{"id":5188,"date":"2019-04-26T09:16:02","date_gmt":"2019-04-26T07:16:02","guid":{"rendered":"https:\/\/www.organisator.ch\/?p=5188"},"modified":"2019-04-26T09:16:02","modified_gmt":"2019-04-26T07:16:02","slug":"six-conseils-et-indicateurs-de-mesure-de-la-satisfaction-client","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.organisator.ch\/fr\/marketing\/2019-04-26\/sechs-tipps-und-kennzahlen-fuer-die-messung-der-kundenzufriedenheit\/","title":{"rendered":"Six conseils et indicateurs pour mesurer la satisfaction des clients"},"content":{"rendered":"
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Les clients sous la loupe : pour mesurer la satisfaction des clients, il faut d\u00e9terminer les bons indicateurs. (Image : Gerd Altmann \/ Pixabay.com)<\/figcaption><\/figure>\n

Outre le taux de conversion, la fid\u00e9lisation et la satisfaction des clients figurent en bonne place sur l'agenda de nombreuses entreprises. Dans un premier temps, le d\u00e9fi consiste \u00e0 trouver les valeurs les plus pertinentes et \u00e0 les \u00e9valuer dans un contexte global. LogMeIn<\/a>, une entreprise leader dans le domaine de la technologie de gestion de la client\u00e8le, a r\u00e9dig\u00e9, sur la base de sa longue exp\u00e9rience, six conseils sur les indicateurs et les approches permettant d'aider les entreprises dans leur \"op\u00e9ration satisfaction client\".<\/p>\n

Poser les bonnes questions<\/h2>\n

Les entreprises peuvent collecter diff\u00e9rents chiffres pour d\u00e9terminer la satisfaction des clients. La collecte de donn\u00e9es est la premi\u00e8re \u00e9tape pour parvenir \u00e0 des conclusions exploitables. Cependant, pour que les interactions avec les clients puissent \u00eatre utilis\u00e9es pour optimiser l'exp\u00e9rience client, il est essentiel de savoir quelles questions les entreprises posent \u00e0 leurs clients et quel est le niveau de d\u00e9tail des r\u00e9ponses.<\/p>\n

Six conseils pour mesurer la satisfaction des clients<\/h2>\n

Les entreprises devraient \u00eatre attentives aux aspects suivants lorsqu'elles mesurent la satisfaction des clients :<\/p>\n

    \n
  1. Customer Satisfaction (CSAT) comme valeur centrale de la satisfaction des clients<\/b>Lorsqu'il s'agit de mesurer la satisfaction des clients, l'indicateur le plus \u00e9vident est le CSAT lui-m\u00eame. Le moyen le plus simple de mesurer la CSAT consiste \u00e0 poser une question telle que \"Dans quelle mesure \u00eates-vous satisfait du service re\u00e7u ?\" et \u00e0 y r\u00e9pondre par une valeur sur une \u00e9chelle num\u00e9rique. La difficult\u00e9 d'une enqu\u00eate de ce type r\u00e9side dans le fait que de nombreux clients, en particulier ceux qui n'ont pas eu d'exp\u00e9rience exceptionnelle, ignorent l'enqu\u00eate et n'y participent pas. Il se peut \u00e9galement que les aspects \u00e9motionnels de l'exp\u00e9rience client soient enjoliv\u00e9s par la suite. Or, ce sont justement ces \u00e9l\u00e9ments qui pourraient \u00eatre d\u00e9cisifs pour am\u00e9liorer l'exp\u00e9rience et la relation client. C'est pourquoi il est important de consid\u00e9rer le CSAT en relation avec d'autres indicateurs.<\/li>\n
  2. Exp\u00e9rience du client vs. attentes du client<\/b>En compl\u00e9ment de la question sur la satisfaction, une question sur les attentes du client peut \u00eatre utilis\u00e9e. Il s'agit de v\u00e9rifier si les clients sont d'accord ou non avec une affirmation telle que \"le service a r\u00e9pondu \u00e0 mes attentes\". Ici aussi, les gradients devraient \u00eatre pris en compte. Exemples : Tout \u00e0 fait d'accord ; en grande partie d'accord ; \u00e0 peine d'accord.<\/li>\n
  3. Mesurer la probabilit\u00e9 de recommandation avec le Net Promoter Score : <\/strong>Le Net Promoter Score (NPS) est un indicateur qui permet de savoir quelle est la probabilit\u00e9 que les clients recommandent un produit ou un service. Pour d\u00e9terminer ce chiffre, il existe un mod\u00e8le NPS qui doit aider les entreprises \u00e0 demander et \u00e0 \u00e9valuer le comportement de leurs clients de la bonne mani\u00e8re. Pour ce faire, le mod\u00e8le divise les clients en trois groupes : Les promoteurs, les indiff\u00e9rents et les d\u00e9tracteurs. Le premier groupe parle positivement de l'entreprise, le deuxi\u00e8me groupe est neutre et le dernier groupe s'exprime n\u00e9gativement. Pour savoir \u00e0 quelle cat\u00e9gorie appartient un client, on lui pose la question suivante : \"Quelle est la probabilit\u00e9 que vous nous recommandiez ?\" La r\u00e9ponse sur une \u00e9chelle de 1 \u00e0 10 fournit des informations sur une seule transaction client. La r\u00e9partition entre les groupes de clients permet d'obtenir l'indicateur proprement dit, le NPS. Une valeur sup\u00e9rieure \u00e0 0 signifie que l'entreprise parvient \u00e0 faire de ses clients des ambassadeurs de la marque. Toutefois, il arrive souvent que les clients ne comprennent pas comment le mod\u00e8le fonctionne et qu'ils se r\u00e9f\u00e8rent \u00e0 la question de leur satisfaction plut\u00f4t qu'\u00e0 celle de la recommandation, de sorte que la valeur perd de sa pertinence. Il peut donc \u00eatre utile d'expliquer bri\u00e8vement le mod\u00e8le aux clients avant qu'ils ne r\u00e9pondent \u00e0 la question.<\/li>\n
  4. R\u00e9duire le temps de r\u00e9action aux demandes des clients<\/b>En plus d'interroger les clients, il est important de mettre en \u00e9vidence des faits plus concrets pour \u00e9valuer l'exp\u00e9rience des clients. Dans ce contexte, le temps de r\u00e9action d'une entreprise est un KPI important qui a une influence sur la satisfaction des clients. Il s'agit d'une source fr\u00e9quente de frustration pour les clients, notamment lorsqu'ils ne sont pas pris en compte pendant longtemps et que les e-mails ou les demandes par chat ne sont pas trait\u00e9s assez rapidement. De nos jours, les clients attendent des temps de r\u00e9action de quelques heures ou minutes. Les d\u00e9lais de 24 ou m\u00eame 48 heures ne sont plus acceptables.<\/li>\n
  5. Cl\u00f4turer les demandes lors de la premi\u00e8re prise de contact<\/b>En compl\u00e9ment du temps de r\u00e9ponse, le taux de r\u00e9solution au premier contact (FCR) quantifie la proportion de demandes des clients auxquelles il est r\u00e9pondu lors du premier contact et donne une id\u00e9e de l'efficacit\u00e9 et de l'efficience avec lesquelles les demandes et les probl\u00e8mes des clients sont r\u00e9solus. La mesure du temps de r\u00e9ponse et du FCR ne servent pas seulement d'indicateurs de la satisfaction des clients, ils peuvent \u00e9galement alerter les entreprises sur des retards potentiellement dommageables.<\/li>\n
  6. Un temps de traitement court est appr\u00e9ci\u00e9 : <\/strong>Le temps de traitement moyen est un autre indicateur qui donne une id\u00e9e de l'efficacit\u00e9 avec laquelle les clients sont servis. Toutefois, comme les autres valeurs, il doit toujours \u00eatre consid\u00e9r\u00e9 en relation avec le CSAT ou le NPS, car un temps de traitement court est certes en principe souhaitable, mais pas au d\u00e9triment de la satisfaction. L'image globale des indicateurs montre si les clients sont satisfaits d'une entreprise pendant longtemps ou s'il y a un risque qu'ils se tournent vers un concurrent.<\/li>\n<\/ol>\n

    \"Pour mesurer la satisfaction des clients, les entreprises se basent sur le CSAT ou le NPS. Mais pour une \u00e9valuation compl\u00e8te, d'autres indicateurs devraient \u00e9galement \u00eatre pris en compte\", conseille Sandra Schr\u00f6ter, Senior International Product Marketing Manager chez LogMeIn. \"Il est recommand\u00e9 de rassembler les donn\u00e9es en un seul endroit. L'image globale permet de voir dans quelle mesure une entreprise r\u00e9pond aux attentes de ses clients. De tels aper\u00e7us sont indispensables, car l'exp\u00e9rience client est aujourd'hui plus importante que jamais et d\u00e9terminante pour le succ\u00e8s \u00e0 long terme de l'entreprise\". Avec Bold360, LogMeIn propose une solution d'engagement client num\u00e9rique qui permet aux entreprises de rendre les interactions avec les clients plus intuitives et efficaces.<\/p>\n

    Plus d'informations sous : www.bold360.com\/de\/<\/a><\/em><\/p>","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

    Neben der Conversion Rate stehen Kundenbindung und Kundenzufriedenheit auf der Agenda vieler Firmen ganz weit oben. Im ersten Schritt besteht die Herausforderung darin, die aussagekr\u00e4ftigsten Werte zu finden und im Gesamtzusammenhang zu bewerten. LogMeIn, ein f\u00fchrendes Unternehmen f\u00fcr Customer-Engagement-Technologie, hat aus seiner langj\u00e4hrigen Erfahrung heraus sechs Tipps zu Kennzahlen und Herangehensweisen zusammengestellt, um Unternehmen bei […]<\/p>\n","protected":false},"author":4,"featured_media":5189,"comment_status":"open","ping_status":"open","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"_acf_changed":false,"_yoast_wpseo_focuskw":"Messung der Kundenzufriedenheit","_yoast_wpseo_metadesc":"Verschiedene Ans\u00e4tze, ein Ziel: den Kunden bestm\u00f6glich bedienen. 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