L'IA dans les centres de contact : la consolidation plutôt que la prolifération anarchique

Après des années d'innovation effrénée dans le domaine de l'intelligence artificielle, un changement stratégique clair se dessine sur le marché des technologies destinées aux centres de contact : les entreprises délaissent de plus en plus les nombreux outils d'IA isolés pour se tourner vers des plateformes intégrées. C'est la conclusion d'une analyse récente menée par la société suisse Spitch, qui propose une plateforme d'IA collaborative hautement évolutive destinée aux centres d'appels et de contact.

De la solution ponctuelle à la stratégie de plateforme

Selon Spitch, cette tendance est portée par des exigences croissantes en matière de conformité, de souveraineté des données, de gouvernance et de déploiement à l'échelle de l'entreprise des applications d'IA. « La question aujourd'hui n'est plus de savoir ce que l'IA est capable de faire. Les entreprises se demandent plutôt quelle IA elles peuvent exploiter en toute sécurité, déployer efficacement et piloter de manière contrôlée », explique Carmen Keller, responsable marketing chez Spitch. « Le marché s'éloigne des expériences isolées en matière d'IA pour s'orienter vers des plateformes qui regroupent différents cas d'utilisation selon des règles et des processus uniformes. »

L'IA conversationnelle n'est plus considérée comme un simple projet de chatbot isolé, mais comme une fonction stratégique de l'entreprise. On recherche des solutions qui combinent la gestion des identités, la gestion des connaissances, l'analyse, l'orchestration et la gouvernance au sein d'une architecture commune. Cela permet un déploiement rapide dans différents services de l'entreprise tout en réduisant les risques et la complexité.

Une certaine désillusion après l'engouement pour l'IA

Il est particulièrement instructif d’examiner l’utilisation effective de l’IA dans les entreprises. Selon les données de Deloitte auxquelles Spitch fait référence, seules 34 % des entreprises utilisent déjà l’IA pour mener des transformations en profondeur. 30 % supplémentaires utilisent l’IA principalement pour optimiser leurs processus, tandis que 20 % n’en sont qu’à la phase d’expérimentation des premières applications. Dans ce contexte, le scepticisme à l’égard d’une multitude d’outils indépendants les uns des autres ne cesse de croître. Les entreprises exigent plutôt des résultats mesurables, une intégration simple dans les processus existants et une mise en œuvre maîtrisée.

La souveraineté des données et la conformité, deux facteurs clés

Un autre facteur essentiel réside dans l'importance croissante de la souveraineté des données et des exigences réglementaires. Pour 77 % des entreprises, le pays d’origine d’un fournisseur joue un rôle important dans le choix des solutions d’IA : les entreprises européennes veillent rigoureusement à ce que l’hébergement soit local, au traitement transparent des données et au respect des réglementations européennes applicables.

Dans le secteur public également, la consolidation prend de l'importance. Gartner prévoit que d'ici 2028, au moins 80 % de toutes les administrations utiliseront des agents d'IA pour automatiser les décisions routinières. Dans le même temps, 41 % des administrations interrogées citent des stratégies isolées et 31 % des systèmes informatiques obsolètes comme principaux obstacles à l’adoption de solutions numériques. La modernisation technique à elle seule ne suffit donc pas : une stratégie globale en matière de gouvernance et de plateformes est nécessaire.

L'homme et l'IA : une équipe

Pour l'avenir, Spitch voit le plus grand succès dans les systèmes d'IA collaboratifs basés sur des agents. Dans ce cadre, les collaborateurs et les agents IA travaillent en équipe : l'IA se charge des tâches routinières, des analyses et de la collecte d'informations, tandis que les humains prennent les décisions complexes et gardent le contrôle. Des processus transparents, une supervision humaine et des lignes directrices claires doivent garantir la confiance et la sécurité.

« Les gagnants de la prochaine phase de l'IA ne seront pas ceux qui proposeront les démonstrations les plus spectaculaires », souligne Carmen Keller. « Ce sont les prestataires qui permettront aux entreprises d'utiliser l'IA de manière sécurisée, traçable et évolutive qui remporteront le plus de succès. »

Fondée en 2014, la société Spitch, dont le siège social est situé à Zurich, opère à l'échelle internationale. Pour plus d'informations, rendez-vous sur www.spitch.ch.