{"id":26433,"date":"2024-04-11T11:40:23","date_gmt":"2024-04-11T09:40:23","guid":{"rendered":"https:\/\/www.organisator.ch\/?p=26433"},"modified":"2024-04-11T11:40:23","modified_gmt":"2024-04-11T09:40:23","slug":"langfristige-customer-experience-strategie-gegen-sinkende-kundenloyalitaet","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.organisator.ch\/fr\/marketing\/2024-04-11\/langfristige-customer-experience-strategie-gegen-sinkende-kundenloyalitaet\/","title":{"rendered":"Strat\u00e9gie d'exp\u00e9rience client \u00e0 long terme contre la baisse de la fid\u00e9lit\u00e9 des clients"},"content":{"rendered":"
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Plus de 70% des clients suisses tournent le dos aux marques lorsque le service n'est plus \u00e0 la hauteur. (Image : Christian Gertenbach \/ Unsplash.com)<\/figcaption><\/figure>\n

Le fournisseur de solutions pour les flux de travail num\u00e9riques ServiceNow a publi\u00e9 son Consumer Voice Report 2024. L'\u00e9tude, r\u00e9alis\u00e9e pour la deuxi\u00e8me fois, montre clairement que les attentes des clients en constante \u00e9volution et l'instabilit\u00e9 \u00e9conomique sont les facteurs moteurs de la baisse de la fid\u00e9lit\u00e9 des consommateurs envers leurs marques. Dans ce contexte, une exp\u00e9rience client (CX) exceptionnelle, \u00e9quilibrant de mani\u00e8re optimale l'interaction humaine et l'utilisation de la technologie, s'av\u00e8re \u00eatre un facteur d\u00e9cisif, est-il pr\u00e9cis\u00e9. Dans le cadre de ce ServiceNow Consumer Voice Report 2024, 15'000 adultes de dix pays d'Europe, du Moyen-Orient et d'Afrique - dont 1'000 en Suisse - ont \u00e9t\u00e9 interrog\u00e9s sur leur opinion concernant l'exp\u00e9rience client. Comme l'ann\u00e9e derni\u00e8re, l'\u00e9tude montre clairement que la fid\u00e9lit\u00e9 \u00e0 la marque diminue : 71% de toutes les personnes interrog\u00e9es indiquent qu'elles sont moins fid\u00e8les aux entreprises qu'il y a deux ans. Les facteurs d\u00e9terminants sont les aspects financiers, comme l'augmentation du co\u00fbt de la vie (35%), ainsi qu'une concurrence accrue et donc un plus grand choix (19%). Mais les exp\u00e9riences d\u00e9cevantes avec certaines marques et entreprises (15%) jouent \u00e9galement un r\u00f4le.<\/p>\n

Une exp\u00e9rience client optimis\u00e9e pour une plus grande fid\u00e9lit\u00e9 \u00e0 la marque <\/strong><\/h3>\n

Les r\u00e9sultats le prouvent : Les entreprises doivent passer de mesures r\u00e9actives \u00e0 une strat\u00e9gie CX \u00e0 long terme. Interrog\u00e9s sur ce que les entreprises devraient faire pour augmenter \u00e0 nouveau la fid\u00e9lit\u00e9 \u00e0 la marque, 28% disent qu'elles devraient chercher des moyens d'offrir un meilleur service sans utiliser plus de donn\u00e9es clients, 26% souhaitent que les sites web et les applications soient plus conviviaux et 32% demandent un meilleur service apr\u00e8s-vente.<\/p>\n

La technologie joue un r\u00f4le crucial \u00e0 cet \u00e9gard. La majorit\u00e9 significative des personnes interrog\u00e9es indiquent qu'une comp\u00e9tence \u00e9lev\u00e9e en mati\u00e8re de r\u00e9solution de probl\u00e8mes (93%), des services continus (93%), des temps de r\u00e9ponse rapides (90%) et la possibilit\u00e9 de choisir le canal de communication qui leur convient le mieux (77%) ainsi que des options de libre-service (64%) sont particuli\u00e8rement importants pour elles en mati\u00e8re de service client. Nombre de ces aspects peuvent par exemple \u00eatre am\u00e9lior\u00e9s par l'utilisation de l'intelligence artificielle g\u00e9n\u00e9rative (GenAI)<\/strong> \u00eatre optimis\u00e9s.<\/p>\n

Le bon \u00e9quilibre entre l'homme et la technologie<\/strong><\/h3>\n

Cependant, le rapport ServiceNow Customer Voice 2024 montre \u00e9galement que les consommateurs sont encore r\u00e9ticents \u00e0 interagir avec l'IA. En particulier lorsqu'il s'agit d'une r\u00e9clamation ou de la r\u00e9solution d'un probl\u00e8me sp\u00e9cifique, les clients pr\u00e9f\u00e8rent une interaction personnelle avec un agent de service plut\u00f4t qu'avec l'IA. Les solutions technologiques telles que les chatbots (53%), les moteurs de recherche intelligents (29%) ou les appels t\u00e9l\u00e9phoniques automatis\u00e9s (20%) sont davantage utilis\u00e9es lorsqu'il s'agit d'obtenir des informations g\u00e9n\u00e9rales.<\/p>\n

\"La cl\u00e9 d'une exp\u00e9rience client r\u00e9ussie r\u00e9side dans la capacit\u00e9 d'une entreprise \u00e0 comprendre quand une interaction peut \u00eatre g\u00e9r\u00e9e par la technologie et quand une intervention humaine est n\u00e9cessaire\", d\u00e9clare Dino Minichiello, Country Manager Switzerland \u00a0<\/strong>chez ServiceNow. \"La mise \u00e0 disposition de points d'interaction alternatifs \u00e0 diff\u00e9rentes \u00e9tapes du parcours client est un \u00e9l\u00e9ment important de cet \u00e9quilibre. Une s\u00e9rie d'options faciles \u00e0 naviguer all\u00e8ge la charge de travail et motive les collaborateurs, tout en permettant d'offrir l'exp\u00e9rience optimis\u00e9e attendue par les clients\".<\/p>\n

L'avenir de l'exp\u00e9rience client<\/strong><\/h3>\n

L'\u00e9tude a en outre interrog\u00e9 les participants sur leurs estimations et leurs souhaits concernant l'utilisation future des technologies dans le service client\u00e8le. 47% des personnes interrog\u00e9es indiquent qu'elles ne veulent pas d'un service client enti\u00e8rement bas\u00e9 sur l'IA \u00e0 l'avenir. De plus, 52% d\u00e9clarent vouloir r\u00e9duire les processus automatis\u00e9s et revenir \u00e0 un service bas\u00e9 sur le personnel. Toutefois, de nombreux consommateurs voient \u00e9galement que la technologie peut am\u00e9liorer l'exp\u00e9rience client. Ils peuvent par exemple imaginer que d'ici 2025, la r\u00e9alit\u00e9 virtuelle (VR) sera utilis\u00e9e pour tester les produits avant de les acheter (34%), que la gestion des r\u00e9clamations sera assur\u00e9e par des assistants intelligents comme Amazon ou Alexa (23%) ou que l'IA fournira des recommandations de produits personnalis\u00e9es pr\u00e9cises (22%).<\/p>\n

Exemple : la ville de Gen\u00e8ve<\/h3>\n

\"Nous optimisons en permanence l'exp\u00e9rience client afin d'offrir aux utilisateurs une plateforme aussi intuitive, efficace et agr\u00e9able que possible, de sorte que nous puissions utiliser la technologie pour faciliter leur communication avec la ville\", explique Tom Royston, responsable informatique, \u00e0 la Ville de Gen\u00e8ve. Depuis 2000, le d\u00e9partement informatique de la ville de Gen\u00e8ve utilise Service Now pour la gestion ITSM. Et depuis 2021, Service Now est \u00e9galement utilis\u00e9 pour la gestion commerciale de diff\u00e9rents services d'entreprise, tels que l'espace public, le sport, les services sociaux, la police municipale, les achats et m\u00eame la gestion financi\u00e8re. Une s\u00e9rie d'applications commerciales sp\u00e9cifiques bas\u00e9es sur des blocs fonctionnels r\u00e9utilisables a ainsi \u00e9t\u00e9 d\u00e9velopp\u00e9e. Gr\u00e2ce au module CSM, le grand public (citoyens et associations) peut depuis peu effectuer 100 % proc\u00e9dures d\u00e9mat\u00e9rialis\u00e9es en ligne pour ces services sp\u00e9cifiques. L'objectif est de couvrir le plus grand nombre possible de types de demandes avec cette proc\u00e9dure. Il s'agit, selon lui, d'une strat\u00e9gie efficace et moderne visant \u00e0 faciliter la communication des citoyens avec la ville gr\u00e2ce \u00e0 la technologie.<\/p>\n

Source et informations compl\u00e9mentaires : ServiceNow<\/a><\/em><\/p>","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

En Suisse, 71% des clients sont aujourd'hui moins fid\u00e8les \u00e0 la marque qu'il y a deux ans. C'est ce que montre une \u00e9tude de ServiceNow. Les consommateurs suisses appr\u00e9cient particuli\u00e8rement la comp\u00e9tence en mati\u00e8re de r\u00e9solution de probl\u00e8mes (93%), le service sans faille (93%) et les temps de r\u00e9action rapides (90%). Ces points devraient faire partie d'une strat\u00e9gie d'exp\u00e9rience client \u00e0 long terme, selon une recommandation de l'\u00e9tude.<\/p>","protected":false},"author":4,"featured_media":26442,"comment_status":"closed","ping_status":"closed","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"_acf_changed":false,"_yoast_wpseo_focuskw":"Customer-Experience-Strategie","_yoast_wpseo_metadesc":"In der Schweiz sind 71% der Kunden heute weniger markentreu als vor 2 Jahren. 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