Un'indagine mostra il declino della qualità del servizio nel settore della ristorazione
Quanto spesso gli svizzeri mangiano fuori casa? Cosa li infastidisce nei ristoranti e cosa pensano delle mance? L'istituto di ricerca online Marketagent ha condotto uno studio sulla qualità del servizio, sulle mance e sulle linee rosse nel settore della ristorazione.
Marketagent, specializzata in ricerche online, dispone di un panel online composto da oltre 3 milioni di persone, che è stato il primo pool di accesso nella regione D-A-CH a essere certificato ISO nel gennaio 2010 e ricertificato nel gennaio 2024 in conformità all'attuale standard ISO 20252. All'interno di questo panel, Marketagent realizza progetti di ricerca sui consumatori per clienti famosi. Di recente, nell'ambito di uno studio di questo tipo, è stato chiesto a 1.000 svizzeri della Svizzera tedesca e francese quali fossero le loro esperienze nei ristoranti.
Servito, ma non rovinato
Circa 7 svizzeri su 10 si concedono un pasto fuori casa almeno una volta al mese (69 %), più che in Germania (54 %) o in Austria (65 %). Ma il piacere culinario ha i suoi limiti: Nel complesso, la maggioranza degli svizzeri ritiene che il cliente sia davvero "re" nel settore della ristorazione (75 %). Tuttavia, solo poco più di uno su cinque lo sente spesso (22 %) e 52 % solo occasionalmente. Un altro quarto ritiene di essere trattato come un re solo raramente o mai (25 %). Gli ospiti sono più spesso infastiditi dallo scarso rapporto qualità-prezzo (32 %), seguito da lunghi tempi di attesa (28 %) e da un servizio scortese o scadente (27 %).
Circa una persona su quattro ha l'impressione che la qualità del servizio sia diminuita negli ultimi anni (27 %). Gli intervistati svizzeri hanno dato una valutazione leggermente migliore rispetto agli austriaci. Nel Paese vicino, un buon terzo percepisce un declino nella qualità del servizio (35 %). Nonostante gli occasionali fastidi, il tono nei ristoranti locali è generalmente amichevole - o non lo è affatto. In media, gli svizzeri lasciano un commento critico solo circa due volte all'anno e solo una volta un chiaro reclamo.
Tra mance e salari standard
Per quanto riguarda le mance, c'è un'area di conflitto: quasi 9 svizzeri su 10 sono disposti a dare un "overtip" per un buon servizio. Allo stesso tempo, 86 % sono favorevoli a ricompensare il buon servizio con un salario equo, invece che con una mancia volontaria. 80 % sono favorevoli a rendere la mancia esente da tasse e quasi 4 su 10 vorrebbero abolirla del tutto.
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Atteggiamento nei confronti delle mance* |
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Mi piace dare una buona mancia per un buon servizio |
87,1 % |
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Vorrei che il buon servizio venisse ricompensato con un salario equo, non con le mance. |
85,9 % |
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Penso che le mance dovrebbero essere sempre esenti da tasse |
80,1 % |
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Sono spesso incerto su quanto lasciare di mancia |
58,2 % |
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Penso che la mancia debba essere abolita |
37,6 % |
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Lascio la mancia anche se il servizio è scadente |
27,4 % |
I primi 2 valori delle caselle: "fortemente d'accordo" + "un po' d'accordo" || n = 1.039 persone della Svizzera tedesca e francese
Prenotazioni con decenza - ma senza carta di credito
La maggior parte degli ospiti dei ristoranti locali rispetta gli accordi presi: Solo 16 % non si sono mai presentati nonostante la prenotazione e senza disdire. Altrettanto pochi hanno prenotato in più ristoranti contemporaneamente (16 %). D'altra parte, le nuove pratiche dell'industria della ristorazione che mirano ad aumentare ulteriormente l'etica della prenotazione non sono molto apprezzate dagli svizzeri. Ad esempio, 72 % rifiutano chiaramente l'idea di dover fornire i dati della carta di credito al momento della prenotazione. Anche le fasce orarie, i costi fissi del servizio o le penali sono chiare linee rosse per la maggior parte dei frequentatori di ristoranti svizzeri, che li dissuaderebbero da (ulteriori) visite al ristorante.
Servizi gratuiti sì, ma non a pagamento
Ordinare l'acqua del rubinetto è molto diffuso in Svizzera: circa due terzi lo fanno già (63 %). Tuttavia, pochissime persone vogliono pagare: in media, accetterebbero al massimo 1,50 franchi per un bicchiere d'acqua del rubinetto. Se questo servizio diventasse a pagamento, molti preferirebbero farne a meno.
In generale, Roland Zeindler, direttore generale di Marketagent Svizzera, vede un risultato contrastante in termini di qualità del servizio: "Gli svizzeri apprezzano la buona cucina e sono disposti a scavare di più nelle loro tasche per averla, purché la qualità e il servizio siano adeguati. Ma la soddisfazione sta crollando: Una persona su quattro percepisce un peggioramento della qualità. Nuove regole come l'acqua del rubinetto a pagamento, il costo aggiuntivo dei piatti o l'obbligo di usare la carta di credito per le prenotazioni sono fastidiose per molti. Il settore della ristorazione deve agire con sensibilità per non giocarsi il piacere di mangiare fuori casa".
Fonte: www.marketagent-schweiz.ch
Questo articolo è apparso originariamente su m-q.ch - https://www.m-q.ch/de/befragung-zeigt-nachlassende-servicequalitaet-in-der-gastronomie/
