Gap di empatia: Trovare l'equilibrio tra IA e customer experience

Secondo il rapporto CX Annual Insights della società di comunicazioni Verizon, il futuro della customer experience (CX) non consiste solo nell'implementare l'intelligenza artificiale, ma nell'integrarla strategicamente per rafforzare le relazioni umane e affrontare i problemi principali dei clienti.

Rivelato il divario di empatia

Il rapporto, basato su un'indagine condotta su 5.000 consumatori e 500 dirigenti in sette Paesi, rivela un grave divario:

• Il fattore umano è ancora fondamentale: Complessivamente, l'88 % dei consumatori è soddisfatto delle interazioni effettuate per la maggior parte o interamente da personale umano. Solo il 60 % dice lo stesso delle interazioni con l'IA. Questa tendenza illustra una consapevolezza fondamentale: l'efficienza dell'IA non può sostituire l'empatia e la fiducia trasmesse da un essere umano.
• La più grande frustrazione: nessuna comunicazione diretta con le persone: La causa più comune di frustrazione dei consumatori nei confronti delle interazioni automatizzate è l'impossibilità di parlare o chattare con un agente umano quando necessario. Quasi la metà di tutti i consumatori (47 %) lo cita come il problema principale. Le aziende stesse ne sono consapevoli, con una percentuale simile di dirigenti che afferma che questo è il reclamo più comune che ricevono in relazione alle interazioni alimentate dall'intelligenza artificiale.
• La contraddizione della personalizzazione: Sebbene la personalizzazione sia uno dei casi d'uso più importanti dell'intelligenza artificiale per i marchi, la maggior parte dei consumatori non ne vede i vantaggi. Infatti, un numero maggiore di consumatori ha dichiarato che la personalizzazione ha influito sulla loro esperienza complessiva. (30 %), che di averla migliorata (26 %). Un fattore importante è la privacy dei dati: 65 % dei dirigenti affermano che le norme sulla privacy dei dati limitano la loro capacità di utilizzare l'IA per la personalizzazione. Questo punto è particolarmente critico in quanto 54 % dei consumatori dichiarano che la loro fiducia nell'uso corretto dei loro dati personali da parte delle aziende è diminuita.

"Il futuro della CX non consiste nel sostituire l'uomo con l'IA, ma nell'utilizzare l'IA per migliorare le interazioni umane", afferma Daniel Lawson, SVP Global Solutions di Verizon Business. "Le aziende che utilizzano l'IA per soddisfare le esigenze dei clienti, responsabilizzare i propri dipendenti e migliorare la personalizzazione nel rispetto della privacy saranno i leader di mercato di domani".

Colmare il divario: Esempi pratici di IA funzionante

Le aziende stanno utilizzando con successo l'IA per migliorare le competenze dei loro team e ottimizzare l'esperienza dei clienti, invece di sostituire il lavoro umano. L'"Insights Report" fornisce un esempio di come una società di fornitura di energia sia stata in grado di fornire un'assistenza proattiva grazie all'IA. Durante il blocco del COVID-19, l'azienda ha utilizzato l'intelligenza artificiale e l'analisi predittiva per identificare le famiglie a medio reddito che potrebbero avere difficoltà a pagare le bollette energetiche. Ciò ha permesso all'azienda di fornire alle famiglie raccomandazioni mirate e personalizzate, ad esempio indicando l'assistenza energetica organizzata dal governo. In questo modo, l'azienda ha dimostrato e comprovato non solo la vicinanza al cliente, ma anche che l'IA può risolvere sfide sociali concrete con un approccio incentrato sull'uomo. La stessa azienda utilizza l'IA anche per assistere i consulenti, ad esempio per elaborare le chiamate in modo più efficiente. Ciò significa fornire loro i dati giusti al momento giusto e riassumere le chiamate, riducendo così l'onere per i dipendenti. Questo dato è in linea con quanto emerso dal rapporto, secondo cui le aziende stanno dando la priorità agli investimenti per migliorare l'esperienza del cliente attraverso il personale umano e l'IA in egual misura.

Fonte: Verizon

Questo articolo è apparso originariamente su m-q.ch - https://www.m-q.ch/de/empathie-luecke-gleichgewicht-zwischen-ki-und-customer-experience-finden/