{"id":857,"date":"2016-07-07T17:19:23","date_gmt":"2016-07-07T15:19:23","guid":{"rendered":"http:\/\/dev.organisator.ch\/?p=857"},"modified":"2016-07-07T17:19:23","modified_gmt":"2016-07-07T15:19:23","slug":"banking-dienste-meist-noch-scheindigitalisiert","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.organisator.ch\/fr\/allgemein\/2016-07-07\/banking-dienste-meist-noch-scheindigitalisiert\/","title":{"rendered":"Les services bancaires encore \"faiblement num\u00e9ris\u00e9s\" pour la plupart"},"content":{"rendered":"
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Bien que le client actuel souhaite ouvrir un compte bancaire en ligne, il doit viser plus de 20 documents hors ligne.<\/figcaption><\/figure>\n

Les clients doivent consacrer beaucoup de temps \u00e0 l'ouverture d'un compte. Par exemple, il faut en moyenne 7,5 jours pour qu'un virement soit possible avec le compte ouvert.<\/p><\/blockquote>\n

Dans le cadre d'un Mystery Shopping, Namics a ouvert un compte et command\u00e9 une carte de cr\u00e9dit entre f\u00e9vrier et mai 2016. Les rapports d'exp\u00e9rience qui en ont r\u00e9sult\u00e9 ont servi de base aux chiffres cl\u00e9s relev\u00e9s, par exemple le nombre de documents re\u00e7us. Ind\u00e9pendamment de cela, des experts en utilisabilit\u00e9 ont analys\u00e9 le processus de conclusion afin d'identifier les probl\u00e8mes. L'objectif \u00e9tait d'examiner le processus important de \"devenir client\".<\/p>\n

Relations actuelles avec les clients<\/strong><\/p>\n

En effet, il ne s'agit pas d'un moment de marketing quelconque, mais du fondement d'une relation r\u00e9ussie. Le client a ici des attentes tant en ce qui concerne les produits et services command\u00e9s que la mani\u00e8re dont le processus doit \u00eatre organis\u00e9, de la commande \u00e0 l'utilisation.<\/p>\n

Pour cette \u00e9tude, les experts num\u00e9riques de Namics ont \u00e9valu\u00e9 le processus de \"devenir client\", \u00e9galement appel\u00e9 processus d'onboarding, aupr\u00e8s de 14 banques leaders en Allemagne et en Suisse.<\/p>\n

Matthias Bitzer, Senior Consultant chez Namics : \"Le online est obligatoire. Notre analyse montre toutefois que la plupart du temps, on promet quelque chose en ligne, mais que le client atterrit rapidement dans le domaine hors ligne. Il faut donc constater que de nombreuses banques \u00e9tudi\u00e9es sont mal num\u00e9ris\u00e9es. Certaines passent m\u00eame \u00e0 c\u00f4t\u00e9 des tendances num\u00e9riques actuelles\". Alors qu'il s'agit actuellement de garantir des exp\u00e9riences clients continues, les prestataires leaders laissent parfois de c\u00f4t\u00e9 les processus efficaces - et le client.<\/p>\n

Par exemple, les temps d'attente restent longs (par exemple au t\u00e9l\u00e9phone), les documents complexes ne peuvent pas \u00eatre comprim\u00e9s ou simplifi\u00e9s, et les clients ne peuvent pas \u00e9viter de devoir effectuer plusieurs saisies. En outre, les banques oublient souvent de s'adresser personnellement aux personnes int\u00e9ress\u00e9es.<\/p>\n

Une fausse num\u00e9risation inefficace<\/strong><\/p>\n

Les personnes qui ouvrent un compte en ligne effectuent pr\u00e8s des deux tiers du processus aupr\u00e8s d'une banque hors ligne. Dans certains cas, jusqu'\u00e0 74 % des points de contact se trouvaient en dehors du monde num\u00e9rique. De plus, les personnes int\u00e9ress\u00e9es ont re\u00e7u en moyenne neuf envois postaux jusqu'\u00e0 ce que le compte en ligne soit activ\u00e9 et la carte de cr\u00e9dit envoy\u00e9e. A cela s'ajoutent en moyenne trois appels t\u00e9l\u00e9phoniques et au moins une visite dans une succursale. Seules des fintechs comme Number 26 offrent de v\u00e9ritables exp\u00e9riences en ligne : jusqu'\u00e0 90 % des points de contact \u00e9taient ici num\u00e9riques.<\/p>\n

Les clients doivent consacrer beaucoup de temps \u00e0 l'ouverture d'un compte. Par exemple, il faut en moyenne 7,5 jours pour qu'un virement soit possible avec le compte ouvert. Pour la plus mauvaise banque, ce d\u00e9lai \u00e9tait de 33 jours, pour la meilleure d'un jour. Le temps d'attente avant le premier achat par carte de cr\u00e9dit est \u00e9galement long : la m\u00e9diane \u00e9tait de 11 jours, il fallait 4 jours dans la meilleure banque et 50 jours dans la plus mauvaise. Par ailleurs, on constate divers \"changements de canaux\", comme l'envoi par la poste du formulaire en ligne imprim\u00e9.<\/p>\n

La plus mauvaise banque en impose 26 \u00e0 ses clients, la meilleure en impose cinq, la moyenne se situant \u00e0 dix.<\/p>\n

Divers probl\u00e8mes d'utilisabilit\u00e9<\/strong><\/p>\n

Un comit\u00e9 d'experts a examin\u00e9 les banques examin\u00e9es sous l'angle de leur convivialit\u00e9 (usability) et les a \u00e9valu\u00e9es \u00e0 l'aide du \"severity ratings\" de Nielsen Norman. L'analyse a r\u00e9v\u00e9l\u00e9 que de nombreuses banques rencontrent des probl\u00e8mes fondamentaux dans la commande de produits. Le client commence en ligne, mais passe par un processus hors ligne con\u00e7u de mani\u00e8re analogue. Cette promesse peut \u00eatre source d'irritation et de frustration.<\/p>\n

Les banques ne tiennent pas compte des efforts de leurs clients. Pour devenir client d'une banque, il faut g\u00e9n\u00e9ralement passer par 20 \u00e9tapes.<\/p>\n

Parmi celles-ci, il effectue au moins dix \u00e9tapes de mani\u00e8re autonome. De plus, les personnes int\u00e9ress\u00e9es re\u00e7oivent en moyenne 22 documents par e-mail, par courrier et en magasin ! Il doit alors comprendre et filtrer lui-m\u00eame les informations pertinentes, ce qui augmente le risque d'erreur. De plus, les clients doivent indiquer \u00e0 plusieurs reprises leurs coordonn\u00e9es \u00e0 diff\u00e9rentes personnes de contact, et celles-ci sont parfois perdues lors du changement de canal. M\u00eame les salutations personnelles varient souvent d'un document \u00e0 l'autre.
\nhttp:\/\/www.namics.com<\/a><\/p>","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

F\u00fcr die Er\u00f6ffnung eines Kontos m\u00fcssen Kunden viel Zeit mitbringen. Zum Beispiel braucht es durchschnittlich 7,5 Tage bis eine \u00dcberweisung mit dem er\u00f6ffneten Konto m\u00f6glich war. Im Rahmen eines Mystery Shoppings hat Namics zwischen Februar und Mai 2016 jeweils ein Konto er\u00f6ffnet und eine Kreditkarte bestellt. 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