![\"Fedelt\u00e0](\"https:\/\/www.werbewoche.ch\/wp-content\/uploads\/2024\/04\/Servicenow.jpg\")
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Il costante cambiamento delle aspettative dei clienti e l'instabilit\u00e0 economica sono i fattori alla base del calo di fedelt\u00e0 dei consumatori nei confronti dei marchi. \u00c8 quanto emerge dal Consumer Voice Report 2024 di Servicenow.<\/p>\r\n
Secondo l'indagine, il 71% di tutti gli intervistati ha dichiarato di essere meno fedele alle aziende rispetto a due anni fa. I motivi principali sono gli aspetti finanziari, come l'aumento del costo della vita (35%) e la crescente concorrenza e quindi una maggiore scelta (19%). Tuttavia, anche le esperienze deludenti con alcuni marchi e aziende (15%) svolgono un ruolo importante.<\/p>\r\n
I risultati lo dimostrano: Le aziende devono abbandonare le misure reattive per adottare una strategia di CX a lungo termine. Alla domanda su cosa dovrebbero fare le aziende per aumentare di nuovo la fedelt\u00e0 al marchio, il 28% ha risposto che dovrebbero cercare modi per offrire un servizio migliore senza utilizzare pi\u00f9 dati sui clienti, il 26% vuole che i siti web e le app siano resi pi\u00f9 facili da usare e il 32% vuole un servizio post-vendita migliore.<\/p>\r\n
La tecnologia svolge un ruolo decisivo in questo ambito. La maggioranza significativa degli intervistati ha dichiarato che un alto livello di competenza nella risoluzione dei problemi (93%), servizi senza soluzione di continuit\u00e0 (93%), tempi di risposta rapidi (90%) e la possibilit\u00e0 di scegliere il canale di comunicazione pi\u00f9 adatto a loro (77%), nonch\u00e9 le opzioni di self-service (64%) sono particolarmente importanti per loro quando si tratta di servizio clienti. Molti di questi aspetti possono essere ottimizzati attraverso l'uso dell'intelligenza artificiale generativa (GenAI), ad esempio.<\/p>\r\n
Tuttavia, i consumatori sono ancora cauti quando si tratta di interagire con l'IA. Soprattutto quando si tratta di presentare un reclamo o di risolvere un problema specifico, i clienti preferiscono l'interazione personale con un dipendente del servizio all'IA. Le soluzioni tecnologiche come i chatbot (53%), i motori di ricerca intelligenti (29%) o le telefonate automatizzate (20%) sono pi\u00f9 utilizzate quando si tratta di ottenere informazioni generali.<\/p>\r\n
Lo studio ha anche chiesto ai partecipanti quali fossero le loro opinioni e i loro desideri riguardo all'uso futuro delle tecnologie nel servizio clienti. Il 47% dichiara di non volere un servizio clienti basato interamente sull'intelligenza artificiale in futuro. Inoltre, il 52% dichiara di voler ridurre i processi automatizzati e tornare a un servizio basato sui dipendenti. Tuttavia, molti consumatori riconoscono che la tecnologia pu\u00f2 migliorare l'esperienza del cliente. Entro il 2025, ad esempio, immaginano che la realt\u00e0 virtuale (VR) possa essere utilizzata per testare i prodotti prima dell'acquisto (34%), che la gestione dei reclami sia affidata ad assistenti intelligenti come Amazon o Alexa (23%) o che l'intelligenza artificiale possa fornire raccomandazioni precise e personalizzate sui prodotti (22%).<\/p>\r\n
L'indagine, in cui sono stati interpellati 15.000 adulti (di et\u00e0 pari o superiore ai 18 anni) in dieci Paesi EMEA - tra cui 1.000 intervistati in Svizzera - in merito al loro atteggiamento nei confronti dell'esperienza dei clienti e dei dipendenti, \u00e8 stata commissionata da Sevicenow e condotta dall'istituto di sondaggi Opinium Research tra il 3 gennaio 2020 e l'11 gennaio 2024.<\/p>","protected":false},"excerpt":{"rendered":"
La fedelt\u00e0 al marchio continua a diminuire, secondo uno studio di Servicenow, che fornisce raccomandazioni per le azioni che le aziende possono intraprendere per contrastare questo fenomeno.<\/p>","protected":false},"author":8,"featured_media":0,"comment_status":"closed","ping_status":"closed","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"_acf_changed":false,"_yoast_wpseo_focuskw":"Verbraucherloyalit\u00e4t","_yoast_wpseo_metadesc":"Servicenow-Report 2024: 71% der Verbraucher weniger markentreu. H\u00f6here Erwartungen, wirtschaftliche Instabilit\u00e4t beeinflussen.","articlekey":"","footnotes":""},"categories":[29],"tags":[341,3174,459],"class_list":["post-26519","post","type-post","status-publish","format-standard","hentry","category-marketing","tag-marktforschung","tag-servicenow","tag-studie"],"acf":[],"yoast_head":"\n