L'intelligenza artificiale sì, ma con l'uomo dietro le quinte

Le compagnie assicurative stanno investendo sempre di più nell’intelligenza artificiale, negli assistenti digitali e nei servizi di assistenza clienti automatizzati. Ma qual è il vero atteggiamento degli assicurati nei confronti di questo cambiamento? Un nuovo studio internazionale condotto dalla società di consulenza Wavestone fornisce risposte articolate e mette in luce i limiti dell’automazione.

7.000 intervistati in sei paesi

Ai fini dello studio, sono stati intervistati oltre 7’000 assicurati in Svizzera, Germania, Francia, Regno Unito, Italia e Stati Uniti in merito alle loro preferenze di comunicazione nel servizio clienti e nell'assistenza post-vendita. A integrazione di ciò, sono state condotte interviste con dirigenti del settore assicurativo. I risultati delineano un quadro chiaro: l’assistenza automatizzata è apprezzata per le richieste semplici. Tuttavia, quando si tratta di questioni complesse, di rilevanza finanziaria o emotiva, la consulenza personale rimane indispensabile.

La trasparenza come base della fiducia

Il bisogno di trasparenza emerge in modo particolarmente evidente: il 92% degli intervistati vorrebbe sapere se sta comunicando con un’IA o con una persona. Oltre l’89% ritiene imprescindibile poter essere reindirizzato in modo rapido e senza interruzioni a un collaboratore umano. L’IA viene valutata positivamente laddove offre un valore aggiunto concreto, ad esempio attraverso risposte più rapide, tempi di elaborazione più brevi o una gestione più semplice delle richieste standard.

È inoltre degno di nota quanto la fiducia dei clienti sia sensibile alle esperienze di servizio digitale. Le esperienze positive vengono rapidamente date per scontate, mentre anche singole esperienze negative possono indurre gli assicurati a preferire nuovamente, in modo permanente, i canali di contatto personali. L’e-mail rimane la colonna portante della comunicazione post-vendita: dall’84 all’85 per cento di tutte le fasce d’età preferisce questo canale perché offre certezza.

Limiti demografici della segmentazione

Secondo lo studio, la segmentazione per fascia d’età si scontra con limiti evidenti. Nonostante la loro spiccata affinità con il digitale nelle attività di routine, i clienti di età compresa tra i 18 e i 24 anni richiedono espressamente una consulenza personale nei momenti decisivi, ad esempio al momento della segnalazione di un sinistro. Le preferenze sono spesso determinate più dalla situazione specifica che dall’età.

I modelli di servizio ibridi come risposta

I risultati lo dimostrano chiaramente: una comunicazione efficace con i clienti non deriva dalla massima automazione, bensì dall’interazione intelligente tra servizi digitali e competenza umana. Questi risultati sono particolarmente rilevanti proprio per gli assicuratori svizzeri. L’elevata maturità digitale della clientela non significa che la consulenza personale perda importanza. Al contrario, crescono le aspettative nei confronti di offerte di servizi ibridi, in cui l’efficienza digitale e l’assistenza personale si integrano perfettamente. Chi vuole utilizzare con successo l’intelligenza artificiale deve quindi investire non solo nella tecnologia, ma anche nella trasparenza, nella fiducia e in una consulenza umana sempre disponibile.

Fonte: www.wavestone.com