{"id":432,"date":"2016-04-29T09:13:56","date_gmt":"2016-04-29T07:13:56","guid":{"rendered":"http:\/\/dev.organisator.ch\/?p=432"},"modified":"2016-04-29T09:13:56","modified_gmt":"2016-04-29T07:13:56","slug":"kmu-swiss-forum-2016-wenn-werte-weiter-bringen","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.organisator.ch\/fr\/management\/2016-04-29\/kmu-swiss-forum-2016-wenn-werte-weiter-bringen\/","title":{"rendered":"PME Swiss Forum 2016 : quand les valeurs font avancer"},"content":{"rendered":"<figure id=\"attachment_433\" aria-describedby=\"caption-attachment-433\" style=\"width: 448px\" class=\"wp-caption alignnone\"><img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" class=\"size-full wp-image-433\" src=\"https:\/\/www.organisator.ch\/wp-content\/uploads\/2016\/12\/KMU-Swiss-Forum-2016-Wenn-Werte-weiter-bringen-organisator.jpg\" alt=\"\" width=\"448\" height=\"336\" srcset=\"https:\/\/www.organisator.ch\/wp-content\/uploads\/2016\/12\/KMU-Swiss-Forum-2016-Wenn-Werte-weiter-bringen-organisator.jpg 448w, https:\/\/www.organisator.ch\/wp-content\/uploads\/2016\/12\/KMU-Swiss-Forum-2016-Wenn-Werte-weiter-bringen-organisator-16x12.jpg 16w, https:\/\/www.organisator.ch\/wp-content\/uploads\/2016\/12\/KMU-Swiss-Forum-2016-Wenn-Werte-weiter-bringen-organisator-233x175.jpg 233w, https:\/\/www.organisator.ch\/wp-content\/uploads\/2016\/12\/KMU-Swiss-Forum-2016-Wenn-Werte-weiter-bringen-organisator-300x225.jpg 300w\" sizes=\"auto, (max-width: 448px) 100vw, 448px\" \/><figcaption id=\"caption-attachment-433\" class=\"wp-caption-text\">Steffen M\u00fcller, directeur de la fili\u00e8re \"Customer Relationship\" \u00e0 la Haute \u00e9cole zurichoise des sciences appliqu\u00e9es (ZHAW), a parl\u00e9 des syst\u00e8mes de feedback des clients. (Photo : Fabrice M\u00fcller)<\/figcaption><\/figure>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<div id='gallery-1' class='gallery galleryid-432 gallery-columns-3 gallery-size-thumbnail'><figure class='gallery-item'>\n\t\t\t<div class='gallery-icon landscape'>\n\t\t\t\t<a href='https:\/\/www.organisator.ch\/fr\/management\/2016-04-29\/kmu-swiss-forum-2016-wenn-werte-weiter-bringen\/attachment\/kmu-swiss-forum-2016-wenn-werte-weiter-bringen2-organisator\/'><img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" width=\"150\" height=\"150\" src=\"https:\/\/www.organisator.ch\/wp-content\/uploads\/2016\/12\/KMU-Swiss-Forum-2016-Wenn-Werte-weiter-bringen2-organisator-150x150.jpg\" class=\"attachment-thumbnail size-thumbnail\" alt=\"\" srcset=\"https:\/\/www.organisator.ch\/wp-content\/uploads\/2016\/12\/KMU-Swiss-Forum-2016-Wenn-Werte-weiter-bringen2-organisator-150x150.jpg 150w, https:\/\/www.organisator.ch\/wp-content\/uploads\/2016\/12\/KMU-Swiss-Forum-2016-Wenn-Werte-weiter-bringen2-organisator-250x250.jpg 250w, https:\/\/www.organisator.ch\/wp-content\/uploads\/2016\/12\/KMU-Swiss-Forum-2016-Wenn-Werte-weiter-bringen2-organisator-100x100.jpg 100w\" sizes=\"auto, (max-width: 150px) 100vw, 150px\" \/><\/a>\n\t\t\t<\/div><\/figure><figure class='gallery-item'>\n\t\t\t<div class='gallery-icon landscape'>\n\t\t\t\t<a href='https:\/\/www.organisator.ch\/fr\/management\/2016-04-29\/kmu-swiss-forum-2016-wenn-werte-weiter-bringen\/attachment\/kmu-swiss-forum-2016-wenn-werte-weiter-bringen3-organisator\/'><img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" width=\"150\" height=\"150\" src=\"https:\/\/www.organisator.ch\/wp-content\/uploads\/2016\/12\/KMU-Swiss-Forum-2016-Wenn-Werte-weiter-bringen3-organisator-150x150.jpg\" class=\"attachment-thumbnail size-thumbnail\" alt=\"\" srcset=\"https:\/\/www.organisator.ch\/wp-content\/uploads\/2016\/12\/KMU-Swiss-Forum-2016-Wenn-Werte-weiter-bringen3-organisator-150x150.jpg 150w, https:\/\/www.organisator.ch\/wp-content\/uploads\/2016\/12\/KMU-Swiss-Forum-2016-Wenn-Werte-weiter-bringen3-organisator-250x250.jpg 250w, https:\/\/www.organisator.ch\/wp-content\/uploads\/2016\/12\/KMU-Swiss-Forum-2016-Wenn-Werte-weiter-bringen3-organisator-100x100.jpg 100w\" sizes=\"auto, (max-width: 150px) 100vw, 150px\" \/><\/a>\n\t\t\t<\/div><\/figure><figure class='gallery-item'>\n\t\t\t<div class='gallery-icon landscape'>\n\t\t\t\t<a href='https:\/\/www.organisator.ch\/fr\/management\/2016-04-29\/kmu-swiss-forum-2016-wenn-werte-weiter-bringen\/attachment\/kmu-swiss-forum-2016-wenn-werte-weiter-bringen4-organisator\/'><img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" width=\"150\" height=\"150\" src=\"https:\/\/www.organisator.ch\/wp-content\/uploads\/2016\/12\/KMU-Swiss-Forum-2016-Wenn-Werte-weiter-bringen4-organisator-150x150.jpg\" class=\"attachment-thumbnail size-thumbnail\" alt=\"\" srcset=\"https:\/\/www.organisator.ch\/wp-content\/uploads\/2016\/12\/KMU-Swiss-Forum-2016-Wenn-Werte-weiter-bringen4-organisator-150x150.jpg 150w, https:\/\/www.organisator.ch\/wp-content\/uploads\/2016\/12\/KMU-Swiss-Forum-2016-Wenn-Werte-weiter-bringen4-organisator-250x250.jpg 250w, https:\/\/www.organisator.ch\/wp-content\/uploads\/2016\/12\/KMU-Swiss-Forum-2016-Wenn-Werte-weiter-bringen4-organisator-100x100.jpg 100w\" sizes=\"auto, (max-width: 150px) 100vw, 150px\" \/><\/a>\n\t\t\t<\/div><\/figure><figure class='gallery-item'>\n\t\t\t<div class='gallery-icon landscape'>\n\t\t\t\t<a href='https:\/\/www.organisator.ch\/fr\/management\/2016-04-29\/kmu-swiss-forum-2016-wenn-werte-weiter-bringen\/attachment\/kmu-swiss-forum-2016-wenn-werte-weiter-bringen5-organisator\/'><img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" width=\"150\" height=\"150\" src=\"https:\/\/www.organisator.ch\/wp-content\/uploads\/2016\/12\/KMU-Swiss-Forum-2016-Wenn-Werte-weiter-bringen5-organisator-150x150.jpg\" class=\"attachment-thumbnail size-thumbnail\" alt=\"\" srcset=\"https:\/\/www.organisator.ch\/wp-content\/uploads\/2016\/12\/KMU-Swiss-Forum-2016-Wenn-Werte-weiter-bringen5-organisator-150x150.jpg 150w, https:\/\/www.organisator.ch\/wp-content\/uploads\/2016\/12\/KMU-Swiss-Forum-2016-Wenn-Werte-weiter-bringen5-organisator-250x250.jpg 250w, https:\/\/www.organisator.ch\/wp-content\/uploads\/2016\/12\/KMU-Swiss-Forum-2016-Wenn-Werte-weiter-bringen5-organisator-100x100.jpg 100w\" sizes=\"auto, (max-width: 150px) 100vw, 150px\" \/><\/a>\n\t\t\t<\/div><\/figure>\n\t\t<\/div>\n\n<p><em>Caroline Magerl-Studer, Bianca Braun, Carl Elsener, Plenum (images : Fabrice M\u00fcller)<\/em><\/p>\n<p>Comment les clients peuvent-ils aider une entreprise \u00e0 r\u00e9ussir ? Steffen M\u00fcller, directeur de la fili\u00e8re \"Customer Relationship\" \u00e0 la Haute \u00e9cole zurichoise des sciences appliqu\u00e9es (ZHAW), a montr\u00e9 dans son expos\u00e9 les m\u00e9canismes, les \u00e9cueils et les opportunit\u00e9s des syst\u00e8mes de feedback des clients. Ceux-ci servent en principe \u00e0 saisir et \u00e0 comprendre les besoins des clients. Plut\u00f4t que d'interroger les clients une fois par an, Steffen M\u00fcller a recommand\u00e9 de recueillir les avis des clients peu de temps apr\u00e8s l'achat d'un produit ou d'un service. Id\u00e9alement, les enqu\u00eates devraient \u00eatre men\u00e9es par des personnes neutres afin d'obtenir des avis aussi objectifs que possible. \"Seule une petite partie des clients se plaint lorsqu'ils ne sont pas satisfaits. Entre 20 et 60 pour cent restent inactifs. Il faut aller chercher ce groupe de clients et en faire des fans de l'entreprise\", a d\u00e9clar\u00e9 Steffen M\u00fcller. Les valeurs collect\u00e9es constituent la base des formations internes et des mesures d'am\u00e9lioration. Mais ce n'est pas tout : \"Les entreprises feraient bien de faire savoir \u00e0 leurs clients quelles mesures d'am\u00e9lioration ont \u00e9t\u00e9 prises\", a soulign\u00e9 le professeur de la ZHAW. Les r\u00e9actions des clients concernent \u00e9galement le chef, c'est pourquoi Steffen M\u00fcller a recommand\u00e9 que les directeurs m\u00e8nent r\u00e9guli\u00e8rement des entretiens de r\u00e9clamation avec les clients. \"Cela a un fort impact sur les clients et les collaborateurs\".<\/p>\n<p><strong>Ne jamais quitter la plan\u00e8te sans ...<\/strong><\/p>\n<p>L'entreprise Victorinox, dont le si\u00e8ge est \u00e0 Ibach SZ, re\u00e7oit r\u00e9guli\u00e8rement des courriers de clients qui racontent leurs exp\u00e9riences avec les c\u00e9l\u00e8bres couteaux de l'arm\u00e9e suisse. On peut citer par exemple l'\u00e9pisode de l'astronaute canadien Chris Hadfield, qui a d\u00e9crit dans son livre comment il a d\u00fb ouvrir la porte de la station spatiale russe Mir avec un \"Swiss Army Knife\" et a \u00e9crit par la suite : \"Ne quitte jamais la plan\u00e8te sans un couteau de l'arm\u00e9e suisse\". Selon le CEO Carl Elsener, le couteau est la cheville ouvri\u00e8re de toutes les innovations de Victorinox.<\/p>\n<p><strong>Le succ\u00e8s va \u00e0 la fondation d'entreprise<\/strong><\/p>\n<p>L'\u00e9volution de l'entreprise, qui est pass\u00e9e d'une petite entreprise familiale \u00e0 une entreprise active dans le monde entier avec 2'000 collaborateurs et un chiffre d'affaires de 500 millions de francs en 2015, est impressionnante. 60'000 couteaux de poche quittent chaque jour l'usine d'Ibach, soit 13 millions de pi\u00e8ces par an, dont 90 pour cent sont export\u00e9s dans le monde entier. Les piliers centraux de l'entreprise sont les collaborateurs, les clients, la production et la marque, comme l'a inform\u00e9 Carl Elsener. Parall\u00e8lement, l'entreprise vit des valeurs telles que la cr\u00e9dibilit\u00e9, l'ouverture, la confiance, le respect, la gratitude, la modestie, le courage et la responsabilit\u00e9. Le patron a qualifi\u00e9 la cr\u00e9ation de la fondation d'entreprise en 2000 d'\u00e9tape importante pour l'entreprise. Le succ\u00e8s commercial est investi dans la fondation au profit d'un d\u00e9veloppement durable et ind\u00e9pendant de l'entreprise. La fondation d'entreprise d\u00e9tient 90 pour cent du capital-actions de Victorinox.<\/p>\n<p><strong>Plaidoyer pour les entreprises familiales<\/strong><\/p>\n<p>Les entreprises familiales ont-elles moins de succ\u00e8s que les soci\u00e9t\u00e9s publiques cot\u00e9es en bourse ? Non, estime Bianca Braun, membre du conseil d'administration de maxon motor ag \u00e0 Sachseln OW, l'un des principaux fournisseurs mondiaux d'entra\u00eenements et de syst\u00e8mes de haute pr\u00e9cision. Son livre \"Erfolgreich jenseits der B\u00f6rse - Was f\u00fchrende Familienunternehmen auszeichnen\" (R\u00e9ussir au-del\u00e0 de la bourse - Ce qui distingue les entreprises familiales de premier plan) traite de l'entreprise familiale et de ses facteurs de r\u00e9ussite. Selon deux \u00e9tudes r\u00e9centes, les performances des entreprises familiales sont meilleures que celles des soci\u00e9t\u00e9s ouvertes au public, a d\u00e9clar\u00e9 Bianca Braun dans son expos\u00e9. La devise est \"Customer Value\" plut\u00f4t que \"Shareholder Value\". L'ind\u00e9pendance financi\u00e8re, mais aussi la forte identification du management et des collaborateurs avec l'entreprise sont des facteurs importants qui parlent en faveur des entreprises familiales. maxon motor vend chaque ann\u00e9e quatre millions de moteurs et d'entra\u00eenements dans 15'000 variantes diff\u00e9rentes. 2'200 collaborateurs travaillent pour l'entreprise, dont environ 1'000 dans le canton d'Obwald. Une \u00e9tape importante a \u00e9t\u00e9 la participation \u00e0 la premi\u00e8re mission sur Mars en 1997. Depuis, maxon motor a particip\u00e9 \u00e0 toutes les missions sur Mars avec ses entra\u00eenements. Selon Bianca Braun, la derni\u00e8re innovation est le \"moteur de v\u00e9lo \u00e9lectrique le plus petit, le plus l\u00e9ger et le plus puissant\". \"Nous d\u00e9veloppons de nouveaux produits sur la base de notre intuition et nous nous battons pour leur succ\u00e8s\".<\/p>\n<p><strong>Tradition et haute technologie<\/strong><\/p>\n<p>M. Opitz &amp; Co. mise \u00e9galement sur la haute technologie et les produits de pointe. AG \u00e0 Saint-Gall. Pr\u00e9sente dans 40 pays et sur cinq continents, l'entreprise, qui emploie 60 personnes, fabrique des produits cosm\u00e9tiques et pharmaceutiques de haute qualit\u00e9. Malgr\u00e9 toute la modernit\u00e9, les valeurs de la fondatrice de l'entreprise Emilia Altherr, telles que la gratitude, l'honn\u00eatet\u00e9 ou la politesse, continuent d'\u00eatre cultiv\u00e9es, comme l'a expliqu\u00e9 sa petite-fille actuelle et propri\u00e9taire de l'entreprise Caroline Magerl-Studer. La success story de cette PME a commenc\u00e9 en 1938 avec une cr\u00e8me pour les mains aux hormones qui \u00e9tait vendue de porte \u00e0 porte. Aujourd'hui, la marque Mila d'Opiz est num\u00e9ro 1 en Iran, par exemple, et de nombreuses marques mondiales sont d\u00e9velopp\u00e9es et produites \u00e0 Saint-Gall. Dix pour cent du chiffre d'affaires sont investis dans le propre d\u00e9partement de recherche. Parmi les derniers produits de Mila d'Opiz figure \"Skin Whisperer\" - une cr\u00e8me contenant cinq cellules souches et une mati\u00e8re premi\u00e8re \"r\u00e9volutionnaire\", selon Caroline Magerl-Studer, pour laquelle l'entreprise a re\u00e7u en 2015 l'Award du meilleur produit cosm\u00e9tique innovant. \"Nous croyons en nos collaborateurs et en l'innovation. Et nous vivons nos valeurs par l'exemple\", a soulign\u00e9 l'intervenante.<\/p>\n<p><em><a href=\"http:\/\/www.kmuswiss.ch\" target=\"_blank\" data-cke-saved-href=\"http:\/\/www.kmuswiss.ch\" rel=\"noopener\">www.kmuswiss.ch<\/a><\/em><\/p>\n<p><em>Texte et images : Fabrice M\u00fcller, journalistenbuero.ch<\/em><\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>&nbsp; Caroline Magerl-Studer, Bianca Braun, Carl Elsener, Plenum (Bilder: Fabrice M\u00fcller) Wie k\u00f6nnen Kunden einem Unternehmen zum Erfolg verhelfen? Steffen M\u00fcller, Leiter des Studienganges \u201eCustomer Relationship\u201c an der Z\u00fcrcher Hochschule f\u00fcr Angewandte Wissenschaften (ZHAW), zeigte in seinem Referat die Mechanismen, Stolperfallen und Chancen von Kundenfeedbacksystemen auf. 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