{"id":8002,"date":"2021-05-06T17:10:01","date_gmt":"2021-05-06T15:10:01","guid":{"rendered":"https:\/\/www.organisator.ch\/?p=8002"},"modified":"2021-05-06T17:10:01","modified_gmt":"2021-05-06T15:10:01","slug":"erhoehte-arbeitsbelastung-beeintraechtigt-das-kundenerlebnis","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.organisator.ch\/fr\/management\/2021-05-06\/erhoehte-arbeitsbelastung-beeintraechtigt-das-kundenerlebnis\/","title":{"rendered":"Une charge de travail accrue nuit \u00e0 l'exp\u00e9rience client"},"content":{"rendered":"<figure id=\"attachment_8004\" aria-describedby=\"caption-attachment-8004\" style=\"width: 680px\" class=\"wp-caption alignnone\"><img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" class=\"size-medium wp-image-8004\" src=\"https:\/\/www.organisator.ch\/wp-content\/uploads\/2021\/05\/Erhoehte-Arbeitsbelastung-beeintraechtigt-das-Kundenerlebnis_Organisator.jpg\" alt=\"\" width=\"680\" height=\"453\" srcset=\"https:\/\/www.organisator.ch\/wp-content\/uploads\/2021\/05\/Erhoehte-Arbeitsbelastung-beeintraechtigt-das-Kundenerlebnis_Organisator.jpg 680w, https:\/\/www.organisator.ch\/wp-content\/uploads\/2021\/05\/Erhoehte-Arbeitsbelastung-beeintraechtigt-das-Kundenerlebnis_Organisator-16x12.jpg 16w, https:\/\/www.organisator.ch\/wp-content\/uploads\/2021\/05\/Erhoehte-Arbeitsbelastung-beeintraechtigt-das-Kundenerlebnis_Organisator-263x175.jpg 263w, https:\/\/www.organisator.ch\/wp-content\/uploads\/2021\/05\/Erhoehte-Arbeitsbelastung-beeintraechtigt-das-Kundenerlebnis_Organisator-525x350.jpg 525w, https:\/\/www.organisator.ch\/wp-content\/uploads\/2021\/05\/Erhoehte-Arbeitsbelastung-beeintraechtigt-das-Kundenerlebnis_Organisator-300x200.jpg 300w\" sizes=\"auto, (max-width: 680px) 100vw, 680px\" \/><figcaption id=\"caption-attachment-8004\" class=\"wp-caption-text\">Les collaborateurs des entreprises europ\u00e9ennes se plaignent d'une charge de travail trop importante. Les cons\u00e9quences se traduisent par une moins bonne exp\u00e9rience client. (Image : Unsplash.com)<\/figcaption><\/figure>\n<p>Les performances \u00e9conomiques des entreprises europ\u00e9ennes risquent de diminuer. C'est le principal r\u00e9sultat d'une nouvelle \u00e9tude publi\u00e9e aujourd'hui par Ricoh Europe. L'enqu\u00eate men\u00e9e aupr\u00e8s de 952 employ\u00e9s d'entreprises europ\u00e9ennes de plus de 1.000 personnes a r\u00e9v\u00e9l\u00e9 que les travailleurs n'ont pas le temps de se concentrer sur les t\u00e2ches qui contribuent \u00e0 la satisfaction des clients. L'\u00e9tude r\u00e9v\u00e8le donc une situation tendue, tant pour les travailleurs que pour la p\u00e9rennit\u00e9 des entreprises.<\/p>\n<h2>Une charge de travail trop importante entra\u00eene une baisse du service \u00e0 la client\u00e8le<\/h2>\n<p>Ainsi, pr\u00e8s d'un cinqui\u00e8me des personnes interrog\u00e9es (22%) ont indiqu\u00e9 que leur employeur avait subi une perte de chiffre d'affaires pendant la pand\u00e9mie, cons\u00e9quence directe d'une mauvaise exp\u00e9rience client. M\u00eame les efforts les plus importants des employ\u00e9s, qui acceptent des horaires de travail plus longs qu'au d\u00e9but de la pand\u00e9mie, n'ont pas pu emp\u00eacher une baisse de la satisfaction des clients.<\/p>\n<p>En outre, pr\u00e8s d'un tiers des personnes interrog\u00e9es (31 %) ont d\u00e9clar\u00e9 ne pas avoir suffisamment de temps \u00e0 consacrer aux t\u00e2ches qui apportent le plus de valeur \u00e0 l'entreprise. Parall\u00e8lement, la part des travailleurs qui ressentent la pression d'\u00eatre toujours joignables et en ligne, m\u00eame en dehors des heures de bureau, a augment\u00e9 de 38% depuis avril 2020. Avec l'introduction de nouvelles plateformes num\u00e9riques, les entreprises ont tent\u00e9 de r\u00e9duire la charge de travail. Cependant, ces efforts n'ont pas toujours eu l'effet escompt\u00e9 : deux personnes interrog\u00e9es sur cinq (39 %) ont d\u00e9clar\u00e9 que leur charge de travail avait m\u00eame augment\u00e9 en raison des nouveaux outils mis en place.<\/p>\n<h2>Trop de t\u00e2ches administratives<\/h2>\n<p>L'examen d'une journ\u00e9e de travail moyenne des participants \u00e0 l'enqu\u00eate montre qu'ils consacrent un tiers (32 %) de leur temps de travail aux activit\u00e9s administratives et \u00e0 la correspondance interne. En revanche, ils consacrent moiti\u00e9 moins de temps (16 %) \u00e0 leurs v\u00e9ritables t\u00e2ches, celles qui sont ax\u00e9es sur les clients et qui conduisent donc \u00e0 une exp\u00e9rience client positive. De la m\u00eame mani\u00e8re, pr\u00e8s de la moiti\u00e9 (48 %) des personnes interrog\u00e9es indiquent que les journ\u00e9es de travail \u00e0 forte charge administrative constituent un frein \u00e0 leur productivit\u00e9.<\/p>\n<p>\"Dans un march\u00e9 satur\u00e9 et tr\u00e8s concurrentiel, l'exp\u00e9rience client peut litt\u00e9ralement faire la diff\u00e9rence entre le succ\u00e8s et l'\u00e9chec d'une entreprise. Les processus internes et les t\u00e2ches administratives sont importants, mais les entreprises ne doivent pas oublier leur v\u00e9ritable domaine d'activit\u00e9 : Fournir un produit ou un service au march\u00e9\", explique David Mills, CEO de <a href=\"https:\/\/www.ricoh-europe.com\/\">Ricoh Europe<\/a>.<\/p>\n<h2>L'automatisation des t\u00e2ches administratives r\u00e9duit la charge de travail<\/h2>\n<p>Les personnes interrog\u00e9es estiment que l'automatisation peut les aider \u00e0 optimiser l'exp\u00e9rience client et \u00e0 obtenir de meilleurs r\u00e9sultats pour leur entreprise. Une personne sur deux (49 %) indique que la valeur pour le client pourrait \u00eatre renforc\u00e9e si l'automatisation des t\u00e2ches administratives \u00e9tait soutenue par des outils appropri\u00e9s. En outre, 58% des participants \u00e0 l'enqu\u00eate estiment que les nouvelles technologies qui favorisent et am\u00e9liorent l'interaction avec les clients pourraient contribuer \u00e0 la productivit\u00e9 et \u00e0 la rentabilit\u00e9 de leur entreprise.<\/p>\n<p>\"Les employeurs doivent donner \u00e0 leurs \u00e9quipes les moyens de travailler plus intelligemment afin qu'elles puissent se concentrer sur leurs comp\u00e9tences cl\u00e9s. Les technologies de soutien et innovantes ont un r\u00f4le crucial \u00e0 jouer \u00e0 cet \u00e9gard\", explique David Mills. Selon lui, ce qui est passionnant dans les r\u00e9sultats actuels de l'enqu\u00eate, c'est que les travailleurs sont de plus en plus ouverts \u00e0 l'automatisation. \"Ce r\u00e9sultat contraste fortement avec l'attitude des derni\u00e8res ann\u00e9es, lorsque la peur et le scepticisme \u00e0 l'\u00e9gard de l'intelligence artificielle et de l'automatisation pr\u00e9valaient\", rappelle David Mills, avant d'ajouter : \"Il est bien s\u00fbr essentiel d'aborder l'investissement dans une solution d'automatisation de mani\u00e8re strat\u00e9gique et de se faire conseiller de mani\u00e8re compl\u00e8te et professionnelle. Chaque investissement doit \u00eatre adapt\u00e9 aux besoins de l'entreprise concern\u00e9e et aider la main-d'\u0153uvre l\u00e0 o\u00f9 elle en a le plus besoin\".<\/p>\n<p><em>Source : <a href=\"\/www.ricoh.ch\">Ricoh<\/a><\/em><\/p>","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>Die Wirtschaftsleistung von europ\u00e4ischen Unternehmen l\u00e4uft Gefahr, abzunehmen. Diese Erkenntnis ist zentrales Ergebnis einer neuen Studie, die Ricoh Europe heute ver\u00f6ffentlichte. 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