{"id":5188,"date":"2019-04-26T09:16:02","date_gmt":"2019-04-26T07:16:02","guid":{"rendered":"https:\/\/www.organisator.ch\/?p=5188"},"modified":"2019-04-26T09:16:02","modified_gmt":"2019-04-26T07:16:02","slug":"sechs-tipps-und-kennzahlen-fuer-die-messung-der-kundenzufriedenheit","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.organisator.ch\/it\/marketing\/2019-04-26\/sechs-tipps-und-kennzahlen-fuer-die-messung-der-kundenzufriedenheit\/","title":{"rendered":"Sei consigli e cifre chiave per misurare la soddisfazione dei clienti"},"content":{"rendered":"
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Clienti sotto la lente d'ingrandimento: Per misurare la soddisfazione dei clienti, \u00e8 importante determinare le giuste cifre chiave. (Immagine: Gerd Altmann \/ Pixabay.com)<\/figcaption><\/figure>\n

Oltre al tasso di conversione, la fedelt\u00e0 e la soddisfazione dei clienti sono in cima all'agenda di molte aziende. Nel primo passo, la sfida \u00e8 trovare i valori pi\u00f9 significativi e valutarli nel contesto generale. LogMeIn<\/a>, un leader nella tecnologia di coinvolgimento dei clienti, ha attinto ai suoi molti anni di esperienza per compilare sei consigli su metriche e approcci per aiutare le aziende con \"Operazione Customer Satisfaction\".<\/p>\n

Fare le domande giuste<\/h2>\n

Le aziende possono raccogliere varie cifre per determinare la soddisfazione dei clienti. La raccolta dei dati \u00e8 il primo passo per arrivare a intuizioni utilizzabili. Tuttavia, al fine di utilizzare le interazioni con i clienti per ottimizzare l'esperienza del cliente, \u00e8 fondamentale quali domande le aziende pongono ai loro clienti e quanto sono dettagliate le risposte.<\/p>\n

Sei consigli per misurare la soddisfazione dei clienti<\/h2>\n

Le aziende dovrebbero prestare attenzione ai seguenti aspetti quando misurano la soddisfazione del cliente:<\/p>\n

    \n
  1. Soddisfazione del cliente (CSAT) come valore centrale per la soddisfazione del cliente<\/b>Quando si tratta di misurare la soddisfazione dei clienti, la metrica pi\u00f9 ovvia \u00e8 il CSAT stesso. Il modo pi\u00f9 semplice per raccogliere CSAT \u00e8 fare una domanda come \"Quanto sei soddisfatto del servizio che hai ricevuto?\" e rispondere con un valore su una scala numerica. La difficolt\u00e0 con un sondaggio di questo tipo \u00e8 che molti clienti, specialmente quelli che non hanno avuto un'esperienza eccezionale, ignorano il sondaggio e non partecipano. Pu\u00f2 anche essere che gli aspetti emotivi dell'esperienza del cliente vengano sorvolati in seguito. Eppure questi potrebbero essere cruciali per migliorare l'esperienza e la relazione con il cliente. Ecco perch\u00e9 \u00e8 importante guardare il CSAT nel contesto di altre metriche.<\/li>\n
  2. Esperienza del cliente vs. aspettativa del cliente<\/b>Come supplemento alla domanda sulla soddisfazione, pu\u00f2 servire una domanda sulle aspettative del cliente. Si tratta di verificare se i clienti sono d'accordo o meno con un'affermazione come \"Il servizio ha soddisfatto le mie aspettative\". Anche i gradienti dovrebbero essere presi in considerazione in questo caso. Esempi: Completamente d'accordo; per lo pi\u00f9 d'accordo; leggermente in disaccordo.<\/li>\n
  3. Misurare la probabilit\u00e0 di raccomandazione con il Net Promoter Score: <\/strong>Il Net Promoter Score (NPS) \u00e8 un indicatore della probabilit\u00e0 che i clienti raccomandino un prodotto o un servizio ad altri. Per determinare questa cifra, esiste un modello NPS che ha lo scopo di aiutare le aziende a informarsi e valutare il comportamento dei loro clienti nel modo giusto. A tal fine, il modello divide i clienti in tre gruppi: Promotori, Indifferenti e Detrattori. Il primo gruppo parla positivamente dell'azienda, il secondo gruppo \u00e8 neutrale e l'ultimo gruppo esprime opinioni negative. Per scoprire a quale categoria appartiene un cliente, viene posta la domanda: \"Quanto \u00e8 probabile che lei ci raccomandi?\". La risposta su una scala da 1 a 10 fornisce informazioni su una singola transazione del cliente. La distribuzione tra i gruppi di clienti d\u00e0 come risultato la cifra chiave attuale, l'NPS. Un valore superiore a 0 significa che l'azienda riesce a trasformare i clienti in ambasciatori del marchio. Tuttavia, spesso non \u00e8 chiaro ai clienti come funziona il modello ed essi collegano la domanda alla loro soddisfazione piuttosto che alla raccomandazione, cos\u00ec che il valore perde il suo significato. Pertanto, pu\u00f2 essere utile spiegare brevemente il modello ai clienti prima di rispondere alla domanda.<\/li>\n
  4. Ridurre il tempo di risposta alle richieste dei clienti<\/b>Oltre a intervistare i clienti, \u00e8 importante identificare fatti pi\u00f9 difficili per valutare l'esperienza del cliente. In questo contesto, un importante KPI che influenza la soddisfazione del cliente \u00e8 il tempo di risposta di un'azienda. \u00c8 una frequente fonte di frustrazione per i clienti - specialmente quando non ricevono attenzione per molto tempo e le e-mail o le richieste di chat non ricevono una risposta abbastanza rapida. Al giorno d'oggi, i clienti si aspettano tempi di risposta di poche ore o minuti. 24 o anche 48 ore non sono pi\u00f9 accettabili.<\/li>\n
  5. Richieste complete al primo contatto<\/b>Oltre al tempo di risposta, il First Contact Resolution Rate (FCR) quantifica la percentuale di richieste dei clienti che ricevono una risposta durante il primo contatto e fornisce un'indicazione di quanto efficacemente ed efficientemente le richieste e i problemi dei clienti vengono risolti. Misurare il tempo di risposta e l'FCR non solo serve come indicatore della soddisfazione del cliente, ma pu\u00f2 anche avvisare le aziende di ritardi potenzialmente dannosi.<\/li>\n
  6. \u00c8 apprezzato un tempo di consegna breve: <\/strong>Il tempo medio di manipolazione \u00e8 un altro indicatore che d\u00e0 un quadro di quanto efficientemente vengono serviti i clienti. Tuttavia, come gli altri valori, deve essere sempre visto in relazione al CSAT o all'NPS, poich\u00e9 un breve tempo di risposta \u00e8 fondamentalmente desiderabile, ma non a spese della soddisfazione. Il quadro generale delle cifre chiave mostra se i clienti sono soddisfatti di un'azienda per un lungo periodo o se c'\u00e8 il rischio che si rivolgano a un concorrente.<\/li>\n<\/ol>\n

    \"Per misurare la soddisfazione dei clienti, le aziende si affidano al CSAT o all'NPS. Ma per una valutazione completa, dovrebbero essere considerate anche altre metriche\", consiglia Sandra Schr\u00f6ter, Senior International Product Marketing Manager di LogMeIn. \"Nel fare ci\u00f2, \u00e8 consigliabile riunire i dati in un unico luogo. Il quadro generale rivela quanto bene un'azienda stia soddisfacendo le aspettative dei suoi clienti. Approfondimenti come questo sono essenziali perch\u00e9 oggi l'esperienza del cliente \u00e8 pi\u00f9 importante che mai e critica per il successo aziendale a lungo termine\". LogMeIn offre Bold360, una soluzione digitale di coinvolgimento dei clienti che permette alle aziende di rendere le interazioni con i clienti pi\u00f9 intuitive ed efficienti.<\/p>\n

    Per ulteriori informazioni, vedere: www.bold360.com\/de\/<\/a><\/em><\/p>","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

    Neben der Conversion Rate stehen Kundenbindung und Kundenzufriedenheit auf der Agenda vieler Firmen ganz weit oben. Im ersten Schritt besteht die Herausforderung darin, die aussagekr\u00e4ftigsten Werte zu finden und im Gesamtzusammenhang zu bewerten. LogMeIn, ein f\u00fchrendes Unternehmen f\u00fcr Customer-Engagement-Technologie, hat aus seiner langj\u00e4hrigen Erfahrung heraus sechs Tipps zu Kennzahlen und Herangehensweisen zusammengestellt, um Unternehmen bei […]<\/p>\n","protected":false},"author":4,"featured_media":5189,"comment_status":"open","ping_status":"open","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"_acf_changed":false,"_yoast_wpseo_focuskw":"Messung der Kundenzufriedenheit","_yoast_wpseo_metadesc":"Verschiedene Ans\u00e4tze, ein Ziel: den Kunden bestm\u00f6glich bedienen. 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