Schweizer Versicherer digital führend, aber mit Bruchstellen im hybriden Vertrieb

Mit einem Gesamtwert von 61 Prozent verbessert die Schweiz ihr Reifegradniveau aus dem Vorjahr um 6 Prozentpunkte und behauptet ihre Spitzenposition im DACH-Vergleich. Besonders in der frühen Phase der Customer Journey – bei Sichtbarkeit, Landingpages und digitalen Informationsangeboten – haben Versicherer weiter zugelegt. Der Markt ist digital präsent, gut auffindbar und zunehmend in digitalen Ökosystemen verankert. Im Vergleich mit Deutschland zeigt sich in der Schweiz noch erhebliches Potenzial zur konsequenten End-to-End-Integration aller Kanäle.

Klare Leistungsunterschiede zwischen den Schweizer Versicherern

Der Hybrid Sales Index 2025 macht deutliche Unterschiede innerhalb des Schweizer Versicherungsmarkts sichtbar. Die Ergebnisse basieren auf einer vergleichenden Analyse definierter Kriterien entlang der hybriden Sales Journey und dem Sales Potenzial. An der Spitze liegen AXA Schweiz und Zurich, die mit jeweils rund 72 Prozent den höchsten Reifegrad im hybriden Vertrieb erreichen und damit klar im Bereich des fortgeschrittenen Omnikanalansatzes positioniert sind. Die Mobiliar folgt mit 66 Prozent und bestätigt ebenfalls ein hohes, aber noch nicht durchgängig integriertes Niveau.

Im Mittelfeld bewegen sich Allianz und Generali, gefolgt von Helvetia und Baloise. Diese Anbieter verfügen über solide digitale Einstiege und funktionierende Einzelkanäle, zeigen jedoch weiterhin Schwächen bei der kanalübergreifenden Weiterführung von Offerten, der Lead-Wiedererkennung und der nahtlosen Übergabe in die persönliche Beratung.

Am unteren Ende der betrachteten Schweizer Versicherer liegt Vaudoise mit 40 Prozent Reifegrad, die damit weiterhin im Bereich eines etablierten, aber nur begrenzt vernetzten Multikanalansatzes verbleibt. Insgesamt zeigt sich: Kein untersuchter Versicherer erreicht 2025 die höchste Reifestufe eines kundenzentrierten Omnikanalmanagements über 75 Prozent.

Der Engpass liegt in der Verknüpfung der Kanäle

Trotz dieser Fortschritte bleibt eine zentrale Schwäche bestehen: Die durchgängige hybride Sales Journey. Sobald Interessierte von Online-Angeboten in eine persönliche Beratung wechseln oder eine Offerte weiterbearbeiten möchten, entstehen häufig Medienbrüche. Daten werden nicht übernommen, Prozesse beginnen erneut, Abschlüsse verzögern sich oder bleiben aus.

«Die Schweiz ist digital sichtbar und gut aufgestellt, aber echter hybrider Vertrieb entsteht erst, wenn Online- und persönliche Beratung nahtlos ineinandergreifen», sagt Dominik Simmen, Associate Partner von Wavestone Schweiz. «Versicherer zeichnen sich nicht durch die möglichst hohe Anzahl digitaler Touchpoints aus, sondern durch die Fähigkeit, Kundendaten, Beratung und Prozesse konsequent entlang der Customer Journey zu orchestrieren und dies als organisatorische Führungsaufgabe, nicht als reine IT-Initiative.»

Mehr Sichtbarkeit – aber kaum Fortschritt bei Lead-Nutzung

Gegenüber dem Vorjahr haben Schweizer Versicherer ihre digitale Präsenz weiter professionalisiert. Vergleichsportale, thematische Landingpages und Partnerschaften mit digitalen Plattformen spielen eine wachsende Rolle bei der frühen Kundenansprache. Gleichzeitig zeigt der Index: Datenbasierte Lead-Erkennung und -Weiterverarbeitung bleiben unterentwickelt. Nur wenige Anbieter erkennen Kundinnen und Kunden kanalübergreifend wieder oder ermöglichen es, eine begonnene Journey ohne Reibungsverluste fortzusetzen.

Digitale Beratung und KI bleiben die Ausnahme

Auch 2025 schöpfen Schweizer Versicherer das Potenzial digitaler Beratung nur teilweise aus. Interaktive Entscheidungsunterstützung, KI-gestützte Beratung oder intelligente Chatbots kommen bislang vereinzelt zum Einsatz. Dabei könnten gerade diese Lösungen helfen, Vertrieb und Service zu entlasten und gleichzeitig das Kundenerlebnis zu verbessern.

Fazit: Die nächste Reifestufe ist organisatorisch, nicht technologisch

Der Hybrid Sales Index 2025 zeigt klar: Die technischen Grundlagen sind vorhanden. Entscheidend wird nun, wie konsequent Versicherer hybride Journeys aus Kundensicht gestalten. Wer Daten intelligent nutzt, Übergänge sauber gestaltet und Beratung neu denkt, wird sich im zunehmend vergleichbaren Markt differenzieren.

Der Hybrid Sales Index von Wavestone analysiert jährlich die Vertriebsstrategien führender Versicherer im DACH-Raum. Die Studie bewertet den digitalen Reifegrad und zeigt, wie gut Unternehmen hybride Sales Journeys gestalten. Den gesamten Index können Sie hier kostenlos herunterladen.

Weitere Informationen: www.wavestone.com