{"id":28856,"date":"2024-08-27T21:55:36","date_gmt":"2024-08-27T19:55:36","guid":{"rendered":"https:\/\/www.organisator.ch\/de\/?p=28856"},"modified":"2024-08-13T15:05:16","modified_gmt":"2024-08-13T13:05:16","slug":"r-commerce-und-die-bedeutung-der-kundenpsychologie","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.organisator.ch\/fr\/marketing\/2024-08-27\/r-commerce-und-die-bedeutung-der-kundenpsychologie\/","title":{"rendered":"Le R-Commerce et l'importance de la psychologie du client"},"content":{"rendered":"
\"Plus
Plus qu'un \"simple\" conseil personnalis\u00e9, par exemple pour l'achat de fleurs : le commerce \u00e9lectronique consiste non seulement \u00e0 identifier les souhaits et les demandes des clients, mais aussi \u00e0 les consid\u00e9rer comme un \u00e9l\u00e9ment central de la strat\u00e9gie de l'entreprise. \u00a9 minervastock \/ Depositphotos.com<\/figcaption><\/figure>\n

L'approche du commerce relationnel semble \u00e0 premi\u00e8re vue d\u00e9sint\u00e9ress\u00e9e. En y regardant de plus pr\u00e8s, le principe du R-commerce se r\u00e9v\u00e8le \u00eatre une strat\u00e9gie commerciale tr\u00e8s efficace. Elle exige toutefois une \u00e9tude approfondie des donn\u00e9es clients et des besoins sous-jacents. En outre, des dispositions l\u00e9gales plus strictes et une r\u00e9ticence croissante des clients \u00e0 partager leurs donn\u00e9es exigent une r\u00e9orientation fondamentale de la mani\u00e8re de penser. Comment peut-on, dans ces conditions, s'adresser aux clients de mani\u00e8re personnalis\u00e9e et ax\u00e9e sur leurs besoins ?<\/p>\n

L'\u00e9volution du R-Commerce<\/h3>\n

Le c\u0153ur du R-Commerce r\u00e9side dans l'\u00e9tablissement de relations durables et approfondies avec les clients et les clientes. Il s'agit non seulement de reconna\u00eetre les souhaits et les pr\u00e9occupations des clients, mais aussi de les consid\u00e9rer comme un \u00e9l\u00e9ment central de la strat\u00e9gie de l'entreprise. En r\u00e9agissant directement et en temps r\u00e9el aux souhaits des clients, les entreprises cr\u00e9ent un lien plus \u00e9troit entre la marque et les acheteurs, bas\u00e9 sur la confiance et la compr\u00e9hension mutuelles. Le R-Commerce \u00e9largit la focalisation au-del\u00e0 des donn\u00e9es et des technologies pures et int\u00e8gre des facteurs psychologiques afin de comprendre plus profond\u00e9ment les besoins des clients et de d\u00e9velopper des strat\u00e9gies d'activation efficaces et non manipulatrices. Il est essentiel de reconna\u00eetre que les clients sont individuels et souhaitent \u00eatre contact\u00e9s personnellement.<\/p>\n

Des donn\u00e9es aux relations<\/h3>\n

Le R-Commerce se base sur les connaissances de l'\u00e9conomie comportementale, qui met en lumi\u00e8re la prise de d\u00e9cision des clients. De nombreuses d\u00e9cisions sont prises inconsciemment, sur la base de mod\u00e8les de comportement r\u00e9currents, appel\u00e9s Behavior Patterns. Ces mod\u00e8les d\u00e9pendent fortement du contexte. Ainsi, les besoins d'une personne qui vient d'un blog sur les bonnes affaires diff\u00e8rent de ceux d'une personne qui vient de voir un film \u00e9mouvant. La publicit\u00e9 contextuelle, qui tient compte de la situation et de l'environnement actuels des utilisateurs\/trices, est souvent plus efficace que les strat\u00e9gies de personnalisation bas\u00e9es uniquement sur le comportement. En effet, les besoins et les comportements sont dynamiques et ne peuvent pas \u00eatre rattach\u00e9s \u00e0 des profils de clients en tant qu'attributs fixes.<\/p>\n

La dynamique du comportement du client : entre intuition et d\u00e9pendance au contexte<\/h3>\n

Les sciences du comportement soulignent que l'\u00e9tablissement de relations \u00e0 long terme bas\u00e9es sur la confiance est beaucoup plus efficace. La confiance r\u00e9duit le sentiment d'\u00eatre \"pris pour un imb\u00e9cile\" et diminue le stress, ce qui conduit \u00e0 des d\u00e9cisions plus intuitives et \u00e0 une plus grande ouverture dans les relations. Chaque jour, les gens prennent environ 20 000 d\u00e9cisions, dont ils ne se souviennent que de quelques-unes. Beaucoup de ces d\u00e9cisions sont prises intuitivement, sur la base de mod\u00e8les de comportement profond\u00e9ment enracin\u00e9s, ce qui remet en question l'hypoth\u00e8se de la rationalit\u00e9 pure dans les d\u00e9cisions humaines.<\/p>\n

Les gens ont \u00e9tonnamment tendance \u00e0 prendre des d\u00e9cisions plus intuitives lorsque leurs connaissances et leurs comp\u00e9tences d\u00e9cisionnelles sont moindres. Cet illogisme apparent explique pourquoi, dans de telles situations, les personnes simplifient les processus de d\u00e9cision complexes, s'appuient sur des signaux sociaux tels que \"Est-ce que les autres ach\u00e8tent aussi cela ?\" au lieu de se focaliser sur la question de savoir si l'on a vraiment besoin du produit. Revenons au c\u0153ur du commerce relationnel : les clients ne sont pas trait\u00e9s ici comme des destinataires passifs de messages marketing, mais comme des participants actifs dont il faut gagner la confiance et la loyaut\u00e9. Cela requiert non seulement une attention particuli\u00e8re \u00e0 la situation et \u00e0 l'environnement des personnes concern\u00e9es, mais \u00e9galement une compr\u00e9hension approfondie des facteurs psychologiques qui influencent les d\u00e9cisions d'achat, tels que les \u00e9motions et les convictions personnelles. Les entreprises qui \u00e9tablissent un lien \u00e9motionnel positif et font preuve d'empathie peuvent ainsi non seulement mieux comprendre les clients, mais aussi cr\u00e9er des relations de confiance durables qui vont au-del\u00e0 du simple \u00e9change de produits et d'argent.<\/p>\n

D\u00e9cisions intuitives et r\u00f4le de la marque dans la confiance des clients<\/h3>\n

Pour \u00e9tablir la confiance, la force d'une marque est d'une grande importance. Une marque convaincante influence positivement la relation de confiance et se manifeste dans diff\u00e9rentes interactions, telles que des taux d'approbation plus \u00e9lev\u00e9s pour l'ouverture d'un compte client ou l'interaction avec des supports publicitaires. Une marque forte favorise en outre la fid\u00e9lit\u00e9 des clients. A l'inverse, une marque faible rend plus difficile l'\u00e9tablissement de la confiance et diminue la fid\u00e9lisation de la client\u00e8le. Les acheteurs d'aujourd'hui attendent des fabricants de marques qu'ils s'impliquent activement dans la r\u00e9solution des d\u00e9fis mondiaux et qu'ils construisent une identit\u00e9 de marque bas\u00e9e sur leurs besoins.<\/p>\n

La force de la marque comme fondement de la confiance<\/h3>\n

Face au scepticisme croissant \u00e0 l'\u00e9gard des marques, comme le montrent de r\u00e9centes \u00e9tudes du Havas Group et de Serviceplan, il est indispensable pour les entreprises de r\u00e9tablir la confiance en leur marque. Pour cela, il faut positionner la marque comme un point de rep\u00e8re digne de confiance et porteur de sens. L'authenticit\u00e9, l'empathie et une approche ax\u00e9e sur les besoins jouent ici un r\u00f4le crucial. En p\u00e9riode d'incertitude, l'importance des marques qui offrent s\u00e9curit\u00e9 et sens s'accro\u00eet. Les marques qui offrent une v\u00e9ritable valeur ajout\u00e9e \u00e0 leurs clients et qui se positionnent comme porteuses de sens peuvent avoir du succ\u00e8s dans de telles p\u00e9riodes.<\/p>\n

L'engagement des marques face aux d\u00e9fis mondiaux<\/h3>\n

Aujourd'hui, les gens attendent des marques qu'elles participent activement \u00e0 la r\u00e9solution des probl\u00e8mes mondiaux. Une identit\u00e9 de marque forte, qui comprend et met en avant les besoins des acheteurs, est de plus en plus essentielle. Les marques qui apportent une r\u00e9elle valeur ajout\u00e9e \u00e0 leurs clients peuvent triompher en p\u00e9riode d'incertitude et renforcer la confiance de leurs clients.<\/p>\n

R\u00e9orientation pour des relations clients stables<\/h3>\n

L'\u00e9volution du secteur de la publicit\u00e9 au cours des derni\u00e8res ann\u00e9es, notamment gr\u00e2ce \u00e0 la publicit\u00e9 comportementale, a certes permis d'am\u00e9liorer l'acquisition de clients et les taux de conversion. Cependant, \u00e0 l'\u00e8re de la \"cookie-calypse\", la question de la durabilit\u00e9 de ces m\u00e9thodes se pose. L'industrie de la publicit\u00e9 et les entreprises publicitaires sont appel\u00e9es \u00e0 repenser leurs strat\u00e9gies et \u00e0 passer de m\u00e9thodes purement bas\u00e9es sur les donn\u00e9es \u00e0 une approche globale. Cette approche devrait int\u00e9grer les connaissances issues de l'\u00e9conomie comportementale, utiliser des strat\u00e9gies de donn\u00e9es modernes, tenir compte du cadre social et juridique et \u00e9tablir un lien authentique avec les clients. Un mod\u00e8le int\u00e9gratif qui prend en compte tous les aspects et se concentre sur les besoins des clients existants est n\u00e9cessaire.<\/p>\n

Exemple pratique : Conception r\u00e9ussie du parcours client dans le secteur des t\u00e9l\u00e9communications<\/h3>\n

Un exemple d'application r\u00e9ussie du R-Commerce se trouve dans un cas d'utilisation du secteur des t\u00e9l\u00e9communications. Gr\u00e2ce \u00e0 la combinaison d'un marketing ax\u00e9 sur les donn\u00e9es, d'un design comportemental et d'une infrastructure technique appropri\u00e9e, l'entreprise a obtenu des augmentations significatives des taux de conversion dans le domaine des ventes crois\u00e9es. Cela a \u00e9t\u00e9 possible gr\u00e2ce \u00e0 une conception globale du parcours client, qui allait de l'approche initiale des clients existants jusqu'\u00e0 l'abandon du panier d'achat. Une importance particuli\u00e8re a \u00e9t\u00e9 accord\u00e9e \u00e0 la conception d'activit\u00e9s marketing non pas isol\u00e9es, mais synchronis\u00e9es et personnalis\u00e9es. Un mod\u00e8le de scoring bas\u00e9 sur des donn\u00e9es a permis d'identifier les clients ayant une grande affinit\u00e9 pour des produits sp\u00e9cifiques et de concevoir une approche cibl\u00e9e et personnalis\u00e9e des clients au cours des diff\u00e9rentes phases d'achat. Cette approche a permis d'obtenir des taux de conversion \u00e9lev\u00e9s \u00e0 un chiffre et une augmentation significative de la valeur \u00e0 vie du client pour le groupe de clients concern\u00e9.<\/p>\n

Facteurs cl\u00e9s de la fid\u00e9lit\u00e9 \u00e0 la marque<\/h3>\n

La plus grande r\u00e9compense pour les sp\u00e9cialistes du marketing est le choix conscient et convaincu des clients pour leur marque, m\u00eame en tenant compte d'autres possibilit\u00e9s. Ce type de fid\u00e9lit\u00e9 et de confiance doit \u00eatre entretenu en permanence, car les relations avec les clients sont fragiles et n\u00e9cessitent \u00e0 la fois du temps et de l'attention.<\/p>\n

Trois \u00e9l\u00e9ments principaux sont d\u00e9terminants pour le succ\u00e8s de telles relations : la confiance, la force de la marque et l'\u00e9quit\u00e9. La confiance doit \u00eatre \u00e9tablie \u00e0 long terme et renforc\u00e9e par la communication. Les marques servent d'acc\u00e9l\u00e9rateur dans l'\u00e9tablissement de la relation en facilitant l'\u00e9valuation des risques par les clients. L'\u00e9quit\u00e9 exige un \u00e9quilibre entre donner et recevoir.<\/p>\n

Nouvelles perspectives sur les clients<\/h3>\n

Un regard neuf sur les clients aide les entreprises \u00e0 d\u00e9velopper des arguments convaincants pour une relation durable. Cela implique une identification pr\u00e9coce des clients afin de comprendre leurs comportements et leurs pr\u00e9f\u00e9rences et de cr\u00e9er ainsi une exp\u00e9rience de marque qui approfondit la relation \u00e0 long terme.<\/p>\n

\n

\u00c9tude de neuromarketing<\/p>\n

Comment la notion de \"durabilit\u00e9\" influence les d\u00e9cisions d'achat<\/h3>\n

La durabilit\u00e9 est sans aucun doute le th\u00e8me central de notre \u00e9poque, qui s'\u00e9tend bien au-del\u00e0 du commerce de d\u00e9tail et de l'industrie alimentaire. Pour les consommateurs, il peut toutefois \u00eatre difficile de distinguer les offres r\u00e9ellement durables de celles qui n'en ont que l'apparence. Cela s'explique notamment par le fait que nous nous d\u00e9cidons souvent en quelques millisecondes pour un produit ou un service - influenc\u00e9s par son apparence, son emballage et sa communication. La question est donc la suivante : comment pouvons-nous concevoir des offres durables de mani\u00e8re \u00e0 ce qu'elles soient intuitivement per\u00e7ues comme r\u00e9ellement durables ?<\/p>\n

La soci\u00e9t\u00e9 de conseil en entreprise Zutt & Partner, sp\u00e9cialis\u00e9e dans le neuromarketing, a \u00e9tudi\u00e9 diff\u00e9rents aspects de la conception et de la communication autour de la durabilit\u00e9 \u00e0 l'aide de diff\u00e9rents produits et labels issus de diverses branches et a d\u00e9couvert que l'utilisation cibl\u00e9e d'\u00e9l\u00e9ments de conception et de wordings peut influencer consid\u00e9rablement la perception de la durabilit\u00e9. L'\u00e9tude r\u00e9v\u00e8le les trois conclusions cl\u00e9s suivantes :<\/p>\n

 <\/p>\n

    \n
  1. C'est avec les bons labels et mat\u00e9riaux que l'effet de durabilit\u00e9 d'un produit ou d'un service peut \u00eatre le plus renforc\u00e9. Des informations textuelles telles que \"Fabriqu\u00e9 \u00e0 partir de PET recycl\u00e9 100%\" sont souvent n\u00e9glig\u00e9es, car le cerveau traite les \u00e9l\u00e9ments visuels plus rapidement que le texte. C'est pourquoi il est plus efficace de travailler avec des labels forts et \u00e9vocateurs et des mat\u00e9riaux \u00e0 l'impact durable.<\/li>\n
  2. Les caract\u00e9ristiques \"naturel\" (en particulier), \"bio\" et \"\u00e9quitable\" sont \u00e9motionnellement proches de la durabilit\u00e9 et conviennent donc particuli\u00e8rement bien comme labels.<\/li>\n
  3. Il est prouv\u00e9 que la durabilit\u00e9 et la sant\u00e9 sont proches sur le plan \u00e9motionnel (interrog\u00e9es ind\u00e9pendamment et de mani\u00e8re non verbale) - c'est la raison pour laquelle les produits durables sont souvent per\u00e7us comme \u00e9tant plus sains.<\/li>\n<\/ol>\n

     <\/p>\n

    Les r\u00e9sultats de cette \u00e9tude ne concernent pas uniquement le commerce de d\u00e9tail et l'industrie des biens de consommation. La durabilit\u00e9 s'\u00e9tend de plus en plus \u00e0 tous les secteurs. Les entreprises de tous les secteurs devraient donc rendre leurs produits durables effectivement reconnaissables comme tels pour les clients, telle est la recommandation finale de l'\u00e9tude.<\/p>\n

    (www.zutt.ch \/ red.)<\/a><\/p>\n<\/blockquote>\n

    \"\"<\/p>\n

    Auteur<\/em><\/h3>\n

    Dr. Philipp Spreer est Behavioral Strategist & Managing Partner au sein de la soci\u00e9t\u00e9 de conseil num\u00e9rique elaboratum GmbH. L'entreprise munichoise, qui compte plus de 80 collaborateurs et d'autres sites \u00e0 Hambourg, Cologne, Zurich et Berne, soutient les entreprises dans la cr\u00e9ation d'un design et d'un concept jusqu'\u00e0 leur r\u00e9alisation.<\/em><\/p>","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

    Le principe du commerce relationnel (R-Commerce) implique un changement significatif dans la mani\u00e8re dont les relations num\u00e9riques avec les clients et la fid\u00e9lisation de la client\u00e8le sont g\u00e9r\u00e9es. Contrairement au commerce \u00e9lectronique traditionnel, le R-commerce se concentre effectivement sur les besoins et les souhaits individuels des personnes plut\u00f4t que sur les simples chiffres de vente. <\/p>","protected":false},"author":1,"featured_media":28854,"comment_status":"closed","ping_status":"closed","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"_acf_changed":false,"_yoast_wpseo_focuskw":"Kundenpsychologie","_yoast_wpseo_metadesc":"Das Prinzip des Relationship-Commerce bedeutet eine signifikante Verschiebung in der Art und Weise, wie digitale Kundenbeziehungen und Kundenbindung gehandhabt werden.","articlekey":"113146","footnotes":""},"categories":[578,29],"tags":[3920,4366,339,492],"class_list":["post-28856","post","type-post","status-publish","format-standard","has-post-thumbnail","hentry","category-abo","category-marketing","tag-beratung","tag-kundenverhalten","tag-marketing","tag-unternehmen"],"acf":[],"yoast_head":"\nR-Commerce und die Bedeutung der Kundenpsychologie - 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