{"id":8609,"date":"2019-12-09T15:12:58","date_gmt":"2019-12-09T14:12:58","guid":{"rendered":"https:\/\/www.organisator.ch\/?p=6128"},"modified":"2019-12-09T15:12:58","modified_gmt":"2019-12-09T14:12:58","slug":"customer-experience-kunden-suchen-das-erlebnis","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.organisator.ch\/fr\/marketing\/2019-12-09\/customer-experience-kunden-suchen-das-erlebnis\/","title":{"rendered":"Exp\u00e9rience client : les clients recherchent l'exp\u00e9rience"},"content":{"rendered":"
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Michael Grund de la HWZ : il est effrayant de constater le grand \u00e9cart entre l'importance reconnue du th\u00e8me de l'exp\u00e9rience client pour le propre succ\u00e8s et la faible \u00e9valuation du propre degr\u00e9 de sensibilisation. (Image : zVg)<\/figcaption><\/figure>\n

L'\u00e9tude du th\u00e8me de \"l'exp\u00e9rience client\" n'est pas nouvelle dans les domaines du marketing, de la vente, de la communication ou de la gestion de la relation client. Pourtant, il semble difficile de transformer les connaissances th\u00e9oriques en concepts d'action pratiques et de les appliquer en fonction des clients. L'exp\u00e9rience client place chaque client individuel et ses besoins au centre des pr\u00e9occupations. Ses souhaits et ses aspirations doivent \u00eatre pris en compte de mani\u00e8re cibl\u00e9e si l'on veut aujourd'hui qu'une marque ou une entreprise devienne incontournable pour le client dans la concurrence mondiale. Les clients doivent aujourd'hui devenir des ambassadeurs de la marque, ce qui passe par une charge \u00e9motionnelle des univers de marque.<\/p>\n

Peu de changement dans la sensibilisation \u00e0 l'exp\u00e9rience client<\/h2>\n

Une nouvelle \u00e9tude de la HWZ fournit les premi\u00e8res r\u00e9ponses sur la situation actuelle. Il est incontestable que l'importance des relations clients entretenues est \u00e9lev\u00e9e et qu'elle va encore fortement augmenter dans un avenir proche. Des entreprises de diff\u00e9rentes branches de D-CH et F-CH ont particip\u00e9 \u00e0 l'\u00e9tude qualitative. En 2019, elles \u00e9taient 201 au total. Depuis la premi\u00e8re \u00e9tude de 2017, on n'observe pas de r\u00e9elle am\u00e9lioration dans la conception de l'exp\u00e9rience client, toujours plus importante - au contraire : en Suisse al\u00e9manique, le degr\u00e9 de sensibilisation a m\u00eame diminu\u00e9.<\/p>\n

Le foss\u00e9 entre la connaissance et l'action<\/h2>\n

\"Ce qui est effrayant, c'est le grand \u00e9cart entre l'importance reconnue du th\u00e8me de l'exp\u00e9rience client pour le propre succ\u00e8s et la faible \u00e9valuation du propre degr\u00e9 de sensibilisation. Pratiquement toutes les entreprises partent du principe que l'importance de l'exp\u00e9rience client est \u00e9lev\u00e9e et qu'elle continuera \u00e0 augmenter au cours des trois prochaines ann\u00e9es. Pourtant, ces m\u00eames entreprises s'attestent un degr\u00e9 de maturit\u00e9 de moins de 50 points sur 100 possibles\", explique le professeur Michael Grund, directeur du Center for Marketing & Sales HWZ. \"Un changement de perspective et une orientation forte et syst\u00e9matique centr\u00e9e sur le client exigent un changement fondamental au sein de l'entreprise. Il n'est donc pas surprenant que la 'culture d'entreprise' soit la principale pr\u00e9occupation des entreprises ; elle a m\u00eame gagn\u00e9 en importance au fil des ans\", ajoute Anne-Laure Vaudan, Managing Partner de nexa Consulting.<\/p>\n

Que signifient ces r\u00e9sultats pour 2020 ?<\/h2>\n

Pour la troisi\u00e8me ann\u00e9e cons\u00e9cutive, les entreprises placent les donn\u00e9es et les technologies au c\u0153ur de leurs efforts pour d\u00e9velopper l'exp\u00e9rience client. Les mesures pr\u00e9vues pour l'ann\u00e9e 2020 confirment les d\u00e9fis et les th\u00e8mes principaux soulign\u00e9s par les participants \u00e0 l'\u00e9tude. En cons\u00e9quence, les cinq mesures les plus importantes pour les douze prochains mois comprennent l'optimisation des processus, la centralisation et l'utilisation des donn\u00e9es, le renforcement de la culture d'entreprise et le d\u00e9veloppement des canaux num\u00e9riques.<\/p>\n

Plus d'informations : www.fh-hwz.ch<\/a><\/em><\/p>","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

Die Auseinandersetzung mit dem Thema \u00abKundenerlebnis\u00bb ist nicht neu in den Bereichen Marketing, Sales, Kommunikation oder CRM. Trotzdem scheint es schwierig, das theoretische Wissen in praktische Handlungskonzepte umzusetzen und diese kundenbezogen anzuwenden. Customer Experience stellt jeden einzelnen Kunden und seine Bed\u00fcrfnisse in den Mittelpunkt. 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