Agenti AI in aumento nel servizio clienti B2B

Alla luce della crescente complessità dell'IT nell'era dell'AI, i fornitori di tecnologia stanno diventando sempre più importanti per le aziende svizzere. Infatti, l'88% degli intervistati in Svizzera afferma che l'importanza di questi fornitori continuerà a crescere grazie al loro supporto e ai loro servizi. L'IA basata su agenti svolgerà un ruolo sempre più importante nell'interazione con i clienti B2B nei prossimi anni. L'82% degli intervistati in Svizzera ritiene che l'utilizzo di agenti AI nel servizio clienti aiuterà la propria azienda a raggiungere i propri obiettivi. Ad esempio, gli ambienti IT e le operazioni IT possono essere resi più efficienti e sicuri e i progetti IT strategici possono essere accelerati. "L'IA basata su agenti diventerà sempre più efficiente nel risolvere i problemi IT negli ambienti aziendali", afferma Liz Centoni, EVP e Chief Customer Experience Officer di Cisco. "Molti problemi di rete sono causati da configurazioni errate, ad esempio, che i sistemi basati su agenti possono risolvere più rapidamente. Questo porta a reti più intelligenti, a una migliore sicurezza informatica e a team più produttivi".

Le persone restano importanti

Negli ultimi anni, le aziende tecnologiche hanno già automatizzato i flussi di lavoro e introdotto l'IA per ottimizzare l'assistenza e i servizi per i clienti B2B. L'intelligenza artificiale basata su agenti può assumere molti compiti, come coordinare i processi, prendere decisioni o apportare modifiche, stabilendo una connessione tra gli agenti in base al contesto. Gli agenti di IA hanno una memoria, si adattano ai compiti e possono adottare o consigliare misure in modo indipendente.

Sebbene ciò riduca ulteriormente i processi manuali, il controllo umano rimane indispensabile. Ad esempio, l'uomo deve fornire un feedback a un sistema di IA per migliorarne le prestazioni e ottenere risultati accurati e affidabili. Con il supporto dell'IA, i team del servizio clienti possono concentrarsi ancora di più sulla risoluzione di problemi complessi. Infine, i clienti vogliono mantenere l'interazione umana quando utilizzano l'assistenza e i servizi. Il 93% degli intervistati in Svizzera afferma che il rapporto umano è molto importante quando si interagisce con i partner tecnologici B2B.

Altri risultati per la Svizzera

Per l'82% degli intervistati in Svizzera, gli agenti di intelligenza artificiale consentono servizi personalizzati, proattivi e predittivi. Secondo l'82% dei partecipanti, chi li introdurrà con successo otterrà un vantaggio competitivo. Gli intervistati svizzeri riconoscono i vantaggi di una maggiore produttività IT, di un risparmio di tempo e di costi e di un miglioramento del supporto e dei servizi. Inoltre, il 75% degli intervistati vede i vantaggi di un'esperienza cliente B2B supportata dall'intelligenza artificiale in ogni fase del ciclo di vita della tecnologia. Riconoscono le maggiori opportunità nelle aree dell'analisi dei dati per il processo decisionale, della risoluzione dei problemi e dell'implementazione. Infine, il 99% degli intervistati ritiene che solide norme di governance siano una base essenziale per l'uso etico dell'IA basata su agenti. Il 65% ritiene che i fornitori abbiano il dovere di rendere nota la propria visione di un'esperienza cliente supportata dall'IA.

"Basandoci su quattro decenni di esperienza, sulla nostra vasta conoscenza del settore e sulla fiducia dei nostri clienti, vogliamo ridefinire la Cisco Customer Experience come una funzione guidata dagli agenti", aggiunge Liz Centoni. La nostra visione è quella di rendere ogni interazione dei clienti con Cisco personalizzata, proattiva e predittiva, per far sì che tutti si sentano i nostri clienti più importanti". Ma anche se stiamo facendo grandi progressi, questo nuovo studio mostra molto chiaramente una cosa: dobbiamo essere ancora più veloci".

Fonte: Cisco