{"id":9945,"date":"2016-06-09T16:15:38","date_gmt":"2016-06-09T14:15:38","guid":{"rendered":"https:\/\/dev.umweltperspektiven.ch\/?p=368"},"modified":"2022-02-09T11:10:14","modified_gmt":"2022-02-09T10:10:14","slug":"so-gewinnt-man-kunden-fuer-nachhaltige-dienstleistungen","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.organisator.ch\/fr\/sustainability\/2016-06-09\/so-gewinnt-man-kunden-fuer-nachhaltige-dienstleistungen\/","title":{"rendered":"Comment gagner des clients pour des services durables"},"content":{"rendered":"<figure id=\"attachment_369\" aria-describedby=\"caption-attachment-369\" style=\"width: 680px\" class=\"wp-caption alignnone\"><a href=\"\/\/dev.umweltperspektiven.ch\/wp-content\/uploads\/2016\/12\/So-gewinnt-man-Kunden-f\u00fcr-nachhaltige-Dienstleistungen-umweltperspektiven.jpg\"><img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" class=\"size-medium wp-image-369\" src=\"\/\/dev.umweltperspektiven.ch\/wp-content\/uploads\/2016\/12\/So-gewinnt-man-Kunden-f\u00fcr-nachhaltige-Dienstleistungen-umweltperspektiven.jpg\" alt=\"Commander une entreprise de recyclage ou plut\u00f4t la jeter ? Les services durables doivent interpeller les clients \u00e0 trois niveaux.\" width=\"680\" height=\"453\" \/><\/a><figcaption id=\"caption-attachment-369\" class=\"wp-caption-text\">Commander une entreprise de recyclage ou plut\u00f4t la jeter ? Les services durables doivent interpeller les clients \u00e0 trois niveaux.<\/figcaption><\/figure>\n<p>Acheter sa propre voiture ou devenir membre d'un service d'autopartage ? Acheter de l'\u00e9lectricit\u00e9 traditionnelle ou d\u00e9penser un peu plus pour l'\u00e9lectricit\u00e9 solaire ? Tout mettre dans le sac poubelle ou aller au centre de recyclage et \u00e9liminer les marchandises s\u00e9par\u00e9ment ? Pour b\u00e9n\u00e9ficier d'un service durable, il faut changer de comportement - et, dans la plupart des cas, consentir \u00e0 un effort suppl\u00e9mentaire. \"C'est pourquoi la conception et la commercialisation de services durables repr\u00e9sentent un d\u00e9fi particulier pour les entreprises\", explique Uta J\u00fcttner, \u00e9conomiste d'entreprise \u00e0 la Haute \u00e9cole de Lucerne.<\/p>\n<p>A quoi les entreprises doivent-elles faire attention ? Quelles sont les attentes des clients et des clientes ? La Haute \u00e9cole de Lucerne et la Haute \u00e9cole de technique et d'\u00e9conomie HTW de Coire se sont pench\u00e9es sur ces questions dans le cadre d'un projet de recherche.<\/p>\n<p><strong>Utilit\u00e9, \u00e9motions et valeurs - les trois niveaux doivent \u00eatre en accord<\/strong><\/p>\n<p>L'\u00e9quipe de recherche a men\u00e9 52 entretiens avec des clients, des membres de la direction et des collaborateurs en contact avec la client\u00e8le dans les quatre entreprises partenaires. Ensuite, les d\u00e9clarations ont \u00e9t\u00e9 v\u00e9rifi\u00e9es par \u00e9crit dans le cadre d'une enqu\u00eate men\u00e9e aupr\u00e8s de plus de 620 clientes et clients des partenaires du projet. Finalement, trois points se sont d\u00e9gag\u00e9s sur la mani\u00e8re de r\u00e9ussir \u00e0 motiver la client\u00e8le aux niveaux \"utilit\u00e9\", \"\u00e9motions\" et \"valeurs\" - tous aussi pertinents les uns que les autres :<\/p>\n<p>Tout d'abord, l'utilit\u00e9, c'est-\u00e0-dire ce que l'on appelle le service de base, doit \u00eatre au rendez-vous. \"Les consommateurs ne font pas de compromis sur ce point\", explique Uta J\u00fcttner, responsable du projet. Pour le covoiturage, cela signifie que les clients veulent se rendre rapidement et confortablement d'un point A \u00e0 un point B. Et ils exigent \u00e9galement un approvisionnement sans faille en \u00e9lectricit\u00e9 solaire. Un bon service apr\u00e8s-vente avec des conseils personnalis\u00e9s fait \u00e9galement partie des avantages. En revanche, ils sont pr\u00eats \u00e0 faire des compromis sur le prix. L'\u00e9tude n'a pas recens\u00e9 les diff\u00e9rences que les clients sont pr\u00eats \u00e0 supporter.<\/p>\n<p>Deuxi\u00e8mement, il est important que les clients associent des \u00e9motions positives \u00e0 l'offre : Ils doivent avoir confiance en l'entreprise - ce qui peut \u00eatre obtenu par des abonnements d'essai, des possibilit\u00e9s de test ou la collaboration avec un partenaire connu. Mais il s'agit \u00e9galement de susciter des \u00e9motions chez les clients lorsqu'ils font appel au service : Par exemple, le sentiment d'appartenance \u00e0 un groupe peut \u00eatre renforc\u00e9 lorsque d'autres clients parlent de leurs exp\u00e9riences positives sur les m\u00e9dias sociaux. En m\u00eame temps, cet \u00e9change permet de susciter l'enthousiasme et de dissiper les \u00e9ventuels doutes. Enfin, le principe selon lequel il est possible de susciter l'enthousiasme par des mesures de marketing surprenantes s'applique \u00e9galement aux services durables : Par exemple, l'entreprise partenaire Schwendimann r\u00e9compensera \u00e0 partir de l'\u00e9t\u00e9 le \"comportement de recyclage\" particuli\u00e8rement engag\u00e9 de ses visiteurs de centre d'entretien : Un syst\u00e8me de points d'\u00e9limination sera ainsi introduit avec des avantages pour les clients.<\/p>\n<p>Troisi\u00e8mement - et comme particularit\u00e9 \u00e9vidente des services durables - il est essentiel que les entreprises s'adressent \u00e0 la compr\u00e9hension des valeurs des clients. \"Les clients veulent se voir confirm\u00e9s dans leurs valeurs personnelles : En utilisant des services durables, ils veulent apporter une contribution active \u00e0 la soci\u00e9t\u00e9 et \u00e0 la protection de l'environnement\", explique Uta J\u00fcttner. Les valeurs altruistes ne sont pas les seules \u00e0 devoir \u00eatre prises en compte. L'\u00e9tude montre qu'en utilisant des services durables, les clients veulent exprimer leur ouverture \u00e0 l'innovation. \"Les offres ne doivent donc en aucun cas se voir attribuer l'image de 'rabat-joie', elles doivent au contraire confirmer l'image que les clients ont d'eux-m\u00eames en tant que consommateurs favorisant l'innovation\", explique la responsable du projet.<\/p>\n<p>Concevoir le service en fonction des besoins des clients<\/p>\n<p>Sur la base de ces r\u00e9sultats, la Haute \u00e9cole de Lucerne et la HTW Chur ont d\u00e9velopp\u00e9 une bo\u00eete \u00e0 outils qui aide les entreprises \u00e0 concevoir leurs services durables en fonction des besoins des clients. L'\u00e9l\u00e9ment central est un auto-test bas\u00e9 sur le web pour les entreprises. Celui-ci leur montre si et \u00e0 quels niveaux des trois \"avantages\", \"\u00e9motions\" et \"valeurs\" il est n\u00e9cessaire d'agir. Pour que les entreprises puissent am\u00e9liorer leur offre, elles disposent ensuite d'outils d'accompagnement des processus de conception des services.<\/p>\n<p>La \"roue des services\" sert aux entreprises \u00e0 g\u00e9n\u00e9rer des id\u00e9es sur la mani\u00e8re d'am\u00e9liorer l'utilit\u00e9 fonctionnelle du service durable et le service \u00e0 la client\u00e8le. La \"carte des \u00e9motions\" permet de d\u00e9terminer dans quelle mesure les clients font confiance \u00e0 l'entreprise et au service et si l'on parvient \u00e0 susciter leur enthousiasme pour l'offre. Quant \u00e0 l'outil de gestion \"Maison des valeurs\", il vise \u00e0 \u00e9tablir une relation entre le service et les valeurs du groupe cible.<\/p>\n<p>Le test bas\u00e9 sur le web destin\u00e9 aux entreprises pour l'auto-\u00e9valuation de la qualit\u00e9 des services durables est librement accessible sur www.sustainable-services.ch.<\/p>","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>Ein eigenes Auto kaufen oder Mitglied beim Carsharing-Anbieter werden? Herk\u00f6mmlichen Strom beziehen oder ein bisschen mehr f\u00fcr Solarstrom ausgeben? Alles in den Abfallsack stopfen oder zur Recyclingstelle fahren und die Ware getrennt entsorgen? Wer eine nachhaltige Dienstleistung in Anspruch nehmen will, muss sein Verhalten \u00e4ndern \u2013 und in den meisten F\u00e4llen einen zus\u00e4tzlichen Aufwand auf [&hellip;]<\/p>\n","protected":false},"author":1,"featured_media":369,"comment_status":"open","ping_status":"open","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"_acf_changed":false,"_yoast_wpseo_focuskw":"Dienstleistungen","_yoast_wpseo_metadesc":"Eine Studie der HSLU und der HTW zeigt, dass Kunden auf emotionaler Ebene angesprochen werden wollen - und beim Nutzen keine Kompromisse eingehen.","articlekey":"","footnotes":""},"categories":[580],"tags":[255,1379,1759,358,459],"class_list":["post-9945","post","type-post","status-publish","format-standard","has-post-thumbnail","hentry","category-sustainability","tag-hslu","tag-htw","tag-nachhaltige-dienstleistungen","tag-nachhaltige-wirtschaft","tag-studie"],"acf":[],"yoast_head":"<!-- This site is optimized with the Yoast SEO plugin v27.5 - https:\/\/yoast.com\/product\/yoast-seo-wordpress\/ -->\n<title>So gewinnt man Kunden f\u00fcr nachhaltige Dienstleistungen - 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