L'empatia e la disponibilità nei contatti con i clienti sono fondamentali

Che ruolo ha l'empatia in un'economia sempre più influenzata dall'intelligenza artificiale? C'è un crescente scollamento tra ciò che i clienti si aspettano dall'empatia e ciò che sperimentano dalle organizzazioni? Un nuovo studio globale di Zurich Insurance Group (Zurich) affronta queste domande chiave.

Il rapporto, sviluppato in collaborazione con il famoso accademico dell'empatia professor Jamil Zaki, direttore dello Stanford Social Neuroscience Laboratory, si basa su un sondaggio globale di YouGov condotto su oltre 11.500 consumatori in undici Paesi. I risultati dello studio dimostrano chiaramente che l'empatia la fa da padrona. I consumatori preferiscono il dialogo autentico e apprezzano molto le aziende che dimostrano comprensione e attenzione, soprattutto nei momenti difficili.

Vantaggio competitivo grazie all'empatia

Tre intervistati su cinque (60%) hanno dichiarato di utilizzare solo offerte di aziende che si preoccupano veramente di loro e delle loro esigenze, mentre quasi tre quarti (73%) degli intervistati ha dichiarato che eviterebbe le aziende che mostrano una mancanza di empatia per la loro situazione o le loro circostanze. Il 43% dei consumatori intervistati ha abbandonato un marchio in passato a causa della mancanza di empatia e un ulteriore 61% sarebbe disposto a pagare di più per un marchio che si preoccupa veramente di loro.

Inoltre, l'indagine rileva che i vantaggi dell'intelligenza artificiale (IA) sono riconosciuti, ma manca un autentico scambio emotivo: il 71% degli intervistati ritiene che l'IA non sia in grado di creare connessioni umane autentiche e il 92% apprezza l'interazione umana diretta guidata dalle emozioni rispetto alla disponibilità 24 ore su 24, 7 giorni su 7.

Le aspettative di empatia dei fornitori di servizi finanziari rimangono spesso insoddisfatte

Il rapporto fornisce una visione trasversale dei settori e mostra che l'empatia è attesa soprattutto nei servizi finanziari: l'88% dei consumatori la considera importante (seconda solo ai fornitori di servizi sanitari), ma solo il 63% concorda sul fatto che il settore sia veramente empatico.

"Nel mondo di oggi, l'empatia è fondamentale per creare esperienze con i clienti. Le esperienze positive dei nostri clienti determinano la crescita a lungo termine. Le aziende devono quindi creare connessioni umane autentiche come base per la fiducia e la fedeltà. Agendo in modo empatico, le aziende possono ottenere un vantaggio competitivo e costruire relazioni durature con i clienti", sottolinea Daniela Cerna-Wirths, Head of Strategy, Customer and Sustainability di Zurich Group Germany. "In Zurich vogliamo capire ancora meglio i nostri clienti, in modo da poter fare il passo più lungo della gamba per loro. Siamo convinti che l'empatia sia un'abilità che si può imparare e che ci aiuta a mantenere relazioni stabili e apprezzabili con i clienti".

"L'empatia è il filo conduttore di tutto il mio lavoro scientifico. Molti anni di ricerche dimostrano che promuove la fiducia, la cooperazione e il successo a lungo termine. Questo rapporto mette in evidenza come l'empatia entri in gioco nel mondo degli affari e perché sia importante, oltre a fornire un'argomentazione convincente per integrarla in ogni esperienza con i clienti", ha dichiarato il dottor Jamil Zaki, direttore del Laboratorio di Neuroscienze Sociali di Standford.

Ancorare saldamente l'empatia alla strategia aziendale

Comprendere l'empatia come abilità da apprendere e integrarla nei processi può aiutare a costruire relazioni stabili con i clienti. Le raccomandazioni principali del rapporto includono

• Integrazione strategica: Fate dell'empatia una parte centrale della strategia aziendale e consideratela cruciale per il successo a lungo termine, non solo un bel gesto.
• Formazione sull'empatia e sviluppo di competenzeInvestire in una formazione personalizzata, adatta sia al mercato che alla rispettiva funzione aziendale, in modo che i dipendenti in prima linea possano realmente comprendere e rispondere alle esigenze dei clienti.
• Impegno e misurabilità da parte dei dirigenti: Assicuratevi che i dirigenti esemplifichino il comportamento empatico e registrino il suo impatto come un importante indicatore di performance.
• Tecnologia e connessione umana: Combinare l'efficienza tecnologica con l'autentica interazione umana: utilizzare l'IA per supportare, ma non sostituire completamente, l'incontro personale nei momenti cruciali per il cliente.
• Ancoraggio culturale: Integrare l'empatia nella vita lavorativa quotidiana e nella cultura aziendale in modo che diventi la base di tutte le attività aziendali.

Prova pratica: Il training sull'empatia globale di Zurich aumenta la soddisfazione dei clienti

Sebbene il 45% dei consumatori ritenga che l'empatia non possa essere allenata, il pluripremiato Global Empathy Training Programme di Zurich dimostra il contrario. Sviluppato in collaborazione con la Be Human Partnership, il 26% dei dipendenti di Zurich in tutto il mondo ha già completato quasi 46.000 ore di formazione nel Regno Unito, in Svizzera, in Nord America, in Malesia e in Australia dal lancio del programma nel 2023 - e il programma continua a crescere. In Germania, circa la metà dei circa 4.600 dipendenti ha già completato il programma di formazione - il tasso di partecipazione più alto di tutti i Paesi Zurich nel mondo.

Grazie alla formazione e ad altre misure, si possono notare miglioramenti misurabili: La fedeltà e la fidelizzazione dei clienti sono in aumento e il Transactional Net Promoter Score (TNPS) è cresciuto di 7 punti (a livello mondiale) tra gennaio 2024 e giugno 2025. L'empatia e la disponibilità nel contatto con i clienti sono riconosciute anche in Germania: Dal 2023, l'NPS (Net Promoter Score) relativo a questi due fattori è migliorato a 79 punti.