L'IA prend en charge les tâches les plus ennuyeuses de la vie quotidienne au bureau

Dans l'idéal, l'intelligence artificielle est utilisée pour des tâches que la plupart des gens redoutent secrètement : les tâches administratives répétitives, les activités de routine et les travaux administratifs qui ralentissent le travail quotidien. Dans une entreprise technologique mondiale, une petite équipe juridique de seulement trois personnes a récemment décidé de s'attaquer directement à l'un de ces problèmes.

La paperasserie rend le quotidien au bureau fastidieux...

L'équipe de Palo Alto Networks, dirigée par Hayden Creque, directeur et conseiller juridique principal de l'entreprise, passait de plus en plus de temps à traiter des demandes simples mais constantes de toute l'entreprise. Le service d'approvisionnement avait besoin de lettres de résiliation. Le service des ressources humaines avait besoin d'avenants aux contrats. Les équipes de vente avaient besoin de petites modifications aux accords existants. Aucune de ces tâches n'était complexe, mais chacune d'entre elles nécessitait un traitement minutieux et, ensemble, elles prenaient des heures qui auraient pu être consacrées à des travaux plus risqués ou stratégiques. «Nous en sommes arrivés à un point où nous nous comportions davantage comme une usine à documents que comme une équipe juridique», explique M. Creque.

Outils d'IA pour des tâches spécifiques

Plutôt que d'acquérir une nouvelle plateforme de grande envergure ou d'engager du personnel supplémentaire, l'équipe a expérimenté une série d'outils d'IA étroitement ciblés, intégrés dans leurs systèmes existants. Chaque outil était conçu pour effectuer une seule tâche. Un générateur de lettres de résiliation. Un assistant pour les modifications de contrat. Un outil pour les ordres de modification.

Les collaborateurs qui utilisent les outils sont guidés par une courte série de questions, telles que le nom des parties, les données pertinentes et la raison du changement. Le système crée ensuite un premier projet entièrement basé sur des modèles approuvés et des directives internes. Il n'invente pas de nouvelles formulations et rejette les demandes qui sortent du cadre qu'il a défini.

L'effet a été immédiat. Ce qui prenait auparavant trois à cinq jours ouvrables pouvait désormais être fait en une seule journée. L'équipe estime que cela lui permet d'économiser entre 20 et 40 heures de travail chaque mois, ce qui représente environ cinq à quinze pour cent de sa capacité totale. Ce temps est désormais utilisé pour les négociations, les évaluations des risques et les projets stratégiques qui nécessitent un jugement humain et de l'expérience.

Impact sur la coopération

Le changement dans la manière dont l'entreprise interagissait avec le service juridique était tout aussi important. Auparavant, chaque petite demande devait passer par le même canal étroit, ce qui entraînait des goulets d'étranglement et de la frustration. Désormais, les équipes des achats, des ressources humaines et des ventes peuvent créer leurs propres premières ébauches tout en étant sûres que le résultat correspond aux normes de l'entreprise. Le service juridique continue de vérifier les documents lorsque c'est nécessaire, mais la dynamique s'est déplacée d'une fonction de contrôle vers une fonction de collaboration.

Le feedback interne a été extrêmement positif. Les collaborateurs ont déclaré qu'ils se sentaient plus indépendants et moins retenus par les démarches administratives. La cohérence s'est également améliorée, car tout le monde travaille avec les mêmes modèles mis à jour au lieu de se fier à d'anciens fichiers stockés sur des ordinateurs individuels.

La sécurité et la précision ont été très tôt des préoccupations centrales. L'équipe les a résolues en utilisant un environnement privé sans stockage de données et en basant chaque réponse sur des modèles et des playbooks existants. La vérification par des personnes reste une partie du processus et les outils sont mis à jour à chaque modification des politiques internes.

Acceptation avec retard

Il a fallu un certain temps pour convaincre les utilisateurs. Au début, de nombreux employés préféraient envoyer un e-mail plutôt que de faire confiance à un système. Des formations et de courtes instructions ont aidé, mais l'acceptation n'a vraiment augmenté que lorsque les employés ont réalisé à quel point les tâches de routine pouvaient être effectuées plus rapidement.

Cette petite expérience illustre un changement plus large qui est déjà en cours dans de nombreuses entreprises. L'IA n'est pas utilisée en premier lieu pour remplacer des fonctions professionnelles, mais pour éliminer les facteurs perturbateurs du travail. Les nombreuses tâches répétitives qui perturbent silencieusement la journée de travail sont peu à peu automatisées.

Utiliser l'IA pour les tâches de bureau peu appréciées

L'approche de l'équipe offre également une leçon en matière d'évolutivité. Au lieu d'essayer de mettre en place un système unique et omnipotent, ils se sont concentrés sur un problème étroitement défini et n'ont pris de l'ampleur qu'une fois que son utilité a été prouvée. Les outils sont simples, mais leur impact est palpable.

Pour Creque et ses collègues, l'objectif n'a jamais été de développer un avocat artificiel. Il s'agissait de redonner du temps aux gens. «La technologie se charge des tâches ennuyeuses», dit-il. «Nous pouvons ainsi nous concentrer sur le travail pour lequel nous sommes réellement nécessaires».»

Dans les bureaux, cela pourrait s'avérer être la contribution la plus importante de l'IA : non pas remplacer les travailleurs, mais prendre silencieusement en charge les tâches que personne n'aimait faire de toute façon.

Source : Association of Corporate Counsel (ACC)