Lo studio mostra: Le false promesse costano alle aziende clienti 

Per lo studio, Qualtrics, fornitore di sistemi di gestione dell'esperienza, ha intervistato più di 500 consumatori in Germania sulle loro opinioni in merito alle esperienze dei clienti e dei marchi. La metà degli intervistati ha dichiarato di aver smesso di acquistare da un produttore perché l'esperienza del cliente vissuta non rispettava la promessa del marchio. Il motivo principale citato dagli intervistati è la qualità del prodotto (68%), seguito da un servizio clienti scadente (62%) e dalla mancata corrispondenza con la visione, i valori o la posizione dell'azienda sulle questioni sociali (40%). "Un'esperienza cliente eccellente è fondamentale per il successo di un marchio", afferma Martin Meyer-Gossner, Experience Scientist di Qualtrics. "Il marchio è definito da tutto ciò che l'azienda fa. È incarnato dal prodotto e dal percorso del cliente ed è implementato dai dipendenti. Prendiamo ad esempio un servizio di consegna. Se la finestra di consegna non viene rispettata, ciò influisce sull'esperienza con un marchio". L'importanza dell'esperienza del cliente per il marchio è evidente anche nei fattori che rafforzeranno la fiducia nel marchio nel 2022: il servizio clienti si colloca subito dopo i prezzi adeguati, seguito dall'attenzione per i dipendenti e dal non sfruttare le crisi per la propria azienda. L'andare oltre gli standard di sicurezza raccomandati completa la top five. Per le aziende che cercano di rimanere rilevanti in un mercato sempre più competitivo, la qualità dei prodotti e dei servizi (74%) e il servizio clienti (59%) hanno più influenza sui consumatori rispetto al marketing e alla pubblicità (43%) e alla presenza sui social media (34%). "Comprendere lo scopo di un'organizzazione e comunicare con la sua forza lavoro è la chiave per una buona esperienza del marchio e dei clienti. Un'azienda deve disporre dei giusti sistemi e processi per raggiungere questo obiettivo. Il passo successivo è identificare i momenti del customer journey che hanno il maggiore impatto sul comportamento dei clienti. Grazie a queste intuizioni, le aziende possono soddisfare i desideri dei clienti, proprio quando è più importante. Lo scopo, la promessa e i valori di un marchio dovrebbero essere incorporati in tutto ciò che fa", aggiunge Meyer-Gossner.   Non sottovalutare le valutazioni Le aziende non dovrebbero sottovalutare l'importanza delle recensioni. Il 95% delle persone ha letto una recensione prima di comprare da un nuovo fornitore. Se ci fosse una cattiva recensione, il 62% delle persone probabilmente non comprerebbe.