Gli assicuratori svizzeri sono all'avanguardia nel digitale, ma con lacune nelle vendite ibride

Con un punteggio complessivo del 61%, la Svizzera ha migliorato il suo livello di maturità rispetto all'anno precedente di 6 punti percentuali e ha mantenuto la sua posizione di leader nel confronto DACH. Gli assicuratori hanno fatto ulteriori progressi, soprattutto nella fase iniziale del percorso del cliente, in termini di visibilità, landing page e offerta di informazioni digitali. Il mercato ha una presenza digitale, è facile da trovare ed è sempre più ancorato agli ecosistemi digitali. Rispetto alla Germania, in Svizzera c'è ancora un notevole potenziale per una coerente integrazione end-to-end di tutti i canali.

Evidenti differenze di prestazioni tra gli assicuratori svizzeri

L'Hybrid Sales Index 2025 rivela chiare differenze all'interno del mercato assicurativo svizzero. I risultati si basano su un'analisi comparativa di criteri definiti lungo il percorso di vendita ibrido e sul potenziale di vendita. In testa ci sono AXA Svizzera e Zurich, che hanno raggiunto il massimo livello di maturità nelle vendite ibride con circa il 72% ciascuna e sono quindi chiaramente posizionate nell'approccio omnichannel avanzato. La Mobiliare segue con il 66% e conferma anch'essa un livello elevato, ma non ancora completamente integrato.

Allianz e Generali sono a metà classifica, seguite da Helvetia e Baloise. Questi fornitori dispongono di solidi punti d'ingresso digitali e di canali individuali funzionanti, ma continuano a mostrare carenze nella prosecuzione delle offerte attraverso i canali, nel riconoscimento dei lead e nel passaggio senza soluzione di continuità alla consulenza personale.

La Vaudoise si colloca all'estremità inferiore degli assicuratori svizzeri analizzati con un livello di maturità del 40%, il che significa che rimane nell'ambito di un approccio multicanale consolidato ma solo parzialmente collegato in rete. Nel complesso, si può notare che nessuno degli assicuratori analizzati raggiungerà il livello di maturità più elevato di gestione omnicanale incentrata sul cliente, superiore al 75% entro il 2025.

Il collo di bottiglia sta nel collegamento dei canali

Nonostante questi progressi, rimane un punto debole fondamentale: Il percorso di vendita ibrido end-to-end. Non appena gli interessati passano da un'offerta online a una consulenza personale o vogliono elaborare ulteriormente un'offerta, spesso si verificano interruzioni dei media. I dati non vengono trasferiti, i processi ricominciano, le offerte vengono ritardate o non si concretizzano.

«La Svizzera è visibile e ben posizionata dal punto di vista digitale, ma le vere vendite ibride emergono solo quando la consulenza online e quella personale sono perfettamente integrate», afferma Dominik Simmen, Associate Partner di Wavestone Svizzera. «Gli assicuratori non si distinguono per il maggior numero possibile di touchpoint digitali, ma per la capacità di orchestrare in modo coerente i dati dei clienti, la consulenza e i processi lungo il customer journey, e questo come compito di gestione organizzativa, non come pura iniziativa IT.»

Maggiore visibilità, ma quasi nessun progresso nell'utilizzo dei piombi

Rispetto all'anno precedente, gli assicuratori svizzeri hanno ulteriormente professionalizzato la loro presenza digitale. I portali di comparazione, le landing page tematiche e le partnership con le piattaforme digitali svolgono un ruolo crescente nel primo contatto con i clienti. Allo stesso tempo, l'indice mostra che il riconoscimento dei lead basato sui dati e l'ulteriore elaborazione rimangono poco sviluppati. Solo pochi fornitori riconoscono i clienti attraverso i canali o permettono di continuare un percorso già iniziato senza perdite di attrito.

La consulenza digitale e l'IA rimangono un'eccezione

Anche nel 2025, gli assicuratori svizzeri sfrutteranno solo parzialmente il potenziale della consulenza digitale. Finora il supporto decisionale interattivo, la consulenza supportata dall'intelligenza artificiale e i chatbot intelligenti sono stati utilizzati solo sporadicamente. Eppure sono proprio queste soluzioni che potrebbero contribuire ad alleggerire il carico delle vendite e dell'assistenza, migliorando al contempo l'esperienza del cliente.

Conclusione: il prossimo livello di maturità è organizzativo, non tecnologico.

L'Hybrid Sales Index 2025 mostra chiaramente che le basi tecniche sono state poste. Il fattore decisivo ora è la coerenza con cui gli assicuratori progettano i viaggi ibridi dal punto di vista del cliente. Chi utilizza i dati in modo intelligente, progetta transizioni pulite e ripensa la consulenza si differenzierà in un mercato sempre più comparabile.

Ogni anno, l'Hybrid Sales Index di Wavestone analizza le strategie di vendita dei principali assicuratori della regione DACH. Lo studio valuta il livello di maturità digitale e mostra il grado di organizzazione dei viaggi di vendita ibridi da parte delle aziende. È possibile scaricare l'intero indice scarica qui gratuitamente.

Ulteriori informazioni: www.wavestone.com