grons leurs fonctionnalit\u00e9s compl\u00e8tes dans notre Now Platform, que le client PME peut ensuite utiliser de mani\u00e8re id\u00e9ale pour ses besoins sp\u00e9cifiques.<\/p>\n

Avec ServiceNow, on obtient tout d'une seule source et on peut tout personnaliser dans un syst\u00e8me modulaire ?<\/strong><\/em><\/p>\n

Nous n'aimons pas parler de customisation, mais plut\u00f4t de configuration. En effet, toutes les int\u00e9grations sont disponibles et le client d\u00e9termine celles dont il a besoin. En effet, nous voulons servir les utilisateurs \u00e0 partir d'un standard et non pas \"sur mesure\". Nous n'avons donc gu\u00e8re besoin des conseils et des connaissances de sp\u00e9cialistes de l'impl\u00e9mentation.<\/p>\n

Or, le paysage des PME est justement tr\u00e8s diversifi\u00e9. Pouvoir simplement proposer une solution standard et couvrir les besoins les plus divers est loin d'\u00eatre trivial.<\/strong><\/em><\/p>\n

C'est exact. C'est pourquoi ServiceNow 2020 a d\u00e9cid\u00e9 d'investir pr\u00e9cis\u00e9ment dans le secteur des PME - que nous appelons \"General Business\". C'est aussi la raison pour laquelle j'ai rejoint ServiceNow, car je dispose d'une grande exp\u00e9rience dans le domaine des PME gr\u00e2ce \u00e0 mes activit\u00e9s ant\u00e9rieures. Aujourd'hui, nous comptons huit responsables de comptes qui s'occupent uniquement de ce secteur d'activit\u00e9. Apr\u00e8s s'\u00eatre orient\u00e9 vers les grands comptes, c'\u00e9tait une d\u00e9cision strat\u00e9gique de ServiceNow de d\u00e9velopper le secteur d'activit\u00e9 des PME.<\/p>\n

Une quasi-\"\u00e9chelle invers\u00e9e\", donc ?<\/strong><\/em><\/p>\n

Exactement. Nous avons d\u00fb apprendre que les PME ont une structure organisationnelle tr\u00e8s diff\u00e9rente. Alors que dans les grandes entreprises, notre interlocuteur est le DSI, avec lequel je peux parler des aspects techniques, dans les PME, les interlocuteurs traitent aussi des aspects financiers et plus encore. J'avais donc besoin dans mon \u00e9quipe de personnes qui connaissent le fonctionnement des PME et qui disposent de l'exp\u00e9rience n\u00e9cessaire. \u00c0 cela s'ajoute le fait que nous renfor\u00e7ons \u00e9galement notre r\u00e9seau de partenaires. Gr\u00e2ce \u00e0 ces partenaires, nous sommes encore plus proches de nos clients.<\/p>\n

D'autant plus que de nombreuses PME pr\u00e9f\u00e8rent acheter leurs services informatiques aupr\u00e8s de partenaires de mise en \u0153uvre locaux.<\/strong><\/em><\/p>\n

Il n'y a pas que \u00e7a. Les formes mixtes sont fr\u00e9quentes. Dans ce contexte, la \"cloud readyness\" est importante. De nombreuses petites entreprises aiment toujours avoir leurs serveurs en interne et disposent d'administrateurs qui s'y connaissent parfaitement. Le changement de mentalit\u00e9, qui consiste \u00e0 acheter un logiciel dans le cloud, n'est pas encore totalement acquis dans de nombreuses PME. Microsoft a pris les devants avec Office 365, qui \"force\" de plus en plus les entreprises \u00e0 passer au cloud. Mais les entreprises de production ont encore beaucoup d'installations \u00e0 commande num\u00e9rique avec des logiciels sur site en arri\u00e8re-plan. Il s'agit ici aussi d'introduire les collaborateurs de longue date dans le \"nouveau monde\" dans le cadre d'un processus de transformation. La p\u00e9riode Corona a montr\u00e9 \u00e0 quel point les environnements de travail \u00e9voluent rapidement.<\/p>\n

Quelles sont les fonctions les plus demand\u00e9es par les PME ?<\/strong><\/em><\/p>\n

La communication avec les clients est un grand sujet. Les RH commencent \u00e9galement \u00e0 s'int\u00e9resser \u00e0 la technologie. Mais dans les PME, on constate que la technologie est g\u00e9r\u00e9e par l'informatique, mais pas par le business. C'est pourquoi nous essayons de plus en plus d'\u00e9tablir une relation entre le business et la technologie. Car les RH n'ont pas de budget technologique en soi, car tout cela est du ressort de l'IT. Mais il y a un grand besoin dans les RH. Il s'agit de questions telles que : Comment garder ce collaborateur ? Comment g\u00e9rer le d\u00e9sir de travail flexible ? On observe en effet que dans de nombreuses entreprises, le souhait d'une pr\u00e9sence r\u00e9guli\u00e8re de cinq jours revient. Mais entre-temps, de nombreux mod\u00e8les de vie se sont adapt\u00e9s \u00e0 une nouvelle r\u00e9alit\u00e9 : Si quelqu'un a un chien, travaille, les enfants sont \u00e0 l'\u00e9cole - qui s'occupe alors de l'animal ? Il faut donc trouver de nouvelles solutions, et l'une d'entre elles peut consister \u00e0 quitter une entreprise pour aller travailler ailleurs, o\u00f9 l'on se montre plus flexible.<\/p>\n

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Nadia Bischof : \"Nous avons d\u00fb apprendre que les PME ont une structure organisationnelle tr\u00e8s diff\u00e9rente\". (Image : ServiceNow)<\/figcaption><\/figure>\n

Certaines entreprises ont commenc\u00e9 \u00e0 demander \u00e0 leurs collaborateurs de quitter le home office pour retourner au bureau de l'entreprise. S'agit-il d'un \"combat d'arri\u00e8re-garde\" d'une culture d'entreprise d\u00e9pass\u00e9e ou le balancier revient-il vraiment \u00e0 la situation d'avant Corona ?<\/strong><\/em><\/p>\n

Le besoin de se r\u00e9unir et de d\u00e9velopper des projets ensemble s'est tout simplement fait sentir \u00e0 nouveau. C'\u00e9tait aussi le cas chez nous. Pour ma part, je souhaite bien s\u00fbr que mes collaborateurs soient chez les clients. Mais ce temps de qualit\u00e9 commence \u00e0 \u00eatre red\u00e9fini : Le fait d'\u00eatre ensemble fait grandir une \u00e9quipe et de nouvelles id\u00e9es en d\u00e9coulent. Comment y parvient-on ? C'est aussi une question de gestion ! Bien s\u00fbr, je peux aussi travailler ici au bureau, mais l'\u00e9quipe ne me voit pas de la journ\u00e9e parce que je dois g\u00e9rer un appel apr\u00e8s l'autre. L'agenda est devenu un v\u00e9ritable d\u00e9fi : On en a mis encore plus dans une journ\u00e9e, nous avons appris \u00e0 travailler de mani\u00e8re encore plus condens\u00e9e. Et c'est pr\u00e9cis\u00e9ment pour cela que j'ai besoin d'une plate-forme sur laquelle tout le monde peut travailler avec moi. Le travail de projet est un domaine de notre plate-forme : on a une vue d'ensemble de l'\u00e9tat d'avancement, on peut suivre l'impact d'une absence de collaborateurs pour cause de maladie par exemple, ou comment les cha\u00eenes d'approvisionnement se modifient. La gestion ax\u00e9e sur les ressources fait partie des devoirs que beaucoup d'entre nous doivent encore accomplir.<\/p>\n

Dans quelle mesure sont-ce pr\u00e9cis\u00e9ment ces questions auxquelles vous confrontez maintenant les PME ? Celles-ci seront sans doute surprises d'entendre de telles questions de la part d'une \"entreprise informatique\".<\/strong><\/em><\/p>\n

Il se trouve que nous recevons beaucoup de demandes de la gestion classique des services informatiques. Mais nous aimerions aussi savoir qui est le CISO et o\u00f9 il se trouve, car le th\u00e8me de la s\u00e9curit\u00e9 joue un r\u00f4le de plus en plus important. Beaucoup de choses ont chang\u00e9 dans le sens o\u00f9 nous ne nous concentrons plus seulement sur la gestion des services, mais aussi sur tout ce qui en fait partie. Nous constatons \u00e9galement \u00e0 quel point les PME sont bien connect\u00e9es - tout le monde se conna\u00eet. Cela rend ce march\u00e9 tr\u00e8s charmant.<\/p>\n

Les clients doivent comprendre ce que vous pouvez offrir, et vous devez comprendre comment et ce que fait une PME. Ce n'est pas toujours facile ?<\/strong><\/em><\/p>\n

Nous avons ax\u00e9 notre solution sur quatre secteurs : La production, la banque, l'administration publique et le secteur de la sant\u00e9. Ceci afin de parler le m\u00eame langage que nos clients. Pour ce faire, nous disposons de d\u00e9partements qui ne sont responsables que de l'un de ces domaines. Dans le domaine de la sant\u00e9, par exemple, nous avons \u00e9galement engag\u00e9 des m\u00e9decins qui, gr\u00e2ce \u00e0 leur affinit\u00e9 avec la technologie, peuvent consolider la communication entre nous et les professionnels de la sant\u00e9. Ils entretiennent des \u00e9changes r\u00e9guliers afin d'identifier les besoins et de voir comment nous pouvons y r\u00e9pondre avec nos technologies. Nous formons \u00e9galement nos commerciaux sur les valeurs et non sur les fonctions pures, afin qu'en \u00e9changeant avec les clients, nous puissions comprendre \u00e0 quoi ressemblent leurs cha\u00eenes de processus et o\u00f9 se situent les \u00e9ventuelles lacunes. Notre objectif est toujours de trouver la meilleure solution possible pour chaque client, son environnement et ses besoins. L'orientation client est l'une des principales priorit\u00e9s que nous donnons \u00e0 notre \u00e9quipe.<\/p>\n

Quels objectifs - quantitatifs et qualitatifs - ServiceNow souhaite-t-il atteindre prochainement dans le traitement de la client\u00e8le PME ?<\/strong><\/em><\/p>\n

Dans l'industrie, nous visons une croissance de 25 \u00e0 30 %. Parall\u00e8lement, nous investissons beaucoup dans nos processus verticaux. Nous ne voulons pas seulement gagner de nouveaux clients, mais aussi continuer \u00e0 consolider la plate-forme aupr\u00e8s des utilisateurs existants. Notre strat\u00e9gie de croissance est plac\u00e9e sous la devise \"affam\u00e9 et modeste\", ce qui signifie que nous voulons certes grandir avec nos clients, nos partenaires et nos collaborateurs, mais que nous pensons aussi \u00e0 \u00eatre un membre bon et responsable de notre communaut\u00e9. Nous sommes en outre encourag\u00e9s \u00e0 transmettre une partie de notre succ\u00e8s. Tous les collaborateurs doivent consacrer au moins deux jours par an au b\u00e9n\u00e9volat pour des organisations \u00e0 but non lucratif, afin de rendre quelque chose \u00e0 la soci\u00e9t\u00e9.<\/p>\n<\/section>\n

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ServiceNow<\/h3>\n

L'entreprise, aujourd'hui active au niveau mondial, a \u00e9t\u00e9 fond\u00e9e en 2004 par Frederick B. Luddy a \u00e9t\u00e9 fond\u00e9 en 2004. L'histoire de sa cr\u00e9ation est la suivante : Luddy ne pouvait plus voir sa secr\u00e9taire d\u00e9sesp\u00e9r\u00e9e par l'immensit\u00e9 des t\u00e2ches r\u00e9p\u00e9titives : chaque semaine, la m\u00eame chose, et toujours plus. Il s'est donc mis \u00e0 chercher des solutions pour automatiser les t\u00e2ches r\u00e9p\u00e9titives. Il a suscit\u00e9 l'enthousiasme des utilisateurs, mais pas des investisseurs. La perc\u00e9e n'a eu lieu qu'avec le d\u00e9veloppement du cloud computing. Aujourd'hui, ServiceNow propose une plateforme de cloud computing qui permet aux entreprises de remplacer les m\u00e9thodes de travail manuelles par des m\u00e9thodes num\u00e9riques.<\/p>\n

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Les grands prestataires de services d\u00e9couvrent de plus en plus les PME. Mais cette client\u00e8le a ses propres lois. Les entreprises mondiales comme ServiceNow s'adaptent en cons\u00e9quence pour servir une client\u00e8le importante en nombre, mais tr\u00e8s diversifi\u00e9e et exigeante.<\/p>","protected":false},"author":4,"featured_media":21423,"comment_status":"closed","ping_status":"closed","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"_acf_changed":false,"_yoast_wpseo_focuskw":"ServiceNow","_yoast_wpseo_metadesc":"Globale Unternehmen wie ServiceNow \u00adrichten sich ein, um die sehr diversifizierte und anspruchsvolle KMU-Kundschaft zu bedienen.","articlekey":"","footnotes":""},"categories":[582],"tags":[283,286,335,432],"class_list":["post-21421","post","type-post","status-publish","format-standard","has-post-thumbnail","hentry","category-operational-excellence","tag-interview","tag-it","tag-management-und-unternehmensfuehrung","tag-service-excellence"],"acf":[],"yoast_head":"\nService Excellence mit ServiceNow - Organisator<\/title>\n<meta name=\"description\" content=\"Globale Unternehmen wie ServiceNow \u00adrichten sich ein, um die sehr diversifizierte und anspruchsvolle KMU-Kundschaft zu bedienen.\" \/>\n<meta name=\"robots\" content=\"index, follow, max-snippet:-1, max-image-preview:large, max-video-preview:-1\" \/>\n<link rel=\"canonical\" href=\"https:\/\/www.organisator.ch\/fr\/excellence-operationnelle\/2023-08-22\/service-excellence-mit-servicenow\/\" \/>\n<meta property=\"og:locale\" content=\"fr_FR\" \/>\n<meta property=\"og:type\" content=\"article\" \/>\n<meta property=\"og:title\" content=\"Service Excellence mit ServiceNow - 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