{"id":23438,"date":"2023-12-04T20:40:13","date_gmt":"2023-12-04T19:40:13","guid":{"rendered":"https:\/\/www.organisator.ch\/de\/?p=23438"},"modified":"2023-12-11T07:56:44","modified_gmt":"2023-12-11T06:56:44","slug":"gamification-aus-spass-wird-cashflow","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.organisator.ch\/fr\/marketing\/2023-12-04\/gamification-aus-spass-wird-cashflow\/","title":{"rendered":"Gamification : du plaisir au cash-flow"},"content":{"rendered":"
\"Les
Les strat\u00e9gies du game design peuvent \u00e9galement \u00eatre appliqu\u00e9es au monde de l'entreprise. \u00a9Unsplash.com<\/figcaption><\/figure>\n

Les entreprises d'aujourd'hui n'ont rien \u00e0 envier \u00e0 leurs pr\u00e9d\u00e9cesseurs du si\u00e8cle dernier : Henry Ford pouvait encore (avec succ\u00e8s) affirmer que l'on pouvait avoir son mod\u00e8le T dans la couleur que l'on souhaitait, tant qu'il \u00e9tait noir. Il pouvait se le permettre parce que, sur les march\u00e9s du d\u00e9but du si\u00e8cle dernier, le goulot d'\u00e9tranglement d\u00e9cisif \u00e9tait la capacit\u00e9 et donc la productivit\u00e9 des entreprises.<\/p>\n

Les crit\u00e8res utilis\u00e9s par les historiens pour classer les phases de l'industrialisation le montrent clairement : Un nouveau niveau est \u00e0 chaque fois introduit par une nouvelle technologie cl\u00e9 dans la production (machine \u00e0 vapeur, cha\u00eene de montage, ordinateur et actuellement l'Internet des objets). L'histoire de l'\u00e9conomie des 150 derni\u00e8res ann\u00e9es est donc, aujourd'hui encore, enti\u00e8rement racont\u00e9e du point de vue des fournisseurs de march\u00e9s. Et en effet, cette industrialisation est une histoire \u00e0 succ\u00e8s qui nous a apport\u00e9 une augmentation sans pr\u00e9c\u00e9dent des biens et services disponibles.<\/p>\n

Le fait que la gestion de l'exp\u00e9rience client soit aujourd'hui un sujet d'actualit\u00e9 pour les entreprises est li\u00e9 \u00e0 un effet secondaire d\u00e9cisif de ce m\u00eame succ\u00e8s. Car au d\u00e9but, l'explosion de la production s'est heurt\u00e9e \u00e0 une demande avide. Si l'alternative \u00e0 une Model T abordable gr\u00e2ce \u00e0 la technologie moderne est \"pas de voiture\", la couleur est effectivement une question secondaire. Mais les progr\u00e8s r\u00e9alis\u00e9s en mati\u00e8re d'optimisation de l'offre ont eux-m\u00eames permis, au plus tard depuis le milieu du si\u00e8cle dernier, de d\u00e9placer le goulot d'\u00e9tranglement des entreprises de la production vers la vente. Le client est entr\u00e9 en jeu comme crit\u00e8re de r\u00e9ussite.<\/p>\n

Qu'est-ce que \"the business of business\" exactement ?<\/h3>\n

Selon une phrase tristement c\u00e9l\u00e8bre (et fausse) de Milton Friedman, \"The business of business is business\". Il est vrai que les entreprises - du moins dans une \u00e9conomie de march\u00e9 - ne peuvent r\u00e9ussir que si elles cr\u00e9ent de la valeur pour les clients et si elles peuvent en m\u00eame temps capter une partie de cette valeur - sous forme de chiffre d'affaires. La mani\u00e8re dont une entreprise organise ces deux t\u00e2ches s'appelle le mod\u00e8le commercial.<\/p>\n

La question de la valeur de sa propre production pour un client a donc toujours \u00e9t\u00e9 au centre des pr\u00e9occupations. Mais ce que les clients consid\u00e8rent comme pr\u00e9cieux s'est consid\u00e9rablement d\u00e9plac\u00e9 au fil du temps. B. Joseph Pine et James H. Gilmore ont fait une tr\u00e8s bonne proposition pour d\u00e9crire ce changement dans leur livre \"Die Experience-\u00d6konomie\" (voir graphique).<\/p>\n

\"Le
The Progress of Economic Value (Le progr\u00e8s de la valeur \u00e9conomique). (Source : https:\/\/hbr.org\/1998\/07\/welcome-to-the-experience-economy<\/a>(2011), The Experience Economy - Competing for Customer Time, Attention, and Money, Harvard Business Review Press.)<\/figcaption><\/figure>\n

Cette \u00e9volution explique \u00e0 la fois l'actualit\u00e9 du th\u00e8me de l'\"exp\u00e9rience\" et surtout son importance strat\u00e9gique. Si un fournisseur veut rester dans la course, il doit se d\u00e9marquer du champ de moins en moins diff\u00e9renciant des fournisseurs de biens et de services et cr\u00e9er des \"exp\u00e9riences\". Aujourd'hui, le client ne commande plus une voiture, il ach\u00e8te \"le plaisir de conduire\".<\/p>\n

La cons\u00e9quence radicale pour les entreprises : La cr\u00e9ation de valeur en tant qu'exp\u00e9rience n'a plus lieu dans l'entreprise, mais dans la t\u00eate, le ventre ou le c\u0153ur du consommateur. L'int\u00e9rieur psychique des clients \u00e9chappe toutefois \u00e0 l'acc\u00e8s direct et ne peut pas non plus \u00eatre ma\u00eetris\u00e9 et optimis\u00e9 avec des moyens de production. C'est pourquoi les entreprises ont besoin de nouvelles comp\u00e9tences pour traiter syst\u00e9matiquement le nouveau lieu principal des \u00e9v\u00e9nements, \u00e0 savoir les perceptions, les \u00e9motions, les attitudes et les sentiments de leurs groupes cibles : Le r\u00f4le de la gestion de l'exp\u00e9rience client est n\u00e9.<\/p>\n

Customer Experience Manager - Mission impossible ?<\/h3>\n

Les responsables de l'exp\u00e9rience client doivent donc g\u00e9rer quelque chose auquel ils n'ont pas directement acc\u00e8s. En outre, pour cr\u00e9er une exp\u00e9rience, il faut d'abord \u00eatre per\u00e7u, c'est-\u00e0-dire attirer l'attention du client. La num\u00e9risation du c\u00f4t\u00e9 des consommateurs, avec les m\u00e9dias sociaux comme mot-cl\u00e9, a transform\u00e9 cette t\u00e2che en un combat sur le champ de bataille des canaux et des points de contact.<\/p>\n

Apr\u00e8s tout, LE client n'existe pas non plus au singulier : Le r\u00e9sultat d'une exp\u00e9rience d\u00e9pend entre autres du contexte de l'action, des ant\u00e9c\u00e9dents individuels, des caract\u00e9ristiques de la personnalit\u00e9, des pr\u00e9f\u00e9rences et des facteurs situationnels. Et nombre de ces facteurs ne sont m\u00eame pas connus des clients eux-m\u00eames.<\/p>\n

Le Game-Based Design comme mod\u00e8le<\/h3>\n

Les concepteurs de jeux sont confront\u00e9s \u00e0 des difficult\u00e9s encore plus grandes dans la lutte pour l'attention et les ressources de leur groupe cible, car ils sont en outre confront\u00e9s \u00e0 un probl\u00e8me encore plus s\u00e9rieux : les activit\u00e9s auxquelles les jeux incitent sont en effet, par d\u00e9finition, inutiles.<\/p>\n

Dans ce contexte, il est d'autant plus \u00e9tonnant que les game designers parviennent malgr\u00e9 tout \u00e0 g\u00e9n\u00e9rer syst\u00e9matiquement et r\u00e9guli\u00e8rement des exp\u00e9riences de premier plan. Et ce, dans des proportions gigantesques. Le secteur des jeux vid\u00e9o g\u00e9n\u00e8re aujourd'hui un chiffre d'affaires sup\u00e9rieur \u00e0 celui de l'industrie cin\u00e9matographique et musicale r\u00e9unies. Vous vous doutez maintenant qu'il doit y avoir quelque chose que les concepteurs de jeux font particuli\u00e8rement bien et dont les managers CX pourraient \u00e9galement s'inspirer.<\/p>\n

C'est pourquoi, il y a une dizaine d'ann\u00e9es, la recherche s'est focalis\u00e9e sur la \"gamification\" en tant qu'\"application des principes du game design dans des contextes autres que les jeux\". On a commenc\u00e9 \u00e0 \u00e9tudier comment le savoir-faire et les m\u00e9thodes des concepteurs de jeux pouvaient \u00eatre mis \u00e0 profit par les entreprises.<\/p>\n

Si l'on veut transposer les strat\u00e9gies du game design dans le monde de l'entreprise, l'inutilit\u00e9 de l'action dans les jeux s'av\u00e8re justement \u00eatre un point d'entr\u00e9e important. On peut en effet partir du principe que le CONTENU de l'action est sans importance pour l'enthousiasme des acteurs. Il reste donc le CONTEXTE de l'action comme cause. Celui-ci est con\u00e7u par une combinaison habile d'\u00e9l\u00e9ments de conception de jeu de mani\u00e8re \u00e0 g\u00e9n\u00e9rer l'exp\u00e9rience vis\u00e9e dans l'interaction entre le joueur et le jeu.<\/p>\n

Ces derni\u00e8res ann\u00e9es, nous avons beaucoup appris sur ce qui fonctionne - et ce qui ne fonctionne pas. Voici pour vous les deux principaux enseignements et astuces pour les responsables de l'exp\u00e9rience client :<\/p>\n

Concevoir pour motiver, pas pour r\u00e9compenser<\/h3>\n

Personne ne joue parce qu'il est pay\u00e9 pour le faire. Ou parce qu'il veut obtenir des points ou des m\u00e9dailles. Au sens strict, on ne joue pas non plus parce qu'on veut gagner. Ce qui motive les gens \u00e0 jouer - et ce qui les met dans le flow - ce sont des motivations et des besoins intrins\u00e8ques universels que nous avons toujours apport\u00e9s en tant qu'\u00eatres humains. Les trois plus puissants sont les relations sociales ainsi que l'exp\u00e9rience de sa propre comp\u00e9tence et de son autonomie.<\/p>\n

En cons\u00e9quence, les jeux nous invitent (-> Autonomie) \u00e0 relever des d\u00e9fis (-> Comp\u00e9tence) et \u00e0 les surmonter (-> Comp\u00e9tence) avec d'autres (-> Relations sociales) et souvent de diff\u00e9rentes mani\u00e8res (-> Autonomie). La victoire est le signe que l'on a r\u00e9ussi.<\/p>\n

Les entreprises font rarement confiance \u00e0 ces sources intrins\u00e8ques d'engagement de leurs clients. Le positionnement sur le march\u00e9 vise g\u00e9n\u00e9ralement l'utilit\u00e9 et est avant tout transactionnel - prestation contre paiement. Les communaut\u00e9s de clients ou de collaborateurs, par exemple, constituent des exceptions et l'expression d'un design motivationnel r\u00e9ussi. Leurs membres sont souvent motiv\u00e9s par l'appartenance et l'entraide ou par la r\u00e9alisation d'un objectif commun ou l'accomplissement d'une t\u00e2che commune.<\/p>\n

Pourquoi ne pas vous poser la question suivante : quelle relation ou quel d\u00e9fi vos clients pourraient-ils relever avec votre aide ? Et quelles exp\u00e9riences pourraient en r\u00e9sulter ?<\/p>\n

Penser en termes de parcours, et non de flux<\/h3>\n

Les jeux \u00e0 succ\u00e8s sont con\u00e7us pour un engagement \u00e0 long terme de leurs joueurs et invitent au voyage. Il en va de m\u00eame pour les entreprises et leurs clients. Et si l'on veut des joueurs (clients) fid\u00e8les, il faut structurer ce voyage dans le temps. L'\u00e9l\u00e9ment de conception de jeu le plus important \u00e0 cet \u00e9gard est le storytelling. Mais attention : dans cette histoire, ce n'est pas vous le h\u00e9ros, mais votre client. Votre r\u00f4le est celui du guide.<\/p>\n

La segmentation temporelle permet de prendre en compte les diff\u00e9rents niveaux de maturit\u00e9, capacit\u00e9s et int\u00e9r\u00eats des acteurs. La psychologie nous apprend que le flow intervient l\u00e0 o\u00f9 les comp\u00e9tences et les d\u00e9fis se trouvent dans un rapport optimal. Utilis\u00e9 \u00e0 bon escient, il offre aux entreprises des possibilit\u00e9s int\u00e9ressantes en mettant leurs clients au d\u00e9fi.<\/p>\n

Pour vous amuser, r\u00e9fl\u00e9chissez \u00e0 ce \u00e0 quoi pourrait ressembler une telle dramaturgie pour vos clients : Que pourraient signifier les phases typiques d'un jeu, de l'onboarding \u00e0 la ma\u00eetrise en passant par la d\u00e9couverte et la construction d'habitudes, dans leur parcours client ? Quelles comp\u00e9tences vos clients pourraient-ils d\u00e9velopper avec votre aide ? Et que pourriez-vous leur demander de faire ? Quelles exp\u00e9riences pourraient en r\u00e9sulter ?<\/p>\n

\u00c0 vous de jouer<\/h3>\n

Les game designers sont des ma\u00eetres incontest\u00e9s dans l'art de cr\u00e9er des exp\u00e9riences virtuelles grandioses. En tant que responsable de l'exp\u00e9rience client, vous pouvez apprendre d'eux comment cr\u00e9er un voyage intrins\u00e8quement motivant pour vos clients. Votre grand avantage : le voyage de vos clients est plus qu'un jeu, il se d\u00e9roule dans la r\u00e9alit\u00e9. Toutes les possibilit\u00e9s du monde s'offrent ainsi \u00e0 vous pour amener vos clients dans le flow au quotidien. Alors qu'attendez-vous : chaussez les lunettes des game designers et faites le premier pas !<\/p>\n

Auteur<\/h3>\n

\"\"<\/p>\n

Wolfgang Rathert, licenci\u00e9 en \u00e9conomie HSG, dirige le CAS Digital Customer Experience (hslu.ch\/dcx) et enseigne le Game-Based Design et le Community Building \u00e0 la Haute \u00e9cole de Lucerne (HSLU). Si vous souhaitez en savoir plus sur les possibilit\u00e9s de la gamification dans le marketing (num\u00e9rique) (ou dans la gestion) : Wolfgang Rathert se r\u00e9jouit de relever votre d\u00e9fi, avec une r\u00e9ponse garantie : Linkedin.com\/in\/rathert\/<\/a><\/p>\n

Vous souhaitez en savoir plus sur la gamification ?<\/h3>\n

Lors d'un \"Online Briefing\" de 40 minutes le 18 d\u00e9cembre 2023, l'auteur r\u00e9pondra \u00e0 la question \"Quelle exp\u00e9rience client apporte la gamification ? En tant que lecteurs de l'ORGANISATEUR, vous \u00eates cordialement invit\u00e9s \u00e0 y participer et vous pouvez \u00e9galement soumettre vos propres questions \u00e0 l'avance. L'inscription au briefing en ligne, r\u00e9alis\u00e9 sous forme de vid\u00e9oconf\u00e9rence via Zoom, se trouve ici : https:\/\/smart-up.work\/organisator-hslu<\/a>.<\/p>\n

\"\"<\/p>\n

En outre, un Executive Bootcamp de la Haute \u00e9cole de Lucerne aura \u00e0 nouveau lieu en mars 2024. Apprenez-en plus sur la cr\u00e9ation et l'exploitation r\u00e9ussies de communaut\u00e9s et d\u00e9veloppez votre propre design de communaut\u00e9. Plus d'informations : https:\/\/tinyurl.com\/ywduhld3<\/a>.<\/p>\n

\"\"<\/p>\n

 <\/p>\n

 <\/p>","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

Que peuvent apprendre les responsables de l'exp\u00e9rience client des game designers ? Les game designers r\u00e9ussissent en effet \u00e0 faire ce que de nombreuses entreprises souhaitent vivement, voire ont d\u00e9sesp\u00e9r\u00e9ment besoin de faire : ils mettent r\u00e9guli\u00e8rement et de mani\u00e8re fiable leur groupe cible dans le \"flow\".<\/p>","protected":false},"author":1,"featured_media":23434,"comment_status":"closed","ping_status":"closed","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"_acf_changed":false,"_yoast_wpseo_focuskw":"Gamification","_yoast_wpseo_metadesc":"Gamification: Game-Designer bringen ihre Zielgruppe regelm\u00e4ssig und zuverl\u00e4ssig in den \"Flow\" - etwas, was auch Unternehmen sich w\u00fcnschen.","articlekey":"73938","footnotes":""},"categories":[29],"tags":[3944,139,3001],"class_list":["post-23438","post","type-post","status-publish","format-standard","has-post-thumbnail","hentry","category-marketing","tag-b2b-marketing","tag-customer-experience","tag-gamification"],"acf":[],"yoast_head":"\nGamification: Aus Spass wird Cashflow - 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