{"id":2746,"date":"2017-11-21T08:36:44","date_gmt":"2017-11-21T07:36:44","guid":{"rendered":"https:\/\/www.organisator.ch\/?p=2746"},"modified":"2017-11-21T08:36:44","modified_gmt":"2017-11-21T07:36:44","slug":"fuer-ein-erfolgreiches-crm-braucht-es-mehr-als-nur-technologie","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.organisator.ch\/fr\/marketing\/2017-11-21\/fuer-ein-erfolgreiches-crm-braucht-es-mehr-als-nur-technologie\/","title":{"rendered":"Pour un CRM r\u00e9ussi, il faut plus que de la technologie"},"content":{"rendered":"

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Les technologies de CRM et de marketing automation ne suffisent pas. (Image : artinspiring - Fotolia.com<\/figcaption><\/figure>\n

Les entreprises essaient de plus en plus de se positionner de mani\u00e8re similaire. Elles investissent dans des technologies telles que les solutions de gestion de la relation client, par exemple pour cr\u00e9er une image du client \u00e0 360 degr\u00e9s gr\u00e2ce aux donn\u00e9es. Mais pour cela, il faut plus que de la technologie. Il faut une Vision<\/a>.<\/p>\n

Exemple tir\u00e9 de la pratique<\/h2>\n

Les entreprises industrielles, en particulier, s'\u00e9quipent de technologies de CRM et de marketing automation. Le d\u00e9fi : souvent, seule la direction du groupe est consciente de l'utilit\u00e9 de ces outils. Les d\u00e9partements sp\u00e9cialis\u00e9s qui doivent mettre en \u0153uvre les solutions n'en comprennent souvent pas l'utilit\u00e9. De plus, les entreprises d\u00e9finissent leur vision, par exemple pour la transformation du d\u00e9partement des ventes, par le biais d'une technologie. Mais cela ne tient g\u00e9n\u00e9ralement pas compte des besoins des collaborateurs, qui ont des exigences sp\u00e9cifiques vis-\u00e0-vis de l'outil.<\/p>\n

R\u00e9sultat : des divisions comme la vente ne peuvent pas fournir les r\u00e9sultats souhait\u00e9s en temps voulu. Pour expliquer aux d\u00e9partements l'objectif du logiciel, un mannequin \u00e0 cliquer permet de comprendre les possibilit\u00e9s du nouveau logiciel. Cela permet ensuite de d\u00e9finir de nouvelles exigences, par exemple la consultation mobile des donn\u00e9es clients pour les coll\u00e8gues de la vente.<\/p>\n

Le CRM a besoin d'une vision<\/h2>\n

L'exemple le montre : La vision d\u00e9finit le logiciel achet\u00e9. Et non l'inverse. Si la vision du client \u00e0 360 degr\u00e9s est la vision, le logiciel doit \u00eatre adapt\u00e9 \u00e0 cet objectif. De plus, la flexibilit\u00e9 joue un r\u00f4le important. C'est la seule fa\u00e7on d'int\u00e9grer les exigences personnelles des d\u00e9partements et de les adapter en permanence.<\/p>\n

Le CRM et le r\u00f4le du Customer Journey<\/h2>\n

L'exp\u00e9rience montre donc que les Product Owners des syst\u00e8mes CRM ne passent souvent que peu de temps avec les clients. Il est pourtant essentiel de conna\u00eetre ses clients et de comprendre en d\u00e9tail le parcours client actuel. Pour cela, il faut impliquer tous les collaborateurs sur le terrain et saisir toutes les exigences des interm\u00e9diaires comme des clients finaux.<\/p>\n

D\u00e9finir l'objectif<\/h2>\n

L'analyse met en \u00e9vidence tous les potentiels d'am\u00e9lioration. \u00c0 ce stade, il s'agit de d\u00e9finir dans quel but le parcours client doit \u00eatre am\u00e9lior\u00e9 : La meilleure exp\u00e9rience client du march\u00e9 ? Qu'est-ce que cela signifie exactement ? Des d\u00e9lais de livraison rapides ? Conseil personnalis\u00e9 ? R\u00e9duction des co\u00fbts ?<\/p>\n

Elaborer l'\u00e9tat souhait\u00e9<\/h2>\n

Une fois les objectifs clairs, nous d\u00e9finissons le parcours cible. Si l'objectif est un suivi plus personnalis\u00e9, nous nous concentrons sur les ressources et les outils. Si les co\u00fbts sont au centre des pr\u00e9occupations, nous concevons le parcours en mettant l'accent sur l'efficacit\u00e9 des processus.<\/p>\n

Le parcours cible permet de mettre en \u00e9vidence les divergences par rapport \u00e0 l'exp\u00e9rience client actuelle. Elle met en \u00e9vidence les exigences concr\u00e8tes en mati\u00e8re de processus et d'outils, notamment celles concernant le syst\u00e8me CRM. Gr\u00e2ce \u00e0 ces connaissances, les entreprises peuvent d\u00e9sormais cr\u00e9er de nouvelles structures et utiliser une technologie sur mesure.<\/p>\n

Ce qui fait un bon syst\u00e8me CRM<\/h2>\n

\u00c0 une \u00e9poque o\u00f9 la qualit\u00e9 des produits est g\u00e9n\u00e9ralement \u00e9lev\u00e9e, les processus clients sont le principal facteur de diff\u00e9renciation sur le march\u00e9. Un syst\u00e8me CRM avec des processus standard ou une simple extension de l'ERP pour le service externe ne permet pas d'atteindre l'objectif de diff\u00e9renciation sur le march\u00e9. Un outil CRM doit \u00eatre adaptable en tant que plate-forme. De cette mani\u00e8re, il est possible de concevoir des processus clients uniques et de modifier les syst\u00e8mes backend en cons\u00e9quence.<\/p>\n

Intelligence artificielle<\/h2>\n

Historiquement, les CRM sont de grands pots de donn\u00e9es. Avec l'augmentation du flux de donn\u00e9es, ils deviennent de plus en plus pleins - et donc de plus en plus pr\u00e9cieux. Celui qui ach\u00e8te aujourd'hui un syst\u00e8me CRM devrait donc veiller \u00e0 ne pas acheter seulement un pot de donn\u00e9es - mais aussi des outils appropri\u00e9s pour \u00e9valuer les donn\u00e9es et y reconna\u00eetre de nouveaux mod\u00e8les.<\/p>\n

Utiliser au mieux le potentiel de d\u00e9veloppement<\/h2>\n

Ainsi, les entreprises peuvent non seulement augmenter consid\u00e9rablement leur efficacit\u00e9 gr\u00e2ce \u00e0 un CRM optimis\u00e9. Elles voient \u00e9galement en un coup d'\u0153il lesquels de leurs clients ont le plus grand potentiel de d\u00e9veloppement. Bien entendu, les clients en profitent \u00e9galement : Un CRM id\u00e9al va de pair avec le meilleur service possible. De notre point de vue, il s'agit d'une situation gagnant-gagnant absolue et la d\u00e9marche de transformation num\u00e9rique vaut donc la peine d'\u00eatre envisag\u00e9e pour chaque entreprise.<\/p>\n

L'auteur est consultant senior et expert en CRM chez Namics\u00a0<\/a><\/em><\/p>\n

Lire \u00e9galement le Entretien avec Bernd Schopp, CEO de Namics<\/a> dans le dernier num\u00e9ro de ORGANISATEUR<\/a>.<\/em><\/p>\n

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  Unternehmen versuchen zunehmend, sich \u00e4hnlich aufzustellen. Sie investieren in Technologien wie Customer-Relationship-Management-L\u00f6sungen, um zum Beispiel \u00fcber Daten ein 360-Grad-Kundenbild herzustellen. Doch daf\u00fcr braucht es mehr als nur Technologie. Es braucht eine Vision. Beispiel aus der Praxis Gerade Industrieunternehmen decken sich mit Technologien f\u00fcr die CRM- und Marketing-Automation ein. 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