{"id":39847,"date":"2025-08-19T08:10:21","date_gmt":"2025-08-19T06:10:21","guid":{"rendered":"https:\/\/www.m-q.ch\/?p=21819"},"modified":"2025-08-19T08:07:09","modified_gmt":"2025-08-19T06:07:09","slug":"empathie-luecke-gleichgewicht-zwischen-ki-und-customer-experience-finden","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.organisator.ch\/fr\/marketing\/2025-08-19\/empathie-luecke-gleichgewicht-zwischen-ki-und-customer-experience-finden\/","title":{"rendered":"Le foss\u00e9 de l'empathie : Trouver un \u00e9quilibre entre l'IA et l'exp\u00e9rience client"},"content":{"rendered":"<figure id=\"attachment_21820\" class=\"wp-caption alignnone\" style=\"width: 680px;\" aria-describedby=\"caption-attachment-21820\"><img class=\"size-full wp-image-21820\" src=\"https:\/\/www.m-q.ch\/wp-content\/uploads\/2025\/08\/Empathie-Luecke-Gleichgewicht-zwischen-KI-und-Customer-Experience-finden_MQ.jpg\" sizes=\"(max-width: 680px) 100vw, 680px\" srcset=\"https:\/\/www.m-q.ch\/wp-content\/uploads\/2025\/08\/Empathie-Luecke-Gleichgewicht-zwischen-KI-und-Customer-Experience-finden_MQ.jpg 680w, https:\/\/www.m-q.ch\/wp-content\/uploads\/2025\/08\/Empathie-Luecke-Gleichgewicht-zwischen-KI-und-Customer-Experience-finden_MQ-18x12.jpg 18w, https:\/\/www.m-q.ch\/wp-content\/uploads\/2025\/08\/Empathie-Luecke-Gleichgewicht-zwischen-KI-und-Customer-Experience-finden_MQ-375x245.jpg 375w, https:\/\/www.m-q.ch\/wp-content\/uploads\/2025\/08\/Empathie-Luecke-Gleichgewicht-zwischen-KI-und-Customer-Experience-finden_MQ-536x350.jpg 536w\" alt=\"\" width=\"680\" height=\"444\" \/>\r\n<figcaption id=\"caption-attachment-21820\" class=\"wp-caption-text\">Lacune d'empathie dans l'utilisation de l'IA pour l'exp\u00e9rience client : il manque souvent le facteur humain. (Image : Depositphotos.com)<\/figcaption>\r\n<\/figure>\r\n<p>Selon le rapport CX Annual Insights de l'entreprise de communication Verizon, l'avenir de l'exp\u00e9rience client (CX) ne se r\u00e9sume pas \u00e0 l'impl\u00e9mentation de l'IA, mais \u00e0 son int\u00e9gration strat\u00e9gique afin de renforcer les relations humaines et de s'attaquer aux principaux probl\u00e8mes des clients.<\/p>\r\n<h3><strong>Le manque d'empathie mis en \u00e9vidence<\/strong><\/h3>\r\n<p>Le rapport, bas\u00e9 sur une enqu\u00eate men\u00e9e aupr\u00e8s de 5.000 consommateurs et 500 cadres sup\u00e9rieurs dans sept pays, r\u00e9v\u00e8le un grave foss\u00e9 :<\/p>\r\n<ul>\r\n\t<li><strong>Le facteur humain reste essentiel :<\/strong> Au total, 88 % des consommateurs sont satisfaits des interactions r\u00e9alis\u00e9es principalement ou enti\u00e8rement par des collaborateurs humains. Seuls 60 % en disent autant des interactions avec l'IA. Cette tendance illustre un constat fondamental : l'efficacit\u00e9 de l'IA ne peut pas remplacer l'empathie et la confiance qu'un \u00eatre humain transmet.<\/li>\r\n\t<li><strong>La plus grande frustration : pas de communication directe avec les gens :<\/strong> La cause de frustration la plus fr\u00e9quente chez les consommateurs en ce qui concerne les interactions automatis\u00e9es est l'impossibilit\u00e9 de parler ou de chatter avec un op\u00e9rateur humain si n\u00e9cessaire. Pr\u00e8s de la moiti\u00e9 des consommateurs (47 %) citent ce point comme \u00e9tant le plus gros probl\u00e8me. Les entreprises elles-m\u00eames en sont conscientes, puisqu'un pourcentage similaire de dirigeants indiquent qu'il s'agit de la plainte la plus fr\u00e9quente qu'ils re\u00e7oivent en rapport avec les interactions bas\u00e9es sur l'IA.<\/li>\r\n\t<li><strong>La contradiction de la personnalisation :<\/strong> Bien que la personnalisation pour les marques soit l'un des principaux cas d'utilisation de l'IA, la plupart des consommateurs n'en voient pas les avantages. En fait, davantage de consommateurs ont d\u00e9clar\u00e9 que la personnalisation avait nui \u00e0 leur exp\u00e9rience globale <strong>(30 %),<\/strong> qu'elle ne l'a am\u00e9lior\u00e9e (26 %). La protection des donn\u00e9es est un facteur important : 65 % des dirigeants indiquent que les r\u00e8gles de protection des donn\u00e9es limitent leur capacit\u00e9 \u00e0 utiliser l'IA pour la personnalisation. Ce point est particuli\u00e8rement critique, car 54 % des consommateurs indiquent que leur confiance dans la bonne utilisation de leurs donn\u00e9es personnelles par les entreprises a diminu\u00e9.<\/li>\r\n<\/ul>\r\n<p>\"L'avenir du CX n'est pas que l'IA remplace l'homme, mais qu'elle soit utilis\u00e9e pour am\u00e9liorer les interactions humaines\", d\u00e9clare Daniel Lawson, SVP Global Solutions chez Verizon Business. \"Les entreprises qui utilisent l'IA pour r\u00e9pondre aux besoins des clients, renforcer les capacit\u00e9s de leurs employ\u00e9s et am\u00e9liorer la personnalisation tout en respectant la vie priv\u00e9e seront les leaders de demain\".<\/p>\r\n<h3><strong>Combler les lacunes : Exemples pratiques d'IA qui fonctionnent<\/strong><\/h3>\r\n<p>Les entreprises utilisent avec succ\u00e8s l'IA pour am\u00e9liorer les comp\u00e9tences de leurs \u00e9quipes et optimiser l'exp\u00e9rience client plut\u00f4t que de remplacer la main-d'\u0153uvre humaine. Le rapport \"Insights\" donne un exemple de la mani\u00e8re dont une entreprise de distribution d'\u00e9nergie a pu fournir un soutien proactif gr\u00e2ce \u00e0 l'IA. Pendant le lockdown COVID-19, l'entreprise a utilis\u00e9 l'IA et l'analyse pr\u00e9dictive pour identifier les m\u00e9nages \u00e0 revenu moyen susceptibles d'avoir des difficult\u00e9s \u00e0 payer leurs factures d'\u00e9lectricit\u00e9. L'entreprise a ainsi pu aider les m\u00e9nages de mani\u00e8re cibl\u00e9e avec des recommandations personnalis\u00e9es, par exemple en indiquant \u00e9galement les aides \u00e9nerg\u00e9tiques organis\u00e9es par le gouvernement. De cette mani\u00e8re, l'entreprise a montr\u00e9 et prouv\u00e9 non seulement qu'elle \u00e9tait proche de ses clients, mais aussi que l'IA pouvait r\u00e9soudre des d\u00e9fis sociaux concrets gr\u00e2ce \u00e0 une approche centr\u00e9e sur l'humain. Cette m\u00eame entreprise utilise \u00e9galement l'IA pour assister les conseillers, par exemple pour traiter les appels de mani\u00e8re plus efficace. Pour ce faire, les bonnes donn\u00e9es sont mises \u00e0 leur disposition au bon moment et les appels sont regroup\u00e9s, ce qui r\u00e9duit la charge de travail des collaborateurs. Cela va dans le sens de la conclusion du rapport selon laquelle les entreprises accordent d\u00e9sormais la m\u00eame priorit\u00e9 aux investissements visant \u00e0 am\u00e9liorer l'exp\u00e9rience client par le biais d'employ\u00e9s humains et de l'IA.<\/p>\r\n<p><em>Source : <a href=\"http:\/\/www.verizon.com\/\">Verizon<\/a><\/em><\/p>\n<p class=\"syndicated-attribution\">Cet article est paru initialement sur m-q.ch - <a href=\"https:\/\/www.m-q.ch\/de\/empathie-luecke-gleichgewicht-zwischen-ki-und-customer-experience-finden\/\" target=\"_blank\">https:\/\/www.m-q.ch\/de\/empathie-luecke-gleichgewicht-zwischen-ki-und-customer-experience-finden\/<\/a><\/p>","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>Alors que les marques se r\u00e9jouissent des gains d'efficacit\u00e9 r\u00e9alis\u00e9s par l'intelligence artificielle (IA) dans le domaine de l'exp\u00e9rience client (CX), il existe un \u00e9cart consid\u00e9rable entre les avantages internes et le service dont les consommateurs font r\u00e9ellement l'exp\u00e9rience - 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