KI ja – aber mit Mensch im Hintergrund
Versicherer setzen verstärkt auf Künstliche Intelligenz im Kundenservice. Eine neue internationale Studie von Wavestone mit über 7’000 Befragten zeigt: Kund:innen stehen KI grundsätzlich offen gegenüber – aber nur unter klaren Bedingungen. Transparenz und der jederzeitige Zugang zu einer menschlichen Ansprechperson sind dabei nicht verhandelbar.
Versicherer investieren zunehmend in Künstliche Intelligenz, digitale Assistenten und automatisierte Kundenservices. Doch wie stehen Versicherte diesem Wandel tatsächlich gegenüber? Eine neue internationale Studie des Beratungsunternehmens Wavestone liefert differenzierte Antworten – und zeigt, wo die Grenzen der Automatisierung liegen.
7’000 Befragte in sechs Ländern
Für die Studie wurden über 7’000 Versicherte in der Schweiz, Deutschland, Frankreich, Grossbritannien, Italien und den USA zu ihren Kommunikationspräferenzen im Kundenservice und in der Nachbetreuung befragt. Ergänzend wurden Interviews mit Führungskräften aus der Versicherungsbranche geführt. Die Ergebnisse zeichnen ein klares Bild: Automatisierte Unterstützung wird für einfache Anliegen geschätzt. Sobald es jedoch um komplexe, finanziell relevante oder emotionale Themen geht, bleibt persönliche Beratung unverzichtbar.
Transparenz als Vertrauensgrundlage
Besonders deutlich fällt das Bedürfnis nach Transparenz aus: 92 Prozent der Befragten möchten wissen, ob sie mit einer KI oder einem Menschen kommunizieren. Über 89 Prozent halten es für nicht verhandelbar, schnell und nahtlos zu einer menschlichen Mitarbeiterin oder einem menschlichen Mitarbeiter weitergeleitet werden zu können. KI wird dort positiv bewertet, wo sie einen konkreten Mehrwert bietet – beispielsweise durch schnellere Antworten, kürzere Bearbeitungszeiten oder eine einfachere Abwicklung von Standardanliegen.
Bemerkenswert ist zudem, wie sensibel das Vertrauen der Kund:innen auf digitale Serviceerlebnisse reagiert. Positive Erfahrungen werden rasch als selbstverständlich wahrgenommen, während bereits einzelne negative Erlebnisse dazu führen können, dass Versicherte dauerhaft wieder persönliche Kontaktwege bevorzugen. Die E-Mail bleibt dabei das strukturelle Rückgrat der Kommunikation nach dem Kauf: 84 bis 85 Prozent aller Altersgruppen bevorzugen diesen Kanal, weil er Gewissheit bietet.
Demografische Grenzen der Segmentierung
Eine Segmentierung nach Alter stösst laut Studie an klare Grenzen. Trotz ihrer starken digitalen Affinität bei Routineaufgaben fordern Kund:innen im Alter von 18 bis 24 Jahren in entscheidenden Momenten – etwa bei der Schadensmeldung – ausdrücklich eine persönliche Beratung. Die Präferenzen werden häufig stärker von der jeweiligen Situation als vom Alter bestimmt.
Hybride Servicemodelle als Antwort
Die Ergebnisse machen deutlich: Erfolgreiche Kundenkommunikation entsteht nicht durch maximale Automatisierung, sondern durch das intelligente Zusammenspiel digitaler Services und menschlicher Expertise. Gerade für Schweizer Versicherer sind die Befunde besonders relevant. Die hohe digitale Reife der Kundschaft bedeutet nicht, dass persönliche Beratung an Bedeutung verliert. Vielmehr steigen die Erwartungen an hybride Serviceangebote, bei denen digitale Effizienz und persönliche Unterstützung nahtlos zusammenspielen. Wer KI erfolgreich einsetzen will, muss daher nicht nur in Technologie investieren, sondern ebenso in Transparenz, Vertrauen und eine jederzeit erreichbare menschliche Beratung.
Quelle: www.wavestone.com
