{"id":4283,"date":"2018-09-24T13:45:17","date_gmt":"2018-09-24T11:45:17","guid":{"rendered":"https:\/\/www.organisator.ch\/?p=4283"},"modified":"2018-09-24T13:45:17","modified_gmt":"2018-09-24T11:45:17","slug":"ueber-die-bedeutung-von-emotionen-im-service-management","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.organisator.ch\/fr\/management\/2018-09-24\/ueber-die-bedeutung-von-emotionen-im-service-management\/","title":{"rendered":"De l'importance des \u00e9motions dans la gestion des services"},"content":{"rendered":"<figure id=\"attachment_4284\" aria-describedby=\"caption-attachment-4284\" style=\"width: 640px\" class=\"wp-caption alignnone\"><img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" class=\"size-full wp-image-4284\" src=\"https:\/\/www.organisator.ch\/wp-content\/uploads\/2018\/09\/Ueber-die-Bedeutung-von-Emotionen-im-Service-Management_Organisator.jpg\" alt=\"\" width=\"640\" height=\"427\" srcset=\"https:\/\/www.organisator.ch\/wp-content\/uploads\/2018\/09\/Ueber-die-Bedeutung-von-Emotionen-im-Service-Management_Organisator.jpg 640w, https:\/\/www.organisator.ch\/wp-content\/uploads\/2018\/09\/Ueber-die-Bedeutung-von-Emotionen-im-Service-Management_Organisator-16x12.jpg 16w, https:\/\/www.organisator.ch\/wp-content\/uploads\/2018\/09\/Ueber-die-Bedeutung-von-Emotionen-im-Service-Management_Organisator-262x175.jpg 262w, https:\/\/www.organisator.ch\/wp-content\/uploads\/2018\/09\/Ueber-die-Bedeutung-von-Emotionen-im-Service-Management_Organisator-525x350.jpg 525w, https:\/\/www.organisator.ch\/wp-content\/uploads\/2018\/09\/Ueber-die-Bedeutung-von-Emotionen-im-Service-Management_Organisator-300x200.jpg 300w\" sizes=\"auto, (max-width: 640px) 100vw, 640px\" \/><figcaption id=\"caption-attachment-4284\" class=\"wp-caption-text\">Les \u00e9motions font aussi partie de la gestion des services, estime Martin Beims d'aretas GmbH. (Image : Aretas GmbH).<\/figcaption><\/figure>\n<p>La num\u00e9risation introduit constamment de nouvelles technologies sur le march\u00e9, qui influencent les processus commerciaux, les clients, les collaborateurs et les services. \"Les managers sont tenus de r\u00e9pondre aux d\u00e9fis et de poser les jalons\", explique Martin Beims, associ\u00e9 g\u00e9rant d'Aretas GmbH, une soci\u00e9t\u00e9 de conseil en entreprise ax\u00e9e sur les services et bas\u00e9e \u00e0 Aschaffenburg. \"Il est essentiel de cr\u00e9er des conditions et des processus adapt\u00e9s aux personnes, plut\u00f4t que de les contraindre \u00e0 se conformer \u00e0 des syst\u00e8mes et des solutions existants issus de la litt\u00e9rature. Pour cela, les responsables doivent avant tout tenir compte d'une chose : Les \u00e9motions\".<\/p>\n<h2>Emotionnaliser les processus<\/h2>\n<p>Aujourd'hui, presque toutes les entreprises disposent de processus num\u00e9ris\u00e9s de mani\u00e8re plus ou moins cons\u00e9quente, y compris dans la gestion des services. La plupart du temps, les clients ne le ressentent que de mani\u00e8re subliminale, mais en l'absence de num\u00e9risation, une mauvaise int\u00e9gration des donn\u00e9es, des probl\u00e8mes de communication et un manque de synchronisation se font sentir. Pour \u00e9viter cela, l'accent est mis sur le client et sur la promotion du sentiment d'\u00eatre compris et d'\u00eatre entre de bonnes mains. \"On parle de ce que l'on appelle l'\u00e9motionnalisation des services\", explique Beims. \"Chaque service et chaque processus d\u00e9clenchent inconsciemment des \u00e9motions positives ou n\u00e9gatives que le cerveau enregistre et auxquelles il se r\u00e9f\u00e8re pour prendre de futures d\u00e9cisions\". Cela signifie que si l'exp\u00e9rience de service a \u00e9t\u00e9 bonne, un client se sentira plus enclin \u00e0 commander \u00e0 nouveau quelque chose ou \u00e0 solliciter une prestation aupr\u00e8s de la m\u00eame entreprise qu'apr\u00e8s une exp\u00e9rience n\u00e9gative. Le fait de rendre les services et leurs canaux de distribution plus \u00e9motionnels donne donc aux entreprises un avantage concurrentiel.<\/p>\n<h2>Les souhaits des clients en point de mire<\/h2>\n<p>Les \u00e9motions influencent inconsciemment les actions des personnes. Si les entreprises r\u00e9pondent aux besoins individuels des clients, cela augmente leur bien-\u00eatre et leur satisfaction. Cela se r\u00e9percute ensuite sur la prise de d\u00e9cision. Lors de la conception des processus, il convient de veiller \u00e0 ce que le client soit au centre des pr\u00e9occupations : Comment le client souhaite-t-il que l'op\u00e9ration se d\u00e9roule ? \"C'est surtout en ce qui concerne les r\u00e9clamations et les dysfonctionnements que l'importance des processus \u00e9motionnels est \u00e9norme et que l'impact du manque de num\u00e9risation se fait sentir. Dans ce cas, il est important de vraiment comprendre les besoins des clients et d'y adapter les processus de mani\u00e8re coh\u00e9rente\", explique le directeur d'aretas. Les collaborateurs doivent faire preuve de compr\u00e9hension envers les clients et \u00e9laborer des solutions avec eux. Ce n'est qu'\u00e0 travers ce lien \u00e9motionnel qu'une base de confiance peut s'\u00e9tablir et se consolider dans le cerveau du client, de sorte que celui-ci se tourne \u00e0 nouveau vers l'expertise de l'entreprise.<\/p>\n<h2>Impliquer les collaborateurs<\/h2>\n<p>Dans tous les processus de changement, le management doit toujours impliquer les collaborateurs d\u00e8s le d\u00e9but. En effet, ce n'est que lorsque tous les participants savent comment les exigences modernes se pr\u00e9sentent et comment ils peuvent y r\u00e9agir que les sensations entrent en jeu. \"Pour une motivation \u00e0 long terme et donc le succ\u00e8s de l'offre de service, il est essentiel de trouver le bon \u00e9quilibre entre les souhaits individuels ainsi que les id\u00e9es sur le d\u00e9roulement des prestations et en m\u00eame temps les n\u00e9cessit\u00e9s de l'entreprise. En revanche, dans les relations avec les clients, il est toujours bon d'agir comme on aimerait \u00eatre trait\u00e9\", explique Beims. Il faut trouver un juste milieu, en tenant toujours compte de l'objectif de concevoir un produit ou un service parfaitement adapt\u00e9 au client. C'est aux collaborateurs de reconna\u00eetre la situation et d'agir en cons\u00e9quence, de sorte qu'une relation avec le client puisse se d\u00e9velopper. Il s'agit de consolider le plus rapidement possible ce lien en renouvelant les exp\u00e9riences positives. \"Une chose est s\u00fbre : Pour les managers, il n'y a pas d'autre solution que de rendre les processus aussi simples et compr\u00e9hensibles que possible pour les clients, car on n'ach\u00e8te pas des produits que l'on ne comprend pas\", r\u00e9sume Beims. En d'autres termes, le service doit enthousiasmer les clients, de sorte qu'ils reviennent la prochaine fois pour les produits ou les services qui y sont propos\u00e9s. Cela fait souvent passer les autres crit\u00e8res de d\u00e9cision, comme le prix, au second plan.<\/p>\n<p><em>Pour plus d'informations sur aretas GmbH, voir <a href=\"http:\/\/www.aretas.de\">www.aretas.de<\/a><\/em><\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>Durch die Digitalisierung gelangen stetig neue Technologien auf den Markt, die Gesch\u00e4ftsprozesse, Kunden, Mitarbeiter und Services beeinflussen. \u201eManager sind angehalten, auf die Herausforderungen einzugehen und die Weichen zu stellen&#8220;, wei\u00df Martin Beims, gesch\u00e4ftsf\u00fchrender Gesellschafter der Aretas GmbH, einer servicebetonten Unternehmensberatung mit Sitz in Aschaffenburg. \u201eElementar ist dabei die Gestaltung entsprechender Bedingungen und Prozesse f\u00fcr Menschen, [&hellip;]<\/p>\n","protected":false},"author":4,"featured_media":4284,"comment_status":"open","ping_status":"open","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"_acf_changed":false,"_yoast_wpseo_focuskw":"Service-Management","_yoast_wpseo_metadesc":"Was macht guten Service in Zeiten des digitalen Wandels aus? 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