{"id":3163,"date":"2018-02-15T09:17:54","date_gmt":"2018-02-15T08:17:54","guid":{"rendered":"https:\/\/www.organisator.ch\/?p=3163"},"modified":"2018-02-15T09:17:54","modified_gmt":"2018-02-15T08:17:54","slug":"digitalisierung-von-kundenbeziehungen-wo-liegt-das-groesste-potenzial","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.organisator.ch\/fr\/marketing\/2018-02-15\/digitalisierung-von-kundenbeziehungen-wo-liegt-das-groesste-potenzial\/","title":{"rendered":"La num\u00e9risation des relations avec les clients : O\u00f9 se trouve le plus grand potentiel ?"},"content":{"rendered":"<figure id=\"attachment_3165\" aria-describedby=\"caption-attachment-3165\" style=\"width: 640px\" class=\"wp-caption alignnone\"><img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" class=\"size-full wp-image-3165\" src=\"https:\/\/www.organisator.ch\/wp-content\/uploads\/2018\/02\/Digitalisierung-von-Kundenbeziehungen-Wo-liegt-das-groesste-Potenzial_Organisator.jpg\" alt=\"\" width=\"640\" height=\"427\" srcset=\"https:\/\/www.organisator.ch\/wp-content\/uploads\/2018\/02\/Digitalisierung-von-Kundenbeziehungen-Wo-liegt-das-groesste-Potenzial_Organisator.jpg 640w, https:\/\/www.organisator.ch\/wp-content\/uploads\/2018\/02\/Digitalisierung-von-Kundenbeziehungen-Wo-liegt-das-groesste-Potenzial_Organisator-16x12.jpg 16w, https:\/\/www.organisator.ch\/wp-content\/uploads\/2018\/02\/Digitalisierung-von-Kundenbeziehungen-Wo-liegt-das-groesste-Potenzial_Organisator-262x175.jpg 262w, https:\/\/www.organisator.ch\/wp-content\/uploads\/2018\/02\/Digitalisierung-von-Kundenbeziehungen-Wo-liegt-das-groesste-Potenzial_Organisator-525x350.jpg 525w, https:\/\/www.organisator.ch\/wp-content\/uploads\/2018\/02\/Digitalisierung-von-Kundenbeziehungen-Wo-liegt-das-groesste-Potenzial_Organisator-300x200.jpg 300w\" sizes=\"auto, (max-width: 640px) 100vw, 640px\" \/><figcaption id=\"caption-attachment-3165\" class=\"wp-caption-text\">Les assureurs et les prestataires de services financiers, par exemple, pourraient exploiter davantage de potentiel dans la num\u00e9risation des relations avec les clients. (Image : Fotolia.com)<\/figcaption><\/figure>\n<p>Lorsqu'il s'agit de num\u00e9riser les relations avec les clients, on pourrait faire beaucoup plus. Le potentiel d'innovation serait particuli\u00e8rement important dans le secteur de l'assurance (y compris les assureurs maladie), mais les banques auraient \u00e9galement encore du retard \u00e0 rattraper dans certains domaines. Ce sont l\u00e0 quelques-unes des principales conclusions d'une enqu\u00eate men\u00e9e en Suisse et en Allemagne par la soci\u00e9t\u00e9 d'\u00e9tudes de march\u00e9 GFK pour le compte du sp\u00e9cialiste de la num\u00e9risation ti&amp;m. A cet effet, environ 1500 Suisses allemands et personnes en Allemagne \u00e2g\u00e9es de 15 \u00e0 75 ans ont \u00e9t\u00e9 interrog\u00e9s en ligne en octobre 2017.<\/p>\n<h2>La banque en ligne en t\u00eate<\/h2>\n<p>Parmi les services num\u00e9ris\u00e9s en Suisse, la banque en ligne arrive en t\u00eate : 91% des participants \u00e0 l'enqu\u00eate utilisent un service de ce type. La billetterie en ligne (75 pour cent) et le paiement en ligne (73) sont \u00e9galement tr\u00e8s bien accept\u00e9s. Le positionnement de ces services disponibles depuis longtemps montre que les processus ne peuvent pas \u00eatre transform\u00e9s du jour au lendemain. Leur mise en \u0153uvre n\u00e9cessite du temps et de la patience. Le contact num\u00e9rique entre les citoyens et l'administration est un peu moins avanc\u00e9 : trois personnes interrog\u00e9es sur cinq remplissent tout de m\u00eame leur d\u00e9claration d'imp\u00f4t en ligne et 54% utilisent un guichet en ligne pour les transactions avec les services publics. Les services num\u00e9riques du secteur des assurances, tels que le traitement en ligne des d\u00e9clarations de sinistre (42 pour cent) et des d\u00e9comptes de prestations (39 pour cent), sont encore moins utilis\u00e9s.<\/p>\n<h2>Retard d'innovation chez les assureurs<\/h2>\n<p>Outre l'utilisation pure et simple des services, l'\u00e9tude a \u00e9galement examin\u00e9 dans quelle mesure les services simplifient subjectivement le quotidien des clients et \u00e0 quel point ces derniers sont satisfaits de la mise en \u0153uvre actuelle. Une comparaison de ces valeurs montre clairement o\u00f9 se cachent les plus grands potentiels de num\u00e9risation. Les meilleures chances de croissance se trouvent dans les services bancaires et les paiements mobiles ainsi que dans la gestion des finances personnelles. Le secteur des assurances accuse un grand retard en mati\u00e8re d'innovation : Dans ce domaine, de nombreux clients souhaiteraient disposer d'offres suppl\u00e9mentaires, qui font encore largement d\u00e9faut aujourd'hui.<\/p>\n<p>Un potentiel d'am\u00e9lioration suppl\u00e9mentaire se r\u00e9v\u00e8le dans les th\u00e8mes intersectoriels du service client num\u00e9rique tels que l'onboarding (c'est-\u00e0-dire l'accueil des nouveaux clients), le portail client, le chat et la prise de rendez-vous. Le plus grand \u00e9cart entre les souhaits et la r\u00e9alit\u00e9 se situe au niveau du vote \u00e9lectronique. Plus de soixante-dix pour cent des participants \u00e0 l'enqu\u00eate aimeraient voter et \u00e9lire en ligne, mais seuls quatre pour cent le peuvent - ce qui permet de d\u00e9duire un mandat clair pour la politique.<\/p>\n<h2>Satisfaction \u00e9lev\u00e9e dans l'ensemble en ce qui concerne les relations avec les clients<\/h2>\n<p>L'enqu\u00eate montre \u00e9galement quels sont les prestataires qui obtiennent de bons r\u00e9sultats aupr\u00e8s des clients. Les clients de la Banque cantonale de Saint-Gall sont les plus satisfaits des services bancaires en ligne, mais cet \u00e9tablissement financier ne propose pas (encore) de services bancaires mobiles. En ce qui concerne les services bancaires mobiles, la Banque cantonale de Zurich et Raiffeisen sont ex aequo en t\u00eate. En ce qui concerne la \"d\u00e9claration de sinistre en ligne aux assurances\", les clients de La Mobili\u00e8re se sont montr\u00e9s les plus satisfaits, tandis que pour le d\u00e9compte des prestations en ligne des caisses-maladie, c'est la solution de Visana qui semble le mieux convaincre les clients. Dans l'ensemble, il s'av\u00e8re que les clients sont largement satisfaits des offres num\u00e9ris\u00e9es - mais partout, il y a encore de la marge pour am\u00e9liorer les relations clients num\u00e9ris\u00e9es.<\/p>\n<p>L'\u00e9tude met \u00e9galement en \u00e9vidence une disparit\u00e9 entre les sexes dans l'utilisation des services en ligne : Tous les services \u00e9tudi\u00e9s sont davantage utilis\u00e9s par les hommes que par les femmes. \"Jusqu'\u00e0 pr\u00e9sent, la num\u00e9risation semble surtout \u00eatre un slogan populaire chez les conseillers en strat\u00e9gie\", explique Thomas W\u00fcst, fondateur et CEO de ti&amp;m. \"La num\u00e9risation est un domaine dans lequel il y a beaucoup de choses \u00e0 faire. \"Cette \u00e9tude ose enfin aller \u00e0 la rencontre des utilisateurs et des b\u00e9n\u00e9ficiaires des nouveaux services num\u00e9riques. Et elle s\u00e9pare le bon grain de l'ivraie, car elle montre ce qui est utile, n\u00e9cessaire et souhaitable - et ce du point de vue des clients\".<\/p>\n<p><em>Source : <\/em><em><a href=\"http:\/\/www.ti8m.com\">www.ti8m.com <\/a><\/em><\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>Wenn es um die Digitalisierung von Kundenbeziehungen geht, k\u00f6nnte noch viel mehr getan werden. Besonders gross\u00a0sei das Innovationspotenzial in der Versicherungsbranche (inklusive Krankenversicherer), aber auch die Banken\u00a0h\u00e4tten in einigen Bereichen noch Nachholbedarf. 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