{"id":36790,"date":"2025-03-12T08:49:22","date_gmt":"2025-03-12T07:49:22","guid":{"rendered":"https:\/\/www.m-q.ch\/?p=21185"},"modified":"2025-03-12T09:14:10","modified_gmt":"2025-03-12T08:14:10","slug":"erste-hilfe-koffer-fuer-heikle-gespraeche-rettende-saetze-in-schwierigen-gespraechssituationen","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.organisator.ch\/fr\/operational-excellence\/2025-03-12\/erste-hilfe-koffer-fuer-heikle-gespraeche-rettende-saetze-in-schwierigen-gespraechssituationen\/","title":{"rendered":"Trousse de secours pour les entretiens d\u00e9licats : des phrases salvatrices dans les situations d'entretien difficiles"},"content":{"rendered":"<figure id=\"attachment_21186\" class=\"wp-caption alignnone\" style=\"width: 680px;\" aria-describedby=\"caption-attachment-21186\"><img class=\"size-full wp-image-21186\" src=\"https:\/\/www.m-q.ch\/wp-content\/uploads\/2025\/03\/Profilberater_Bild_ps.jpg\" sizes=\"(max-width: 680px) 100vw, 680px\" srcset=\"https:\/\/www.m-q.ch\/wp-content\/uploads\/2025\/03\/Profilberater_Bild_ps.jpg 680w, https:\/\/www.m-q.ch\/wp-content\/uploads\/2025\/03\/Profilberater_Bild_ps-18x12.jpg 18w, https:\/\/www.m-q.ch\/wp-content\/uploads\/2025\/03\/Profilberater_Bild_ps-375x250.jpg 375w, https:\/\/www.m-q.ch\/wp-content\/uploads\/2025\/03\/Profilberater_Bild_ps-524x350.jpg 524w\" alt=\"\" width=\"680\" height=\"454\" \/>\r\n<figcaption id=\"caption-attachment-21186\" class=\"wp-caption-text\">Conseils pour les entretiens d\u00e9licats : huit phrases \u00e9prouv\u00e9es aident les cadres, les chefs de projet et les vendeurs \u00e0 r\u00e9soudre les conflits avec assurance. (Image : www.depositphotos.com)<\/figcaption>\r\n<\/figure>\r\n<p>Les cadres, mais aussi les chefs de projet et les vendeurs doivent souvent mener des entretiens difficiles dans leur travail quotidien. Par exemple, lorsqu'il s'agit de donner un feedback critique \u00e0 une personne. Ou de r\u00e9soudre un conflit au sein d'une \u00e9quipe. Ou de mener une n\u00e9gociation d\u00e9licate avec des clients.<\/p>\r\n<p>Toutes ces t\u00e2ches repr\u00e9sentent toujours un d\u00e9fi \u00e9motionnel pour les personnes concern\u00e9es. En effet, notre cerveau se met souvent en mode \"combat\" ou \"fuite\". Nous avons donc tendance, comme dans une situation de menace, soit \u00e0 fuir, soit \u00e0 attaquer. Cela signifie \u00e0 nouveau<\/p>\r\n<ul>\r\n\t<li>Les pens\u00e9es et les r\u00e9flexions rationnelles passent au second plan. Et<\/li>\r\n\t<li>En raison de notre tension \u00e9motionnelle, nous ne sommes plus aussi souples que d'habitude pour formuler de bonnes questions et r\u00e9ponses adapt\u00e9es \u00e0 la situation.<\/li>\r\n<\/ul>\r\n<h3><strong>Ne pas perdre la t\u00eate dans les situations d'entretien d\u00e9licates <\/strong><\/h3>\r\n<p>Comment parvenons-nous \u00e0 garder notre calme int\u00e9rieur et \u00e0 continuer \u00e0 influencer positivement la dynamique dans de telles situations de stress dans lesquelles nous nous retrouvons - parfois de mani\u00e8re pr\u00e9visible, parfois de mani\u00e8re inattendue ? Entre autres, en utilisant des formules adapt\u00e9es \u00e0 la situation et cibl\u00e9es lors de l'entretien. Nous devrions donc avoir des phrases adapt\u00e9es \u00e0 ces situations.<\/p>\r\n<p>En tant que coach et formatrice, on me demande souvent : \"Existe-t-il une recette pour les entretiens difficiles ?\" Il n'existe du moins pas de recette miracle, car tant les personnes impliqu\u00e9es dans de tels entretiens que les situations et constellations respectives sont tr\u00e8s diff\u00e9rentes. N\u00e9anmoins, de nombreuses personnes souhaitent des approches \u00e9prouv\u00e9es qui les rassurent et les aident en cas de besoin.<\/p>\r\n<h3><strong>Comment dire cela ? Huit phrases cibl\u00e9es<\/strong><\/h3>\r\n<p>C'est pourquoi j'ai list\u00e9 ci-dessous huit phrases qui ont fait leurs preuves dans la gestion et le travail quotidien, notamment parce qu'elles visent \u00e0 r\u00e9soudre les probl\u00e8mes en partenariat. C'est pourquoi elles sont per\u00e7ues comme empathiques et qu'elles peuvent \u00eatre utilis\u00e9es de mani\u00e8re polyvalente. Elles aident en outre \u00e0 instaurer la confiance, \u00e0 r\u00e9duire les tensions et \u00e0 orienter les discussions dans une direction productive.<\/p>\r\n<p><strong>Phrase 1 : \"Quelle serait pour vous une solution acceptable dans cette situation ?\"<\/strong><\/p>\r\n<ul>\r\n\t<li><strong>situation :<\/strong> L'interlocuteur bloque ou montre de la r\u00e9sistance<\/li>\r\n\t<li><strong>C'est pourquoi la phrase aide :<\/strong> Nous avons souvent tendance \u00e0 vouloir convaincre les autres de notre solution et \u00e0 la pr\u00e9senter pour ainsi dire comme \"sans alternative\". Or, la pression entra\u00eene g\u00e9n\u00e9ralement une contre-pression et g\u00e9n\u00e8re souvent une r\u00e9sistance. Cette phrase montre que vous \u00eates pr\u00eat \u00e0 prendre en compte la perspective de l'autre et signale une ouverture d'esprit. En impliquant votre interlocuteur dans le processus de r\u00e9solution, vous favorisez une collaboration constructive et cr\u00e9ez un espace pour des (nouvelles) id\u00e9es communes de r\u00e9solution de probl\u00e8mes.<\/li>\r\n<\/ul>\r\n<p><strong>Deuxi\u00e8me phrase : \"Arr\u00eatons-nous un instant : Il est important pour moi que nous trouvions ensemble une solution constructive et viable\".<\/strong><\/p>\r\n<ul>\r\n\t<li><strong>situation :<\/strong> Une conversation menace de s'envenimer ou devient houleuse.<\/li>\r\n\t<li><strong>C'est pourquoi la phrase aide :<\/strong> Cette phrase agit comme un \"signal d'arr\u00eat\" pour une dynamique d'escalade. Elle permet de se concentrer sur l'objectif de la discussion et contribue \u00e0 calmer la situation. En m\u00eame temps, elle transmet le d\u00e9sir de coop\u00e9rer.<\/li>\r\n<\/ul>\r\n<p><strong>Phrase 3 : \"J'ai beaucoup d'estime pour vous et votre travail. C'est pourquoi j'aimerais aborder ouvertement le point suivant\".<\/strong><\/p>\r\n<ul>\r\n\t<li><strong>situation :<\/strong> Lorsqu'il faut aborder des sujets d\u00e9licats qui pourraient peser sur la relation.<\/li>\r\n\t<li><strong>C'est pourquoi la phrase aide :<\/strong> Cette phrase montre que votre feed-back critique ne repose pas sur un manque d'estime de votre interlocuteur. En exprimant d'abord votre reconnaissance, vous cr\u00e9ez la base d'une discussion ouverte et cibl\u00e9e, au cours de laquelle votre interlocuteur ne se sentira pas agress\u00e9.<\/li>\r\n<\/ul>\r\n<p><strong>Phrase 4 : \"J'ai l'impression que quelque chose d'important n'a pas encore \u00e9t\u00e9 dit. Est-ce le cas et souhaitez-vous en parler ici\" ? <\/strong><\/p>\r\n<ul>\r\n\t<li><strong>situation :<\/strong> Si vous sentez que votre interlocuteur h\u00e9site ou se sent mal \u00e0 l'aise.<\/li>\r\n\t<li><strong>C'est pourquoi la phrase aide :<\/strong> Cette phrase cr\u00e9e un espace pour une communication honn\u00eate. Elle montre que vous percevez aussi le niveau non verbal ou \u00e9motionnel de la conversation et que vous \u00eates pr\u00eat \u00e0 parler, par exemple, de choses aussi personnelles que les peurs et les angoisses (diffuses), les espoirs et les attentes. Cela permet souvent de d\u00e9nouer les tensions et les blocages et d'instaurer un dialogue plus profond.<\/li>\r\n<\/ul>\r\n<p><strong>Phrase 5 : \"J'aimerais m'assurer que nous parlons tous les deux de la m\u00eame chose et que nous voulons dire la m\u00eame chose. Comment voyez-vous cela ?\"<\/strong><\/p>\r\n<ul>\r\n\t<li><strong>situation :<\/strong> Lorsqu'il s'agit de d\u00e9cisions importantes ou de malentendus potentiels et d'int\u00e9r\u00eats divergents.<\/li>\r\n\t<li><strong>C'est pourquoi la phrase aide :<\/strong> Cette phrase signale une \u00e9coute active et assure la clart\u00e9. Les \u00e9ventuels malentendus - par exemple en raison de la diff\u00e9rence de position\/fonction - peuvent \u00eatre identifi\u00e9s et r\u00e9solus avant qu'ils n'entra\u00eenent des probl\u00e8mes plus importants.<\/li>\r\n<\/ul>\r\n<p><strong>Phrase 6 : \"Faisons une petite pause pour mettre de l'ordre dans nos id\u00e9es, puis reprenons calmement la parole, l'esprit clair\".<\/strong><\/p>\r\n<ul>\r\n\t<li><strong>situation :<\/strong> Une conversation devient trop \u00e9motionnelle ou s'enlise.<\/li>\r\n\t<li><strong>C'est pourquoi la phrase aide :<\/strong> Une pause permet de reprendre ses esprits et de calmer ses \u00e9motions. Les deux parties peuvent ensuite reprendre avec une \u00e9nergie nouvelle et un objectif clair. La r\u00e9solution du probl\u00e8me n'est pas remise \u00e0 plus tard.<\/li>\r\n<\/ul>\r\n<p><strong>Phrase 7 : \"Quelle serait pour vous la prochaine \u00e9tape id\u00e9ale dans cette situation ?\"<\/strong><\/p>\r\n<ul>\r\n\t<li><strong>situation :<\/strong> Lorsque quelqu'un doit prendre des responsabilit\u00e9s et que vous souhaitez encourager l'initiative personnelle de votre interlocuteur.<\/li>\r\n\t<li><strong>C'est pourquoi la phrase aide :<\/strong> Cette phrase invite votre interlocuteur \u00e0 participer activement \u00e0 la r\u00e9flexion et \u00e0 faire des propositions concr\u00e8tes. Le mot \"pas\" est particuli\u00e8rement utile dans ce contexte, car il signale un devenir actif ainsi qu'une mise en mouvement orient\u00e9e vers un objectif. Il incite \u00e0 penser en termes d'action plut\u00f4t que de se perdre dans des concepts abstraits et diffus. Cela encourage la responsabilit\u00e9 et l'initiative personnelles et clarifie les attentes d'une mani\u00e8re r\u00e9alisable.<\/li>\r\n<\/ul>\r\n<p><strong>Phrase 8 : \"Je comprends que c'est difficile en ce moment. Que pouvons-nous faire pour vous faciliter la t\u00e2che\" ?<\/strong><\/p>\r\n<ul>\r\n\t<li><strong>situation :<\/strong> Lorsque l'interlocuteur est confront\u00e9 \u00e0 un d\u00e9fi.<\/li>\r\n\t<li><strong>C'est pourquoi la phrase aide :<\/strong> L'empathie associ\u00e9e \u00e0 une volont\u00e9 d'aide concr\u00e8te et affich\u00e9e fait baisser la pression qui p\u00e8se sur votre interlocuteur, sans pour autant le d\u00e9responsabiliser. Le mot \"nous\" dans la phrase implique que la situation n'est pas trait\u00e9e de mani\u00e8re unilat\u00e9rale. Il montre que vous percevez le d\u00e9fi comme tel et que vous proposez donc activement votre soutien. En m\u00eame temps, il implique le partenaire dans le processus et l'invite \u00e0 assumer une (co)responsabilit\u00e9 et \u00e0 chercher des solutions r\u00e9alisables.<\/li>\r\n<\/ul>\r\n<p><strong>Comment utiliser les kits de sauvetage avec succ\u00e8s<\/strong><\/p>\r\n<ul>\r\n\t<li><strong>Conseil 1 : <\/strong>Adaptez les formulations exemplaires susmentionn\u00e9es \u00e0 votre style et \u00e0 la situation. L'authenticit\u00e9 compte !<\/li>\r\n\t<li><strong>Conseil n\u00b0 2 <\/strong>Combinez les phrases avec des techniques d'\u00e9coute active pour renforcer encore le dialogue.<\/li>\r\n\t<li><strong>Conseil n\u00b0 3 <\/strong>La pratique rend parfait ; r\u00e9fl\u00e9chissez aux situations ou aux conversations dans lesquelles vous pourriez essayer une de ces phrases.<\/li>\r\n<\/ul>\r\n<p>Apprendre \u00e0 formuler des phrases utiles est similaire \u00e0 l'apprentissage de phrases cl\u00e9s dans une nouvelle langue.<\/p>\r\n<p>Au d\u00e9but, ces phrases vous paraissent souvent inhabituelles, mais plus vous les utilisez, plus elles deviennent naturelles pour vous. Tout comme pour l'apprentissage d'une langue, ces \"outils de communication\" vous permettent de r\u00e9agir avec souplesse et de vous exprimer avec assurance dans des situations difficiles. Et tout comme pour l'apprentissage d'une nouvelle langue, la pratique et la r\u00e9p\u00e9tition sont les cl\u00e9s du succ\u00e8s.<\/p>\r\n<h3><strong>A propos de l'auteur : <\/strong><\/h3>\r\n<p>Sabine Prohaska est propri\u00e9taire de l'entreprise de conseil <a href=\"https:\/\/www.seminarconsult.at\/\">S\u00e9minaire Consult Prohaska<\/a> (Vienne), qui aide les entreprises \u00e0 mettre en place une nouvelle culture d'apprentissage au sein de leur organisation. Elle forme \u00e9galement des formateurs et des coachs (en ligne). Elle organise r\u00e9guli\u00e8rement des ateliers d'utilisateurs (en ligne) pour les personnes actives dans le domaine des ressources humaines sur le th\u00e8me de l'utilisation de l'IA dans le domaine de la formation continue et du d\u00e9veloppement du personnel.<\/p>\n<p class=\"syndicated-attribution\">Cet article est paru initialement sur m-q.ch - <a href=\"https:\/\/www.m-q.ch\/de\/erste-hilfe-koffer-fuer-heikle-gespraeche-rettende-saetze-in-schwierigen-gespraechssituationen\/\" target=\"_blank\">https:\/\/www.m-q.ch\/de\/erste-hilfe-koffer-fuer-heikle-gespraeche-rettende-saetze-in-schwierigen-gespraechssituationen\/<\/a><\/p>","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>Non seulement les cadres, mais aussi les chefs de projet et les vendeurs doivent souvent mener des entretiens dont ils savent \u00e0 l'avance qu'ils seront difficiles : Elles peuvent \u00eatre d\u00e9licates ou d\u00e9raper. Il est alors utile d'avoir sous la main, en cas de besoin, des phrases qui permettent de r\u00e9soudre les conflits et de sortir des impasses.<\/p>","protected":false},"author":80,"featured_media":0,"comment_status":"closed","ping_status":"closed","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"_acf_changed":false,"_yoast_wpseo_focuskw":"Schwierige Gespr\u00e4che meistern","_yoast_wpseo_metadesc":"Tipps f\u00fcr heikle Gespr\u00e4che: Acht erprobte S\u00e4tze helfen F\u00fchrungskr\u00e4ften, Projektleitern und Verk\u00e4ufern, Konflikte souver\u00e4n zu l\u00f6sen.","articlekey":"","footnotes":""},"categories":[582],"tags":[103,4210,3468,4069,5168,4214],"class_list":["post-36790","post","type-post","status-publish","format-standard","hentry","category-operational-excellence","tag-business-excellence","tag-fuehrungskraefte","tag-konflikte","tag-mitarbeiter","tag-schwierige-gespraeche","tag-tipps"],"acf":[],"yoast_head":"<!-- This site is optimized with the Yoast SEO plugin v27.4 - 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