![\"\"](\"https:\/\/www.organisator.ch\/wp-content\/uploads\/2017\/11\/Customer-Experience-in-der-privaten-Vorsorge-nicht-ueberzeugend-1_Organisator.jpg\")
<\/p>\nL'agence num\u00e9rique multiservices Namics a r\u00e9alis\u00e9 une \u00e9tude sur le th\u00e8me \"Customer Experience in private Vorsorge - Le conseil personnel restera-t-il indispensable \u00e0 l'avenir num\u00e9rique ? Pour cette \u00e9tude, les experts en e-business ont \u00e9valu\u00e9 l'exp\u00e9rience client lors de la souscription de produits de pr\u00e9voyance priv\u00e9e. R\u00e9sultat : l'exp\u00e9rience client n'est que satisfaisante et ne parvient pas \u00e0 enthousiasmer. Le point de contact le plus important est toujours le conseil personnalis\u00e9, qui pr\u00e9sente toutefois un fort potentiel d'optimisation. Plus de 800 clients de plus de 24 banques et assurances diff\u00e9rentes ayant souscrit une pr\u00e9voyance priv\u00e9e par le pass\u00e9 ont \u00e9t\u00e9 interrog\u00e9s. Parmi les entreprises \u00e9tudi\u00e9es, on trouve notamment Allianz, Commerzbank, Credit Suisse et PostFinance.<\/p>\n
Les prestataires de services financiers doivent comprendre les besoins et les exigences de leurs clients et \u00eatre en mesure d'y r\u00e9pondre. L'\u00e9tude montre quels sont les objectifs des clients en mati\u00e8re de pr\u00e9voyance vieillesse priv\u00e9e et quels sont les \u00e9l\u00e9ments d\u00e9clencheurs pour s'int\u00e9resser \u00e0 ce sujet :<\/p>\n
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Les personnes qui d\u00e9finissent des besoins aussi clairs demandent des produits personnalis\u00e9s en cons\u00e9quence. C'est pourquoi plus de 80 pour cent des personnes interrog\u00e9es souhaitent souscrire un produit qui r\u00e9ponde de mani\u00e8re optimale \u00e0 leurs souhaits individuels. Or, ces produits font souvent d\u00e9faut, comme le montre l'\u00e9tude : 42,0 % des clients indiquent que leur produit actuel n'est pas adapt\u00e9 \u00e0 leurs besoins.<\/p>\n
L'\u00e9tude r\u00e9v\u00e8le de nettes diff\u00e9rences dans le comportement des clients en mati\u00e8re d'interaction avec les entreprises. Celles-ci sont particuli\u00e8rement \u00e9videntes lors de la recherche d'informations au cours du parcours client. Deux types de comportement se d\u00e9gagent :<\/p>\n
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Les \"actifs multim\u00e9dias\" s'informent activement par tous les canaux et se pr\u00e9parent \u00e0 un entretien. Ils sont r\u00e9ceptifs \u00e0 la publicit\u00e9 via les canaux classiques et en ligne et ont besoin du conseil comme point de contact compl\u00e9mentaire. Les \"passifs personnels\" ne s'informent gu\u00e8re eux-m\u00eames et s'attendent \u00e0 recevoir toutes les informations lors de l'entretien de conseil. Ils sont insensibles \u00e0 la publicit\u00e9 et doivent \u00eatre sensibilis\u00e9s au sujet par le conseiller ou des proches. Ici aussi, le conseil est le point de contact central - c'est par ce biais que toutes les informations sont recueillies et que les d\u00e9cisions concernant les approches possibles sont prises.<\/p>\n
Les deux types suivent le m\u00eame parcours client. Cependant, ils se distinguent en partie fortement dans le choix de leurs Touchpoints et de leurs canaux. Par exemple, 60,6 % des \"actifs multim\u00e9dias\" citent la publicit\u00e9 en ligne comme \u00e9l\u00e9ment d\u00e9clencheur pour s'informer sur la pr\u00e9voyance priv\u00e9e. Chez les \"passifs personnels\", ils ne sont que 12,9 %. Le choix du Touchpoint diverge \u00e9galement dans la phase d'information. Alors que 79,8 % des \"actifs multim\u00e9dias\" s'informent sur les sites Internet des banques et des assurances, seuls 19,3 % des \"passifs personnels\" utilisent ce point de contact. En ce qui concerne le contact, les deux types sont toutefois d'accord : avec plus de 77 pour cent, le contact direct avec le conseiller \u00e0 la client\u00e8le est un canal central. Les deux s'accordent \u00e9galement sur le souhait d'un conseil personnalis\u00e9. En ce qui concerne la conclusion, il y a \u00e0 nouveau une grande diff\u00e9rence, notamment en ce qui concerne l'envoi de documents. Ici, 52,6 % des \"actifs multim\u00e9dias\" sont favorables au portail en ligne, contre seulement 28,2 % pour l'autre groupe.<\/p>\n
![\"\"](\"https:\/\/www.organisator.ch\/wp-content\/uploads\/2017\/11\/Customer-Experience-in-der-privaten-Vorsorge-nicht-ueberzeugend-3_Organisator.jpg\")
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Selon l'\u00e9tude, les clients interrog\u00e9s sont globalement satisfaits, mais pas enthousiastes. Cela a \u00e9t\u00e9 d\u00e9termin\u00e9 par le Customer Experience Index (CXi), qui mesure la satisfaction g\u00e9n\u00e9rale des clients. Celui-ci fait \u00e9tat d'une solide performance de 72,9 pour cent pour l'ensemble du secteur. En comparaison, la perception des assurances, avec un CXi de 75,6 pour cent, est l\u00e9g\u00e8rement sup\u00e9rieure \u00e0 celle des banques (cf. 68,8 pour cent). Les clients per\u00e7oivent donc la souscription d'un produit de pr\u00e9voyance priv\u00e9e comme \"mod\u00e9r\u00e9ment positive\".<\/p>\n